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杨萍:在线服务的表达技巧
发布于:呼叫中心培训网  点击数:91  更新时间:2019年-05-27


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前段时间一家公司的运营总监和我联系:老师,我们和一个公司合作卖一个产品,但是销售效果不理想,能给我支支招吗?

 

我了解到,这家公司的产品是完全没问题的。目标客户群体非常清楚,产品的适用性和实用性都非常强,目标客户群体有刚需。


并且,由于是和一家著名的导流网站合作的,所以只能限定为在线形式的销售。

 

但是,当老总和总监都对这个产品抱着极其乐观的态度的时候发现,效果极其不理想。

 

实际上,无论是在线的销售和服务都和电话销售是完全不同的两回事,在线除了没有语气语调等人与人之间有温度的联系之外,视觉刺激和听觉刺激给人的感觉也是不同的。应该说,在线和电话沟通有共通之处,但是也有不同之处。

 

就像公众号里的文章,很多文章的阅读量不高其实不是内容不好,而是表达方式不被人接受,文章的传播效率就会很受影响。

 

在线表达尤其如此。举个例子,这家公司的销售话术是:

 

我们的产品是经过……,对于……病人都有很好的疗效。现在售价是……,但是我们为了优惠老客户……购买方式……,联系电话……。

 

这样的表达有问题吗?


没问题啊,清楚、直接。你所想要的信息我能给你。而且有吸引力的价格优惠啊。


但是效果不好啊,为什么呢?

 

首先,在线服务不适合大段大段的说,要知道要阅读一大段枯燥的文字对很多人来说是有考验的,要从大段的语言里去寻找自己的想要的信息,这会让人感觉烦乱。

 

这种感觉类似于我们知识库的设定,没问题啊,员工查出来的是非常全面的信息的。但是员工说知识库不好用是因为信息太多了,再有时间的压力的情况下,寻找知识点是会让人抓狂的。

 

相应的,分成小句子表达更容易吸引客户。一句话分成了三个小句子就刺激了客户三次。

 

很多客人吃了我们的产品之后三个月之后……症状就缓解了;

 

在……号之前,原价是……,现在是打……折,是……元哦。

 

改成这样是不是好很多?如果在这些话里面再加入一些表情,是不是更有吸引力?如果加上一些图片呢?


如果先询问一下客户的情况,针对性的举例说明呢?


一般而言,在线表达的技巧有:

 

一、简洁


人面对大段的字的时候会有畏难情绪,不愿意看下去,就像我们都不喜欢读大部头的作品一样。

 

对比两段文字:

 

您的心情我非常理解,为了给您不造成更大的麻烦,所以我们会申请给您退款的,请您理解好吗?

 

我会尽全力帮您申请退款的。

一定是第二句感觉好很多吧?

 

简洁的表达不仅仅可以缩短通话时间,还可以让客户能更快的抓住重点。

 

二、语气词


书面语不像口音一样可以通过语气调节态度,那就需要加入一些语气词,让客户感受到我们的温度。

 

好的呢

是的啊

好抱歉哦

 

书面语的好处是,有些口语不好意思表达的通过书面语就容易说出来。就像微信更容易撩妹一样。

给文字加入一些语气词让人感觉到的不是一个冷冰冰的机器,而是一个真实的人。

 

真正以人的形式来说话,想像一个那个人就站在你对面。

 

三、语序

 

世界上好人还是多

世界上还是好人多

 

一个词语顺序的差别,意思相差十万八千里了。

 

同样一句话,不同语序就能表达出不同的意思来。一句话表达完之后要读一遍,试着从对方的角度去看一下,如果是我,读了这段话会有什么感觉?

要知道,书面语很容易有歧义的,因为很多词语都可以有多种理解,毕竟是要结合上下文的语境的。为了不出现歧义,一定要学会站在客户的角度理解。

 

四、重点标示


很多公司的话术是从流程里面粘贴过来的,往往很长。这样会让人忽视掉重要的信息。但有些时候为了表达的完整性又不得不把一些不重要的文字写出来,怎么办?

把重点的关于价格或者重要规定的地方要加入红线,或者比较明显的表示,吸引客户的注意力。

 

在线沟通的一个好处就是可以刺激视觉,通过颜色和形状等引起人们特别的注意。

 

五、短表达


就像上面说的,一个一个小句子表达,不要用大段的话。

这里分清楚零碎表达和短表达的区别。零碎表达是指太过于琐碎:

你好

在吗

这个问题我问了

 

这些无用信息是零碎表达。

 

需要带着身份证到营业厅办理

营业厅的上班时间是早九点到晚五点

 

这里就是有用信息的表达,要有意义的信息在里面的短。

在线沟通的一个关键点就是要简洁,口语沟通可以啰嗦,但是下线沟通的啰嗦会让人有厌倦感,更会混淆关键信息。

 

六、善用辅助手段

 

晚上睡觉前聊的微信,最后以什么结尾?

一定是睡觉的表情包啊。

或者我再问,如果你看到有人发了个好玩的表情,你会怎么做?找一个更好玩的发过去?

不对,你要先把人家那个表情下载。

 

在线和电话的一个差别,正因为目前在线的主要客户群体是年轻人,所以大家喜欢用表情包。而且有些人说出来就感觉太正规了。但是表情可以满含很多含义,又比较随性。

再有,在线比电话更加适合表达比较复杂的事情的。简单的说,对于需要用括号的形式进行解说的事情,通过电话讲不清楚,但是在线就很难容易了。

表格啊,图片啊,都是在线表达的优势。

如果能做些视频就更好了。

 

七、小心歧义

 

我曾经发过一条微信:“很喜欢张扬的声音。但是从好声音每一届的冠军都没有火起来的结果看,我还要祝福他夺冠吗?”

这是我看一节的好声音决赛的表达。

对于我的“祝福”你怎么理解?

 

有人给我回复:

还没出结果呢。

神算子。

 

这样的回答当然是理解为我的“祝福”是断定的意思。

但是实际上我的想法是希望。

 

中国的词语很多都有很多层面的表达,每个人看到的会结合自己的既有知识去理解,自然会有不同的结果。

 

总之,在线表达不是把电话话术的简单套用。(作者:杨萍)


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