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课程详情

课程背景：

智能质检在呼叫中心行业的应用愈来愈广，但是质疑声也随之而来，有人说“为什么我们用起来没有介绍的那么好”，也有人说“为什么软件厂商建完模型后准确率却不那么高”，更有人说“花这么多钱也就解决了质检由线下到线上的工作迁移”，其实这都是大家把智能质检当做“全自动AI质检”的角色来看待了。

实际上智能质检软件只是一个工具，最基本的功能就是解放了更多质检师的基础工作，涉及到高端质检的规划以及呼叫中心质检的管理应用还是要依托我们自己的管理人员具备质检工作的专业知识和管理技能以及业务规划能力。正如有句话这样说，大数据本身的价值是由大数据分析师赋予的，同样企业质检的价值是由质检管理者的专业能力赋予的。

客服中心质检工作看似简单，在大多数管理者看来就是监控服务中的问题，但实则是重任在肩，既要确保及时发现问题，杜绝危机产生，又要推动业务管理，每天与各个部门进行博弈和辩论的工作。

在运营绩效的大前提下，大家对质检岗位的价值都很认同，但如何让这个岗位输出哪些作用，以及如何发挥最大的价值呢？每个人，包括质检管理者本身都有着不同的认知和迷茫。

本课程将从企业中质检部门的角色定位开始，向学员们展开质检部门运营组织管理的逻辑架构，学习如何做到质检绩效设定，专项质检的设计以及质检分析怎么才能和业务进行无缝链接，以及现在流行的智能质检工具的场景应用。从而，对质检工作和质检团队的建设管理，业务输出有一个全面的重新认知和工作引导。

课程目标：

1、了解质量监控的角色定位和意义；

2、了解质检团队管理框架与工作绩效目标设定；

3、学习和掌握质检流程的设计与实施；

4、学习和了解质检分析思路与方法；

5、学习专项质检的问题识别与确认；

6、了解客服运营指标中与质检相关指标设定和管理；

7、了解智能语音质检工具的场景应用；

课程大纲展开全部

第一章质检团队的角色与定位查看

第二章质量管理和业务监控的区别查看

第三章业务监控流程执行8个注重查看

第四章服务质量的量化分析查看

第五章语音分析软件深度应用查看

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讲师介绍

周磊

易训（中国）管理研究院服务体系解决方案金牌专家

一、咨询经验：

1、客服中心运营管理和体系搭建；

2、业务流程和知识体系建设；

3、用户服务体验提升与流程建设；

4、人员能力培养体系建设；

5、服务外包管理体系建设；

二、专业认证：

1、COPC高绩效标准注册协调员

2、AACTP国际注册培训师

三、专业背景与咨询能力：

先后参与到国家税务司12366服务提升项目，国家电网人才储备与培养项目，以及壳牌（中国）服务特约讲师，同时结合电商特点，参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。