【课程背景】：
服在当今的客服行业中，人工智能正在引发一场革命，而在人工智能领域中，DeepSeek正在引爆一场革命。
ChatGPT让人类看到人工智能的可能，DeepSeek让人类看到实现这个可能的最短路径。
而这条路径，竟然是你我都能完成的，这才是最大的震撼，而这场震撼，让每个企业看到了无穷的机遇以及挑战。
加入，否则就被淘汰！
本课程旨在为客服中心的管理人员提供一个全面的指南，帮助学员理解DeepSeek技术的潜力，掌握如何组织中成功实施这些先进技术，为企业优化客户服务、提高运营效率，从成本中心走向利润中心。
课程从DeepSeek技术的基础开始，简明扼要地介绍了什么是DeepSeek，它们爆红的原因，技术创新点在哪里，更重要的，为什么它们在客户服务领域具有革命性的潜力。我们将探讨DeepSeek相对于传统技术的优势，以及它们在自然语言处理和理解客户需求方面的独特能力。
进一步，课程深入分析客服中心当前面临的挑战，如何运用DeepSeek技术提供有效的解决方案。通过一系列具体的应用案例，如自动化客服、情感分析、知识库优化、客户对话分析、销售商机捕捉等，学员将了解这些技术在实际中的应用效果和操作流程。
实施DeepSeek技术涉及到多个阶段，包括准备、执行和效果评估。本课程提供了一套实施步骤的指南，包括如何进行团队构建、技术评估和目标设定，以及具体的执行策略、项目效果评估等，确保技术落地符合初衷。
本课程旨在为客服中心的管理人员提供一个清晰的框架和实用的工具，帮助学员在组织中推动DeepSeek技术的应用。通过本课程的学习，理解DeepSeek技术的潜力，掌握实施的关键步骤，应对过程中的挑战，并最终实现客服服务的优化和提升。
学员并将通过许多具体的智能案例和应用，实际操作与运用，第一手掌握DeepSeek技术运用于呼叫中心的过程，是一场结合理论、方法、案例和动手实操的落地课程。
【课程特色】：
课程的特色，是以在呼叫中心实际落地实施的智能项目作为授课内容，而不是空洞飘渺的技术理论，课程总结了大模型一年多来的各类案例，希望能够让学员看到大模型在客服中心实际成功和挣扎求胜的过程，课程当中的多数案例，是讲师亲身参与的智能项目，第一手宝贵的实战经验，透过公开课的形式与学员们分享。
此次课程的实操部份，全部使用DeepSeek，让学员有第一手感受DeepSeek实操的机会，能从实操中得到真正智能的体验。
课程中覆盖的案例，主要包括「客户服务」和「客户经营」这两大部分，也就是包括服务和销售两大内容，有被动呼入、也有主动呼出，有纯粹的客户服务，也有呼入服务转营销，内容涉及客服和呼叫中心各个方面。
此次课程还有一个最大的特色：就是结合理论与实战，也就是用「训战」的形式，学员一开始，便要进行分组，选取一个题目，利用上课学习到的DeepSeek工具方法，实际制作出一个具体能用的客户中心应用，在上课过程中学员互相讨论，共同完成，最终要进行成果展现，然后由领导按照「创新度」与「完成度」来进行评分和优胜颁奖。
彻底做到将理论与实战相结合、培训与工作相结合的训战培训，让培训效果可以不停留在书本和领论之上，而是落在工作和实战当中。
【课程对象】：
服务管理相关人员等
【课程安排】：
授课时间：2025年4月10-11日
授课天数：2天
授课地点：北京
主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
授课老师：许乃威
一、学习目标制订与训战任务分组查看
课程概述：本部分将介绍课程的背景、目的和预期成果，为学员提供一个清晰的起点，理解课程的重要性和它们将学到的内容
学习目标：学员必须给自己制订一个明确学习目标，旨在帮助学员定下学习目标，让学员是带著目标来学习的
预期成果：讨论完成此课程后，学员可以期望达到的成果，如提升客服效率和客户满意度，旨在帮助学员定下预期成果，让学员是带著结果回去的
将学员进行分组，各组要定下预计完成的DeepSeek应用，并且在学习结束前，进行公开成果展示，接受领导评分，真正做到「训」与「战」互相结合
二、DeepSeek的爆红查看
概述：本部分将向学员介绍DeepSeek技术的基本概念，用简单易懂的概念，说明什么是大模型智能
DeepSeek的突破：解释DeepSeek的爆红点在哪，技术上有哪些突破，对呼叫中心又有什么意义
应用领域：介绍DeepSeek在客服及其他相关领域的应用可能性，突出其跨领域的潜力
未来发展趋势：简短介绍未来智能大模型的可能走势，以及对呼叫中心的影响
三、DeepSeek在客服中心的应用案例查看
概述：这部分内容是此次课程最核心的关键，课程会通过一系列实际案例，展示DeepSeek在客服中心的具体应用，帮助学员理解其实际效果和实施过程
自动化客服：介绍如何使用DeepSeek自动化处理常见的客户咨询，提高效率
情感分析：展示DeepSeek在分析客户情绪和反馈中的应用，以改进服务和客户满意度
知识库优化：说明DeepSeek如何帮助客服人员更快地访问和利用知识库信息，提供更准确的解答
客户投诉分析：分析客服与客户的对话内容，总结客户的要求，提高投诉工单的记录质量，提高客服的工作效率
智能质检：由智能完成个人质检和中心层面质检的工作，帮助客服代表进行质量提升，以及中心层面（如流程、培训、知识库等）方面的质量提升
