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呼叫中心绩效优化与管理的标准化建设

  • 主讲老师:许乃威 于铭辉 
  • 时间:2021-6-4~2021-6-5
  • 地点:线上课程
  • 培训对象:绩效管理岗位以及班组长、现场主管、经理等相关管理者
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    课程详情

    【绩效管理岗 CCOM-PMP背景介绍】

          呼叫中心在中国的发展已超过20年,但面对的挑战却越来越高:

          如何提高员工的积极性?

          如何激励00后的员工?

          如何提升员工的技能?

          如何考核二线员工?

          绩效制订如何能发挥激励员工的作用?

          呼叫中心在一个历史的转折点上,呼叫中心的管理者又能做些什么?


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          本次课程将从全面绩效管理和标准化建设来回答上面的问题。

          呼叫中心的岗位分成劳力型和劳心型,劳力型注重产量和质量,劳力型的绩效应该如何制订?绩效模型主要是由岗位的工作任务分析出岗位胜任所需要的能力,然后针对需要的能力和完成的情况进行绩效考察,呼叫中心一线客服人员需要的能力模型是什么?同样的,呼叫中心有许多关键岗位是属于劳心型,这些岗位需要的关键能力是什么?呼叫中心20余年发展中,岗位能力模型一直是个困惑管理者的迷团,班组长、现场管理、质检、培训等关键岗位,需要哪些能力,如何培养这些能力,如何考核这些能力,此次课程将会一一解开。

          此次课程的授课老师是行业大师级讲师于铭辉老师和许乃威老师,两位老师具有行业大量的顾问和授课经验,课上提供具体的行动工具帮助学员进行行动实践,是一场包含理论、案例、工具与实际练习的新鲜课程,将挑战学员很多固有的想法,相信能带给学员很多收获。

          此次课程同时将对参与学员进行认证考试,对学员的学习成果进行评价,考试通过,将获得中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会CCOM行业标准专家组颁发的证书。


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          中国呼叫中心行业标准《信息技术服务  呼叫中心运营管理要求》(英文:Contact Center Operation Management,缩写:CCOM)由工业和信息化部于2019年11月1日发布,标准编号SJ/T 11739-2019, CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理 ─ 战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理,其中第二项运营过程又要求5项内容:监控过程、质量管理过程、预测排班过程、绩效管理过程、应急管理过程。

          CCOM标准条例针对这5项内容,给出了很具体的要求,为了帮助呼叫中心各企业更好的了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容,同时也为了更好规范呼叫中心专业岗位的技能要求,协助企业对于专业岗位的人员能力确认,中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会做为CCOM标准的起草单位,特地结合此次课程,进行CCOM标准专业岗位认证。


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    【绩效管理岗 CCOM-PMP概况介绍】

          主办单位:

          中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)

          承办单位:

          北京易训天下咨询服务有限公司(CCOM标准宣贯推广单位)

          课程对象:

          绩效管理人员、绩效管理的主管人员、各级相关管理人员

          课程时间:6月4日-5日,共2天

          课程形式:线上集中学习(钉钉平台)

          授课老师:于铭辉老师 许乃威老师

          考试举办方式:

          两天各5个半小时的线上集中学习,CCOM标准评测专家组专家授课;

          两天学习结束后将进行技能认证考试,考试时间1个半小时,考试范围列在课程大纲当中;

          考试通过分数为70分,考试通过可获得由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发呼叫中心绩效管理专业岗位认证考试通过证书;

          考试如果没有通过,可进行两次补考。

    课程大纲展开全部
    第一章 绩效管理的关键要素查看
    第二章 绩效计划制定与关键岗位绩效设计查看
    第三章 绩效监控与绩效改进查看
    第四章 人员绩效改进的实操作法查看
    第五章 绩效管理案例分享与场景练习查看
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    讲师介绍
    • 许乃威
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

          客服中心行业16年专业工作经验,和超过5年

          以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。

    擅长主题:

          客服中心运营管理和体系搭建;

          业务流程和知识体系建设;

          人员能力培养体系建设;

          服务外包管理体系建设;

    专业认证:

          COPC高绩效标准注册协调员

         AACTP国际注册培训师

    专业背景与咨询经验:

          先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司,参与三家集团客服中心的规划与组建工作。先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、企业大学校长、服务规划总监和运营总监。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力。使他能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。

          先后参与到国家税务司12366服务提升项目,以及壳牌(中国)服务特约讲师,同时结合电商特点,参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目,大幅提升了运营及现场管理绩效,受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。

    主要项目经验:

          政府服务:国家税务总局,12366服务提升项目;

          政府服务:南方国家电网,服务中心满意度项目;

          IT行业:联想客服中心,无锡分中心组建;

          电商行业:京东客服中心组建及培训体系搭建;

          电商行业:京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施;

          电商行业:酒仙网服务运营管理提升;

          共享出行:滴滴出行,管理人员能力提升和培训体系搭建;


    • 于铭辉
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师

    项目经验:

    主持实施培训体系优化项目,诊断并优化培训体系,将业务培训、技能培训和晋升培训有效的结合,同时开发了人力资源管理、心理学管理及呼叫中心管理等多套课程。

    培训风格:

    精于实战、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求,习惯点及面进行全方位的课程讲解,课堂气氛轻松,培训语言幽默、风趣。   

    培训方向:

    非人力资源经理的人力资源管理、呼叫中心人才的选用育留、高效的招聘技巧、销售心理学、新员工的快速培育、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设;员工应用率及人员流失管理、呼叫中心培训体系建设、TTT、呼叫中心高效专业的服务沟通技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧。

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