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课程详情
呼叫中心科学发声与打造完美服务
发布于:呼叫中心培训网  点击数:1361  更新时间:2017年04-05
课程介绍

培训人群:

客服人员、投诉处理人员、投诉管理人员、班组长、主管、经理、培训师

课程目标:

塑造呼叫中心亲和力发声;

让员工认识自己的声音;

改变员工的发音习惯;

重点改变员工的地域性发音;

塑造员工语言的亲和力;

提升客服人员的沟通与交流能力;

强化服务人员的用语规范;

提升员工素质与业务技能。

课程时长:
2天

课程概要/课程说明:

亲和力塑造工具应用——声音的色彩辨识

讨论:用什么样的语音才能让客户感觉到亲切

声音暖色和冷色体验

客户的性格特点及态度

四色客户的声音特点

四色客户的应对

优秀服务人员的三大能力与三大特质

优秀服务人员的发音特点

呼叫中心亲和力塑造的沟通要求

1.1 话务服务的语音要求;

● 声音魅力的效用

● 亲和力语音的指标分析

● 服务人员需要解决的语音问题

1.2话务服务的心境要求;

● 热情 积极心态对客户的影响

● 自信 乐观客户跟随你。

亲和力塑造本源——实用发声方法训练

塑造具有亲和力的声音

● 热情亲切,让客户信任你

● 共鸣发声器官

● 热情亲切的声音位置:提起颧肌、打开牙关、提起软腭

● 三种常见的呼吸方式:胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式联合呼吸

● 气息控制原理:胸腹式联合呼吸

● 气息控制要领:吸气的三条要领、吸气流程图,弹发练习呼 

● 呼气的三条要领、呼气流程图,持久力练习

● 气息控制训练方法:肌肉练习

● 口部操复习

● 科学发声复习

亲和力语音实用训练——沟通到达率提升

控制语速和节奏:语音服务技巧训练 

亲和力沟通的奥秘

富于变化   不同客户的语音应对

服务的舒适度的打造

八个简易服务秘诀

非暴力沟通模式的四步骤

亲和力专业表达技巧

互动:四色客户交流常用语句

情绪压力的管控

情绪劳动的评估要素

测评导入:情绪诊断量表

压力的来源与正确认知

情绪压力调整的策略

情绪压力调整的方式

几种常见行为模式的正能量引导

结尾:做快乐的声音天使

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