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实战认证班——高绩效班组长7项能力模型塑造

  • 主讲老师:王美红 
  • 时间:2019-7-25~2019-7-26
  • 地点:北京
  • 培训对象:客服主管、班组长、专兼职培训师等。
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    课程详情

    【课程背景】

          班组长是企业组织中的领军人,战略目标和计划的落实者,班组长的价值观、理念、管理素质直接关系到所团队的战斗力和素质。班组长所处的地位是 “兵头将尾”,为了达到承上启下、上传下达的桥梁、纽带及枢纽作用班组长的素质高低及管理水平高低极大的影响着团队的经营绩效。90后和95后大军凸起,逐步成为团队主力,也逐步走上管理岗位。怎样使新管理者与新生代员工配合能更好的展现自己的技能,保证企业基层管理的活力,成为了目前企业急需解决的问题。本课程专注于新生代班组长管理技能的提升与加强,打造一支有魄力、有能力、会思考的管理强军。


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          如果你被下面这些问题所困扰,这场强训营很可能对你就会有帮助:

              1、你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升?管理措施显得空动而苍白?

              2、每个月是不是发生的问题几乎都一样,每个月写出的分析报告几乎也一样?

              3、你每个月举办活动竞赛,也树立起了标兵,但对其他人却没有起到积极作用?

              4、你做了大量优秀录音分享,也写了优秀人员的服务话术脚本,却没有明显成效?

              5、现场管理工作繁重,每天看似很忙,但都没有忙到关键点上?

              6、质检工作投入大量人力与心力,但客户满意度仍旧无法提升?

              7、人员接受了大量辅导,绩效却始终无法稳定改善?

              8、人员流失率严重困扰着组织,但却不知道从何处下手?

              9、项目频频推动确毫无结果产生?

          这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题,是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑,老师将藉由实际案例的研讨,从实做实战当中讲述这些管理难题的管理方法。

    【课程目标】

          1、帮助班组长诊断自我的管理模式;

          2、掌握现场管理的关键点;

          3、掌握有效的管理工具;

          4、构建高效+高绩效团队。


    课程大纲展开全部
    第一部分 新生代员工的特征与新管理者的挑战查看
    第二部分 新生代管理者的觉察与顿悟查看
    第三部分 新生代管理者的能力模型查看
    第四部分 团队建设与执行力查看
    第五部分 新生代员工管理技巧查看
    第六部分 管理成长评价查看
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    讲师介绍
    • 王美红
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

    培训经历:

    在呼叫中心行业从业十余年,具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务,并筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善,业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师,为众多呼叫中心企业授课或项目运作,也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴,积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

    培训风格:

    精于实战、生动之中领略概念的原理,擅长互动式的培训技巧,以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

    培训方向:

    呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设;运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。

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