智能训练师：提供训前学习、一对一智能陪练等功能，做到因材施教、针对性的培训，而且能够跟智能质检互相结合，智能训练材料来自于质检的结果，而培训后的效果检验，可以由智能质检进行自动检查，培训与质检相互闭环
座席技能诊断：根据座席与客户的对话内容，判断座席的服务与营销能力，例如客户情绪安抚能力、解决问题能力、产品介绍能力、异议处理能力、促成能力等，协助班组长进行员工技能辅导
客户标签智能打标：根据客服和营销座席与客户的对话内容，针对客户特征进行客户标签的智能打标，绘制客户画像
客户意向管理：销售漏斗的过程精细管理，对跟进客户进行购买意向度判断，协助营销人员做好意向客户跟进
微信小程序的DeepSeek应用开发：如何在微信生态中，接入DeepSeek，制作智能微信小程序
数字员工的制作：各种代理AGENT的开发，如何选择好的代理AGENT框架，如何接入DeepSeek
四、如何自己制作DeepSeek应用工具查看
概述：掌握设计高效提示词的技巧，帮助呼叫中心完成关键应用场景，学会利用指令型和分析型提示词设计简单AI工具，提升客服服务能力，能够灵活调整提示词以满足业务需求，完成定制化任务
提示词设计的基本原则
明确目标
提供上下文
分步骤引导
具体化要求
两种提示词类型的重点应用
指令型提示词：直接要求完成任务，如回答问题或生成内容
分析型提示词：针对输入数据进行分析和分类，如情感分析或投诉问题分类
指令型提示词的设计技巧
技巧1：直接指令
技巧2：格式化输出
技巧3：增加任务约束
技巧4：引入示例
分析型提示词的设计技巧
技巧1：提出明确分析问题
技巧2：设置分类标准
技巧3：利用上下文增强分析
技巧4：分解复杂分析任务
提示词优化与迭代：常见问题及解决方法
问题：输出结果不准确
解决方法：增加上下文信息，或通过调整措辞优化提示词
问题：输出过于冗长或不符合预期格式
解决方法：指定字数或输出格式
测试与反馈
测试提示词在实际场景中的效果
收集学员反馈，分享优化经验
实战练习
任务设计
学员选择呼叫中心的具体场景（如客户满意度分析）
根据场景编写初版提示词
提示词优化
学员测试初版提示词效果，并在讲师指导下进行优化
学员输出
每人设计并优化一个提示词，应用于实际业务场景
学员展示提示词设计及其效果，完成呼叫中心的具体任务
五、如何利用DeepSeek提升个人工作效率查看
WORD文案编写与修改
如何写出高质量的文案
EXCEL数据分析与报表产生
如何让AI帮你做分析和报表
PPT内容制作与包装
快速产出PPT的方法
如何让自己有个智能助手
智能体的制作
六、挑战和应对策略查看
概述：识别在实施DeepSeek过程中可能遇到的挑战，并提供针对这些挑战的有效应对策略，确保项目成功
技术挑战：分析实施过程中可能遇到的技术障碍，如数据质量和模型集成问题
与云端的DeepSeek进行连结：如果DeepSeek和GPU在云端，如何进行连结和布署
管理挑战：讨论管理层面的挑战，包括团队协作和变革管理
应对策略：提供解决上述挑战的策略，帮助学员有效导航项目实施过程
七、落地版DeepSeek的开发和部署查看
DeepSeek落地部署所需的算力资源
DeepSeek落地部署所需的服务器资源
DeepSeek落地部署所需的开发人力资源
落地部署相关的技术安全问题
应该选择落地部署，还是使用云端资源
八、学员成果展示查看
每组学员展示培训中所学习到的DeepSeek内容，制作出一个具体的DeepSeek应用，并且进入展示
针对学员的创意和完成度、领导给予评分、点评，以及优胜颁奖
讲师介绍
客服中心行业16年专业工作经验，和超过5年
以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。
擅长主题：
客服中心运营管理和体系搭建；
业务流程和知识体系建设；
人员能力培养体系建设；
服务外包管理体系建设；
专业认证：
COPC高绩效标准注册协调员
AACTP国际注册培训师
专业背景与咨询经验：
先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司，参与三家集团客服中心的规划与组建工作。先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、企业大学校长、服务规划总监和运营总监。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力。使他能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。
先后参与到国家税务司12366服务提升项目，以及壳牌（中国）服务特约讲师，同时结合电商特点，参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。
主要项目经验：
政府服务：国家税务总局，12366服务提升项目；
政府服务：南方国家电网，服务中心满意度项目；
IT行业：联想客服中心，无锡分中心组建；
电商行业：京东客服中心组建及培训体系搭建；
电商行业：京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施；
电商行业：酒仙网服务运营管理提升；
共享出行：滴滴出行，管理人员能力提升和培训体系搭建；
