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杨萍:如何编写话术?
发布于:呼叫中心培训网  点击数:77  更新时间:2019年-06-04


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大家好,我是CC。


客服中心的运营,从理想的角度看,应该是不用话术的。


话术其实就是条条框框,要说什么,只能怎么说,有些问题连顺序都要规定。这其实限制了优秀员工的现场发挥能力。


同时话术也培养了员工的依赖性。有的员工的工作习惯是,话术怎么写我就怎么说,至少错了我也没责任。话术没有的,我就只能一味的道歉。


其实对于话术的弊端每一个运营管理者都清楚,但是还是必须要有话术。


客服中心的人太多,并且由于入职时间长短不一,每个人的技能也不一样等因素,造成了我们非常需要追求服务的一致性。


不仅确保每个员工说出来的都是一致的,还要保障不同的时间点打来的服务电话,得到的答案也是一致的。


实际上,一个好的话术还可以帮助员工提升客户满意度,缩短通话时长,也可以节省培训的时间,更可以降低技能辅导的压力。


也即,话术不单单是常见流程的语言化,还要包括对于疑难问题的技巧性引导。


举例:

在一个流程梳理和话术编写的项目中,有这样的一组对话:


客服:先生,我们查看了一下您的产品,还有三个月保修期就到了。我们提醒一下您,尽可能在保修期内把问题都解决掉。


这是员工的善意提醒吧?客服中心也是为了提升客户感知,而做了服务创新。结果呢?


客户:你们的意思是,三个月之后就不管我了呗。

客服:不是的,因为保修期结束的维修就需要收费了。

客户:你们这么大的产品就管一年。以后就不管我们了!

客户反复纠结的是:你们不管我们了!


如何回答?


客服:先生,这辆车是您的财产,但也是我们的产品。如果产品表现不好,不仅影响您的使用和财产的损失,对我们也是形象的影响,那是更大的损失。所以请放心出现任何问题我们都会积极帮您解决的。


怎么样?


这句话的好处是,直接把公司和客户联系到了一起,找到了利益的共同点,客户自然愿意接受啊。


我写完这个话术的时候,项目助理说:“杨姐姐,你怎么那么会说话啊。”


其实我生活中是一个特别不会说话的人。我的写作能力确实要比说话的能力强,主要是因为我更知道客户需要什么。


那么,写话术要注意什么?


一、解决方案


任何一个客户打来电话的目的都是为了要解决问题的。我们必须要用简洁的语言说清楚,解决问题的具体方法,时间地点人物,需要具备的条件以及办理的流程等等。


二、解释原因


之所以这儿做的原因是因为什么。


沟通在很大程度上是要达成共识。而解释原因就是要让客户理解我们的意图。


你可以拒绝我,但是可以给我个理由。


但是这个原因不是随便说的,即便不能让客户信服,至少要让人理解。而且这种原因一定是要从客户的角度出发的。


不是我们想怎么样,而是为了您的利益,所以我们要……


三、关心客户


尤其是对一些受到委屈的客户,适度的安抚客户是很有必要的。


很多公司把关心客户作为员工的软技巧,没有放到话术里面来。可以的,但是当大部分员工缺乏技巧的时候,就可以把这些技巧放到话术里面来了。


请问人现在没事吧?

您的身体现在怎么样了?

您的情况缓解了吗?


关心不单单包括询问,还包括给客户一些建议;


建议您先吃饭好吗?

别耽误您其他更重要的事情

建议您先把这个事情办好,要不然……


四、后果


有些客户不愿意配合,但是我们又需要他们配合。为什么一定需要他们配合呢?因为如果客户不配合的话……


把这些由于他们不配合造成的结果告诉客户,给她们看到由此带来的后果。


但是这一点要非常小心,如果让客户听出来威胁的味道,则你死定了。


五、信心保证


请放心,我们一定会……


很多客户会有不安全感,会担心她的事情得不到更好的解决,甚至担心员工不够专业,还担心信息泄漏等。


客户对于我们的不安全感来自于各方面,我们需要给客户一些保证。


六、赞美话术


谁不喜欢听好话呢?

您的问题真的很专业

您的素颜正的很高,要是我的话

非常感谢您的专业的建议,对我们很重要。

赞美的话术非常重要,中国人含蓄,很多员工话到嘴边就是说不出来。可是要知道,爱你就要大声说出来啊。


七、表达重视


其实很多客服中心当然客户等待了好久之后会说,我们很重视您这位客户。

让客户感受到她的问题有人管,她是很重要的人。

我们会交给领导,我们公司非常重视这样的问题


每个客户都需要看到我们对他问题的重视。就像女人对于男人的抱怨,表面上是没给我买生日礼物,其实抱怨的就是你对于我的忽视。


客户表面上说的是一件事情,其实往往是因为内心的精神需求没有得到满足。


八、感谢


非常感谢您的支持和理解

感谢您的建议

感谢您的


礼貌是必须的,对客户真诚的感谢,相信这是服务的必修点,这里不再多做解释了。


九、挽留


希望能够为您继续提供服务


请您监督我们的服务


“再来玩啊。“这是我们日常交往中的一句话,实际上对于客户最后告别时候的挽留也有这个含义。心理学所说的“近因效应”当客户要结束这个服务的最后一刻,往往能使得感受提升甚至逆转。


以上这些话不是每一个人必须说,写出来至少给员工一些指引,让他们有可选择余地。(作者:杨萍;来源:呼叫中心培训网)



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