一线班组长作为最基层的管理者在客服中心的运营管理中所起到重要作用是毋庸多说的。总体来讲，他们“官衔”不大，责任不小，带人不多，事情不少，权力稀松，担子不轻。然而在现实职场环境中，由于各种各样的原因，有很多班组长在角色转换后的能力要求上是有欠缺的，导致他们在班组管理以及中心运营的参与上没有章法、效率低下、埋于事务、顾此失彼。

简单来讲，一线班组长除了必备的专业客服知识技能以及带团队所需的良好心智、沟通、激励、高效团队管理、执行、一些七零八落的行政事务处理等能力外，还需具备以下几个核心能力：

①教练辅导能力（coaching）: 

员工绩效中出现了问题，反馈、辅导并监督改进的任务往往是由班组长来承担的。针对员工个体出现的绩效问题，如何进行反馈沟通使员工能够放下戒备、意识到问题、愿意改进、知道如何改进、有动力能够坚持改进；针对员工个体出现的心态和意愿问题，如何进行沟通和辅导，使员工能够转变信念和心态，放下包袱、积极迎接挑战且不断挑战自我、突破自我等，都要求班组长具备成熟的心智、良好的心态、以及高效的教练辅导技术。

②绩效分析能力：

一个班组整体及个体绩效表现的好坏是与其班组长的能力密不可分的。而众多核心能力之一就是数据分析能力，尤其是绩效数据分析能力。班组整体以及每个员工的技能、绩效表现优劣势、技能辅导优先级的判断、绩效变化趋势、绩效平衡趋势、与中心对比的梯次及优劣势等不能是凭感觉或拍脑袋的。必须用数据说话，员工才会信服。必须可量化，员工才会看得到问题或进步。不需要多么高深，基本的数据分析能力与维度就够。

③全局观及系统观：

只有具备中心整体运行的全局观和系统观，才会更好地理解为什么班次要这样排，为什么要管控这些指标，为什么绩效考核方案要这样定，为什么要设定这样的规则与措施。只有充分理解了，才能够更自觉自愿地去执行，并说服并监督员工去执行。否则就会因为对某些政策、指标及管理措施的不理解而消极甚至抵制，就更不要妄谈执行与落地了。

④团队协作沟通能力：

班组长的团队管理与提升工作离不开跟培训、质检、排班、绩效以及其它后台支撑团队的沟通协调工作。主动积极的沟通意愿与协调能力能够使班组长更加及时、详细地了解员工的个体情况，制定并推进更加针对性的帮扶措施，更好地协调员工个体需求与运营安排的冲突，更加准确地了解班组及员工个体的优劣势与改进方向。当然，这些也离不开中心整体积极的运营文化与氛围的支持。（作者：王厚东；来源：呼叫中心培训网）