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呼叫中心员工情绪管理的快捷方法
发布于:呼叫中心培训网  点击数:88  更新时间:2019年-05-30

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人类是感情最丰富的生物种类,情绪也有无数种,积极的情绪让我们的工作效率更高,绩效更好,而消极的情绪会让我们效率较低,绩效更差。对于管理者来说,应随时关注企业组织情绪的转变和演化,合理管理和引导组织情绪,让情绪来激发出员工的激情,实现组织目标。


呼叫中心情绪管理应从员工本身的情绪诉求出发,了解员工、关怀员工、激发员工,把以人为本作为情绪管理的核心理念。通过组织情绪的管理,引导正面情绪、疏导负面情绪,将有利于调动员工的工作激情,也是组织目标得以实现的保障。


可以根据自身情况,设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位,承担组织的情绪管理职责。著名职业化教母专家李绘芳认为可以通过多种方式监测员工情绪的变化,分析情绪背后的情感诉求,及时的针对性的解决问题。


 1)观察:通过观察员工的精神状态,工作的积极性,工作态度等,及时把握员工情绪状态,了解组织情绪的走向;

2)评估:设计专门的评估手段和评估指标,通过科学的方法对员工情绪进行评估,并对评估结果进行分析,精确定位员工情绪的特征;

3)交流:针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪,可以采用个别交谈或谈心的形式,具体细致的对员工情绪做深入的了解,在沟通中解决问题。


常言道,“怒伤肝、气伤脾、悲伤心、忧伤肺、恐伤肾”。著名职业化教母李绘芳认为从个体角度来看,不良情绪是一种心理疾患,它会伤害了自己,使自己失去真正的快乐;从群体角度来看,不良情绪是一种流行病患,这种情绪感染具有人际间蔓延的特性,必须加以舒缓、引导和输导,对呼叫中心员工进行情绪管理。


简单地说,情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程,其核心必须将人本原理作为最重要的管理原理,使人性、人的情绪得到充分发展,人的价值得到充分体现;是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发,提高对情绪的自觉意识,控制情绪低潮,保持乐观心态,不断进行自我激励、自我完善。


在现代企业中,企业文化已经逐渐成为新的组织规范。事实上,企业文化对员工不仅具有一种强有力的号召力和凝聚力,而且对员工的情绪调节起着重要作用。一般而言,员工从进入企业起的那一刻便开始寻求与企业之间的认同感,如果企业文化中有一个员工愿意为之奋斗的愿景使命,一种被员工认同的价值观和企业精神,那么这个企业就能够激励员工超越个人情感,以高度一致的情绪去达成企业的目标愿景。


情绪心理学家李绘芳老师指出,情绪知识在决定人们的行为结果时可能起到调节作用。情绪知识是员工适应呼叫中心的关键因素,呼叫中心可以通过针对性的“情绪知识”培训,增强员工对企业管理实践的理解能力,激发员工的工作动机以适应组织的需要。


员工情绪的表现分为两类:一是负面情绪,包含恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、嫉妒、报复等,在工作过程中引起职业倦怠、紧张、焦虑、不满、偏激等行为表现;另一种是正面情绪,包含爱、感激、希望、信心、同情、乐观、忠诚等,是保持员工士气高涨、积极上进等行为的积极情绪。


人的情绪不是由某一有诱发性事件的本身所引起,而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。情绪是个体被激起的一种状态,主要反映了客观现实与人的需要之间的关系。就像每个人对理想生活的认识千差万别一样,每个人由于其主观态度、主观期望不同,看问题的视角和态度不同,对同样事物的情绪体验是各不相同的。


情绪问题并不等同于心理问题,管理者对此一定要保持平和的心态,应从员工的物质需要和精神需要出发,既关心员工的工作、生活、家庭和个人的实际困难,又关心员工的成长进步和自我实现,使员工感到管理者时刻关注他们,从而更加主动地为实现企业目标而努力工作。


随着企业规模的壮大,管理者也愈加求贤若渴。这时会面临如何对待元老员工的问题,这涉及到了情绪管理;企业的新员工,如果长期如同蘑菇一样,处于阴暗的角落,也会引起情绪问题;企业组织变革时,导致的岗位变动及解聘问题,一样会引起员工情绪波动……类似的一系列问题,都是引爆员工情绪神经的重要导火索。无论如何,企业必须谨记的是,无论留或不留,一定要注重调节员工的情绪。留,要保证员工心甘情愿地留下;去,要保证员工轻松愉快地离开。


员工是呼叫中心发展的主体,员工是呼叫中心的第一财富。不论企业为了那一个财富增值,你都要善待你的员工。员工情绪稳定,才有产品质量稳定;员工队伍稳定,才有企业发展稳定。因此,员工情感情绪管理不可小觑!


“知识型员工潜能的发挥与情绪有着很大的关系。情绪管理可以让员工进行自我管理和自我激励,化外力为内力。”张德认为,对知识型员工的使用和管理必须搭建一个适应知识工作和知识型员工特征的工作平台,营造良好的企业文化氛围,通过管理他们的情绪来激发他们的积极性和主动性,以此赢得他们对企业的忠诚。


作为一个成功的领导者,一定是情绪管理高手,认识到情绪管理与创建高绩效之间的重大关联性,把握有效情绪管理与调节情绪的方法。而情绪的管理观主要分为理智控制管理情绪观与及时化解调节情绪观。


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