课程背景：
智能质检在呼叫中心行业的应用愈来愈广，但是质疑声也随之而来，有人说“为什么我们用起来没有介绍的那么好”，也有人说“为什么软件厂商建完模型后准确率却不那么高”，更有人说“花这么多钱也就解决了质检由线下到线上的工作迁移”，其实这都是大家把智能质检当做“全自动AI质检”的角色来看待了。
实际上智能质检软件只是一个工具，最基本的功能就是解放了更多质检师的基础工作，涉及到高端质检的规划以及呼叫中心质检的管理应用还是要依托我们自己的管理人员具备质检工作的专业知识和管理技能以及业务规划能力。正如有句话这样说，大数据本身的价值是由大数据分析师赋予的，同样企业质检的价值是由质检管理者的专业能力赋予的。
客服中心质检工作看似简单，在大多数管理者看来就是监控服务中的问题，但实则是重任在肩，既要确保及时发现问题，杜绝危机产生，又要推动业务管理，每天与各个部门进行博弈和辩论的工作。
在运营绩效的大前提下，大家对质检岗位的价值都很认同，但如何让这个岗位输出哪些作用，以及如何发挥最大的价值呢？每个人，包括质检管理者本身都有着不同的认知和迷茫。
本课程将从企业中质检部门的角色定位开始，向学员们展开质检部门运营组织管理的逻辑架构，学习如何做到质检绩效设定，专项质检的设计以及质检分析怎么才能和业务进行无缝链接，以及现在流行的智能质检工具的场景应用。从而，对质检工作和质检团队的建设管理，业务输出有一个全面的重新认知和工作引导。
课程目标：
1、了解质量监控的角色定位和意义；
2、了解质检团队管理框架与工作绩效目标设定；
3、学习和掌握质检流程的设计与实施；
4、学习和了解质检分析思路与方法；
5、学习专项质检的问题识别与确认；
6、了解客服运营指标中与质检相关指标设定和管理；
7、了解智能语音质检工具的场景应用；
第一章 质检团队的角色与定位查看
1、什么是企业质量管理
1.1 质量管理的目的
1.2 “质检”工作四步骤
1.3 质量监控的三个目标
2、 企业质检团队定位
2.1 质检团队组织架构
2.2 质检团队人员规模配比
3、质检岗位绩效管理
3.1 质检团队绩效管理基准
3.2 质检团队绩效管理要求与形式
3.3 质检团队绩效指标设置要点
4、质检人员岗位能力模型
4.1 质检岗位的3个角色
4.2 质检工作的5个职能
4.3 质检岗位的招聘职责说明
4.4 质检岗人员能力素质模型
4.5 最低招聘要求设定
4.6 质检人员职业晋升路径
第二章 质量管理和业务监控的区别查看
1、关注整体业务绩效达成
1.1 客服中心无法解决的影响因素
1.2 侧重于整体业务绩效5维度
1.3 质量管理的三层目的
2、从顾客的角度审视业务交付
2.1 关注商业活动对客户体验的影响
2.2 关注影响客户体验的关键驱动因素
3、制定有效的质量指标
3.1 按照影响程度来定义缺陷（2个维度）
3.2 关键错误 中的“三大类”关键指标
3.3 质检打分表标准设定细节
3.4 质检标准的培训与验证
3.5 常用质量准确率指标
3.6 行业高绩效质量基准
4、抽样和校准流程的有效性
4.1 样本抽样有效性
4.2 质检校准方式有效性
4.3 质检分数要与客户感受保持一致
5、有效汇报和数据可用性
5.1 不能只是基于单项分析
5.2 数据分析具有可借鉴和推动性
5.3 质量绩效分析可落地2个动作
第三章 业务监控流程执行8个注重查看
1、注重全业务流程合理性
1.1 注重业务流程的缺失
1.2 在客服个体层面采取行动的时机
2、注重质检评分与客户满意关联
2.1 建立清晰化的质量管理指标
2.1.1 测量顾客满意度方式
2.1.2 顾客满意度的行业基准
2.2 多样化的质量收集渠道
2.3 注重质检评分与客户满意关联
2.3.1 关键因素分析告诉您将重点放在哪里
3、注重质检校准流程的正确实施
3.1 注重质检校准流程的正确实施
3.2 日常质量标准审核
3.3 质检师质量评分分析方法
3.4 校准分析案例
4、注重全业务人员执行质检流程
4.1 质量管理的三层目的
5、注重质检方式的多角度方式
5.1 现场质检和远程质检两者都要有涉及
5.2 注重质检工作的多模式
6、注重对客服代表的及时有效反馈
6.1 如何做到有效反馈
7、注重客服层面抽测样本不带偏见
7.1 流程与客服代表层面监控随机抽样说明
7.2 影响监控频次的因素
8、注重质检团队成本管控
第四章 服务质量的量化分析查看
1、多维度·事后满意度调查
1.1 多维度·事后满意度调查
1.2 测量满意度调研过程中的常见问题
1.3 典型满意度调研工具类型
1.4 满意度调研规则设置3要素
1.5 满意度调研问卷的设计
1.6 满意度数据相关性分析
1.7 相关性矩阵分析应用
1.8 产品属性与情绪属性关联分析
2、波动系数分析法
2.1 常见的客服中心管理思路:
2.2 波动系数的计算公式
2.3 波动系数应用优势
2.4 全局人员行为波动分析
第五章 语音分析软件深度应用查看
1、语音质检的应用价值
1.1 面向客服管理的语音识别方案
1.2 语音质检可以实现的功能
1.3 语音质检应用在客户层面的三个目的
1.4 语音质检运营管理指标
1.5 拨开智能语音质检的神秘面纱
1.6 语音质检在运营管理中的辅助作用
2、核心业务诊断及调优
2.1 确认业务核心关注点
2.2 以客户的视角定义业务
2.3 情绪得分与人员技能成熟度做交叉分析
2.4 来电原因分析---定位问题
2.5 业务四象限诊断
2.6 业务诊断优化步骤
3、精准定位·员工赋能
3.1 员工成熟度判断
3.2 关注静音时长
3.3 静音时长&通话时长交叉分析
3.4 技能与满意度联动
讲师介绍
客服中心行业16年专业工作经验，和超过5年
以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。
擅长主题：
客服中心运营管理和体系搭建；
业务流程和知识体系建设；
人员能力培养体系建设；
服务外包管理体系建设；
专业认证：
COPC高绩效标准注册协调员
AACTP国际注册培训师
专业背景与咨询经验：
先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司，参与三家集团客服中心的规划与组建工作。先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、企业大学校长、服务规划总监和运营总监。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力。使他能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。
先后参与到国家税务司12366服务提升项目，以及壳牌（中国）服务特约讲师，同时结合电商特点，参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。
主要项目经验：
政府服务：国家税务总局，12366服务提升项目；
政府服务：南方国家电网，服务中心满意度项目；
IT行业：联想客服中心，无锡分中心组建；
电商行业：京东客服中心组建及培训体系搭建；
电商行业：京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施；
电商行业：酒仙网服务运营管理提升；
共享出行：滴滴出行，管理人员能力提升和培训体系搭建；
