4006-456-766

service@51cctr.com

你所在的位置:管理文库 > 客户服务

推荐课程
客户服务
作为一名客服,我们该如何欣赏客户?
发布于:呼叫中心培训网  点击数:183  更新时间:2019年-08-07

欣赏别人是对别人的尊重,在我们欣赏别人的同时,这个世界在我们的眼中变得美丽,当你欣赏别人,为他人而喝彩时,那其实也是一种智慧,一种美德,一种享受。


那么,日常一直做客户服务的亲们,我们知道如何欣赏客户(Appreciate our customers)吗?我们今天就来分享一些欣赏客户的法宝。


01 一颗谦卑受教感恩的心


想要真的欣赏别人,我们必须要有一颗谦卑受教的心。


当我们自己真正谦卑下来的时候,我们才能透过我们的“缺口”看到别人的美。否则在我们的眼中,我们能够看到的就是对方的缺点,而不是优点。


当我们怀着一颗理解别人、包容别人、感恩世界的心去看待万物,一切都是那么美丽。


当我们学会去欣赏别人的时候,我们就正在不断在塑造着我们自己的一颗美丽的心。一名记者曾做过一次调查:经常赏识他人,夸奖、赞美他人的人往往处事积极乐观,受人欢迎,受人尊敬,不常生病,并且比一般人长寿;而常指责、抱怨的人没有朋友,孤单落寞,身体、心理脆弱,比一般人寿命短。


02 欣赏是发现,不是发明


想要真的欣赏别人,我们必须要有一颗谦卑受教的心。


当我们自己真正谦卑下来的时候,我们才能透过我们的“缺口”看到别人的美。否则在我们的眼中,我们能够看到的就是对方的缺点,而不是优点。


当我们怀着一颗理解别人、包容别人、感恩世界的心去看待万物,一切都是那么美丽。


当我们学会去欣赏别人的时候,我们就正在不断在塑造着我们自己的一颗美丽的心。一名记者曾做过一次调查:经常赏识他人,夸奖、赞美他人的人往往处事积极乐观,受人欢迎,受人尊敬,不常生病,并且比一般人长寿;而常指责、抱怨的人没有朋友,孤单落寞,身体、心理脆弱,比一般人寿命短。


03 欣赏的三种方法


我们可以通过以下三种方法欣赏客户。


第一,直接欣赏。感受到什么就欣赏什么。

第二,间接欣赏。婉转表达感受。

第三,比较欣赏。把客户和其他客户相比,凸显客户的美。


04 欣赏的切入点


那么,一通电话中,我们都可以欣赏客户什么呢?


我们可以根据马斯洛需求来匹配客户的心理,尤其是高层次的情感性/精神性需求,我们可以从客户的各个需求层面来赞美欣赏客户。


例如,在语言表达层面,我们可以赞美客户的亲和力、善良、有魅力、热情、真诚、直爽、客观、很亲切;我们可以赞美高端客户有地位、有品味、身份很尊贵、有气质、思想有深度、有内涵;我们可以赞美年轻客户很时尚、很创新、比较浪漫、有个性、很年轻;我们可以欣赏老年客户很节约、会生活。


05 欣赏的话术


我们来看一些具体的欣赏话术吧:


(乘坐完出租车):“谢谢,坐您的车好舒服!”


(客户发火很急,甚至骂脏话):“谢谢您这么信任我,把您的心里话告诉我。”


(男客户正在陪儿子公园里玩,打来电话):“喔,您真是位好爸爸!”


(客户挑剔我们的产品):“您真是一位非常仔细的人,认真负责!”


(客户比我们还熟悉我们的产品):“您真是一位专业人士,我称呼您为老师好吗?”


(客户说话非常冷静,条理性很强):“您真是一位逻辑思维和表述非常清楚的人,太值得我们学习了!”


(客户非常吝啬):“您真是特别有经济头脑!那我们一起来算一笔帐吧!”


(客户非常开心,和我们看起来说了很多题外话):“您真是一位乐于分享的人,听到您的分享我也好开心。我们来看看业务方面的需求吧!”


....... 


(此处省略一万句)。


北京易训天下咨询服务有限公司
YXTX EDUCATION TRAINING GROUP
4006-456-766
版权所有:@ 2004 京 ICP备 11026241号
电话/传真:010-82794120
地址:北京市海淀区中关村高新科技园