这一系列的文章，讲到的是一个故事。

      在这个故事当中，我试图解开自己心中10年的困惑。

      自从2010年出了「59秒管理」这本书之后，真的是停笔10年。

      期间许多朋友问我说：何时要出第二本书啊？

      其实并不是没有东西写，过去10年，客户服务这个领域大规模发展，光从各种大型呼叫中心的规模、许多呼叫中心园区的蓬勃气象就能看出。

      但自己心中有一个很大的结，没有打开：

      客服这个领域，对企业而言，真的是有价值的吗？

      不论客服行业的多媒体技术变得多先进、人才发展体系变得多健全、各式管理工具变得多成熟，如果回答不了客服价值这个问题，客服行业有再大的进步，都只是自娱自乐而已，自己觉得前景美好，但真实情况却很残酷。

      过去这10年来，我跟许多客服人一样，不断说服别人（其实更重要的是说服自己），客服中心不是成本中心，是信息中心，是利润中心，是价值中心。我努力宣扬各种听到学到的例子，例如许多企业会将客户投诉制作成「客户之声」，每月反馈给各部门和公司高层领导，想要展现客服中心的价值。

      但各种客服中心整理的「客户之声」，除少数例外，结局都不太好。本意是好的，但每月不停重复报告客户的各种抱怨，让原本已经边缘化的客服部门，正式站在业务部门的对立面。

      客服中心努力想发展呼入营销，想证明客服中心对于企业的财务指标可以直接有贡献，但10年下来，我看到最好的例子，也不过就是做到线下一个较大型网点的业绩，跟整个线下渠道相比，就是众多网点的其中一个。

      没有办法证明可以对企业财务指标有重要性的影响，呼入营销的努力也只是证明了客服中心可以养活自己，但还是养活不了整个公司。

      企业领导最关心的，还是财务指标，是业绩，是利润，不能跟财务指标直接挂勾，不能有重要影响，如何证明自己的价值？

      过去这10年来，我走遍大江南北，不停的寻找这个答案，培训咨询过的企业没有上千，也有几百，得到的还是苍白的答案。

      最有趣的一个答案是：如果客服中心突然关门、没法营业了，这时候客服中心的价值不就立刻证明了吗？

      这真的是一个让人心酸的答案，在今年初，疫情期间也不幸得到了验证。

      一个部门的价值，必须用「关门」才能得到证实？这听来讽刺，也异常悲伤。

      在我寻找客服价值这个答案的过程中，最讽刺的故事，发生在3年前。

      也就是这一系列故事的开始。

      2017年初，因为因缘际会，我来到了中部一个非常美丽的城市，担任一家企业总经理的特别顾问，这家企业，称之为网飞公司吧，总经理陈总是一位气质优雅的美丽女性。

      陈总经营能力非常强大，网飞公司在整个大环境的帮助之下，也快速成长，业绩在短短几年内翻了数翻，从一家数百人的小型企业，成长为数千人的中型公司。

      陈总看重我在管理精细化这方面的专长，让我推动全公司的流程建设，顾问的内容远远超出客服中心的范围，包括产品、市场、销售、风险、系统等。

      也就是我必须用企业总经理的视角来想事情。

      这就是整个故事的关键。

      我2009年成为全职的企业顾问与培训讲师，2010年写了畅销书「59秒管理」。一直到2017年，我都是站在客服中心的角度看事情，从客服中心的角度，想要寻找客服中心的价值。

      我来到网飞，第一次站在企业总经理的角度来看整个世界。

      而我看到残酷的现实。

       我一到网飞公司，我就跟陈总说，网飞表面看起来很好，但其实危机四伏。

      受到互联网时代激烈竞争的影响，网飞业绩成长开始变慢，利润空间受到挤压，过往的管理精细化程度不足，新产品上市速度明显过慢，产品快速叠代的能力没能跟上，再加上公司先前的成长速度过快，科技部门的系统建设能力严重落后。

      陈总问我怎么办，我说：先从科技部门开始改善吧。其实我是客服出身，我对产品、市场和传统销售不熟，虽然教了多年的电话销售，但传统的地面销售毕竟是完全不同的一套，大家可能会想，我对科技和系统也不熟啊，但我有个背景，我大学是理工科，我有开发软件的经验，我对科技和系统还是比较熟悉的。

      而且我深深的相信，在互联网的时代，没有科技力量，一定是寸步难行。

      在陈总的全力支持下，我们开始对科技部门进行流程改革，我们有非常多可以借鉴的经验能参考，毕竟系统开发是一个很成熟的领域，不到半年的时间，系统开发的效率就大幅提升，系统品质也得到很大的改善。

      陈总说，那下一步做什么？我说，科技力量上来了，接着销售要跟上，特别是销售人员的能力培养和过程管控要跟上。这是我在电话营销领域摸爬滚打多年总结的经验，销售业绩要上来，人员能力和过程管控是关键。我相信这对电话营销是关键，对传统的地面销售也同样的关键。

      陈总在网飞总部准备了一间办公室给我，在我初春第一次坐进这间办公室的时候，我就注意到诺大的落地窗外，种满了春石斛和小旋花。会注意到春石斛，因为它是春季开花，当时刚好窗外就开满了一大片，春石斛花色艳丽多彩，雍容华贵，花语被称为“成功之花”，我相信陈总放在我办公室的窗外，是有意取这个花语吧。

      当我们项目转向销售部门时，春石斛花谢了，但小旋花开了，小旋花的花期在秋天，又称打碗花，我不知道小旋花的花语是什么，我特别百度了一下，百度说小旋花有食疗的作用，可以用来治疗脾虚、消化不良和月经不调。

      我不太明白陈总种小旋花的目的，或许小旋花是不经意飘落下来，不经意的长满了窗外的庭院，在小旋花全部凋谢之前，我们在销售部门的流程改造，就取得明显的效果，整体业绩足足提升了15％以上。

      陈总在销售庆功宴的晚上，问我：许老师，下一步我们应该要提升什么？我回道：陈总，您觉得应该再提升哪一块？

      陈总说：产品的开发流程，我们提升这一块吧，产品的开发流程太慢，产品叠代速度太慢。

      我回说：好的，有道理，我们就从这里下手。

      陈总这时突然用她美丽优雅的眼睛看着我，带着微笑说：

      「许老师，你真的是客服出身的吗？」

      我有点疑惑的说：「是啊！」

      陈总接着说：「我们努力了快10个月，你有没有发现我们有个部门从来没有想过要去提升？」

      2017年10月，网飞总经理陈总问了我一个问题，一个我从进入客服行业起便时时刻刻思考的问题，就在销售业绩成长突破15％的庆功宴上。

      那天晚上，我回到中部一个美丽城市的一个美丽酒店，我在酒店美丽的房间床上，我瞪大了眼睛，思考了足足一个晚上。

      （待续）