【认证背景】：

      呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

      CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

      本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的质检管理专业岗位（CCOM-QAP认证）认证进行设计，以下内容是“质检管理专业岗位 CCOM-QAP认证考试”的具体内容介绍。

【课程背景】：

      质量监控在呼叫中心运营中是必不可少的环节，随着互联网时代的快速发展，以及呼叫中心运营模式的逐渐转型，行业对呼叫中心质量监控的要求也越来越高：

如何设计与客户体验强相关的质检标准？

如何通过质量监控发现服务人员的问题？

如何通过质量监控发现全服务流程的薄弱点？

如何搭建质检团队并完成赋能？

如何设计质检团队的绩效指标？

如何拉齐质检人员的评分准确率？

如何用智能技术代替人拉肩扛的质检模式？

如何对智能服务的服务质量做质检？

如何分析和输出质检报告？

如何通过质量监控结果为管理者提供有效决策支持？

在这个新时代的历史浪潮下，质量管理团队应如何调整自身工作模式，匹配行业的发展需求？

      本次课程将从数据驱动、工具驱动两个维度来全面讲解数字时代下质量监控团队的突围方案。

【课程收益】：

• 了解呼叫中心的质检管理思维要如何调整

• 学会挖掘客户体验核心因素

• 学会设计客户与老板想要的质检标准

• 学会如何快速准确推动质检标准落地执行

• 学会规划与设计质检流程

• 学会如何完成质检专员的评分校准及评分准确率测量

• 学会搭建高绩效质检团队的方式方法

• 学会利用智能工具实现全量智能质检

• 学会利用智能质检辅助坐席提高效能

• 学会分析质检数据，输出老板想看到的质检报告

• 学会设计全链路质量改善方案

【课程特色】：

      此课程是由京东资深专家曹晓利老师开发，曹晓利老师具备12年+呼叫中心从业经验，在质量管理上更是通过多年质检管理经验沉淀了行业难得的宝贵实践经验，课上提供具体的行动工具帮助学员进行行动实践，是一场包含理论、案例、工具与实际练习的创新课程，将挑战学员很多固有的想法，带给学员很多收获。

【课程对象】：

      质检专员、质检主管、一线班组长、质检管理人员、各级相关管理人员。

【认证概况介绍】：

授课时间：2025年4月24-25日

授课天数：2天（12H）

授课地点：南京

授课主题：《CCOM标准质量管理专岗(CCOM-QAP)——呼叫中心全面质量管理能力提升及智能质检应用》

主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司

授课老师：曹晓利

认证考试方式：两天各6个小时的集中学习

两天学习结束后将进行技能认证考试，考试时间1个半小时，考试范围列在课程大纲当中；

考试通过分数为70分，考试通过可获得由中国电子商会颁发呼叫中心质量管理专业岗位认证考试通过证书；

如考试未通过，有两次补考机会。