《教练技术在呼叫中心的应用——打造卓越团队，实现关键目标》-呼叫中心|呼叫中心培训|呼叫中心课程-北京易训天下咨询服务有限公司

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主讲老师：陈知一

课程详情

【课程背景】：

在呼叫中心这一高度动态且压力密集的行业，领导力的价值不仅体现在任务管理上，更在于如何激发团队潜能、提升服务效能并应对复杂挑战。随着客户期望的持续升级和行业竞争的加剧，传统的“指令式管理”已难以满足需求。客服代表的沟通能力、情绪韧性、问题解决效率，以及团队的整体协作水平，直接决定了客户满意度和企业竞争力。

教练型领导力，这一以赋能为核心的领导方式，正在成为呼叫中心突破发展瓶颈的关键。如何减少员工流失率？如何在高压环境中保持团队士气？如何通过有效对话快速提升一线人员的服务能力？教练型领导力通过关注“人”的成长而非单纯“事”的执行，帮助管理者从“救火队长”转型为“团队赋能者”。例如，通过教练技术优化客服代表的沟通技巧，缩短平均处理时间（AHT）；通过授权与激励降低员工倦怠感，提升首次解决率（FCR）；通过心智引导帮助团队在客户投诉中保持专业与冷静，从而提升客户体验（NPS）。

本课程聚焦呼叫中心行业特性，围绕领导者如何通过教练技术打造高绩效团队。课程将帮助管理者从“管控者”转变为“支持者”，通过深度聆听、精准发问和即时反馈，挖掘客服人员的内在潜力，培养其自主解决问题的能力。同时，结合呼叫中心的典型场景（如话术优化、情绪管理、跨班次协作等），设计实战演练，让领导者掌握如何通过教练对话提升服务质量、优化运营指标，并最终实现从“成本中心”到“价值中心”的跨越式转型。

在这里，领导力不再是简单的流程监控，而是成为驱动员工成长、客户满意与业绩增长的核心引擎。通过教练型领导力，让每一位客服代表成为问题的终结者，让团队在高效协作中实现可持续的卓越绩效。

【课程特色】：

快速见效: 所教授技巧及练习，经过实践验证均能实时带来改变

互动体验: 通过互动式学习，引发学员深刻感悟，倍增学习成效

实战演练: 通过演示和辅导，让学员即学即用，实战演练成习惯

课后跟进: 协助学员组成“学习小组”,并课后帮助学员成果实践

【课程收益】：

了解高绩效团队与教练型领导的关系

学会教练型领导的有效对话技巧

掌握有效运行高绩效团队的教练方法和技巧

掌握如何激励团队充分发挥下属内在的潜力

学会如何对下属授权，解决领导者“忙干”的问题

提高下属的执行能力，解决下属“盲干”和“蛮干”的问题。

【课程对象】：

呼叫中心经理、主管、班组长等各级相关管理人员。

【课程形式】：

【课程概况介绍】：

授课老师：张高睿

授课时间：2025年5月15-16日

授课天数：2天（12H）

收费标准：5800元/人或 8张学习卡/人（包含教材费、税费、午餐等）

授课地点：成都

授课主题：《教练技术在呼叫中心的应用——打造卓越团队，实现关键目标》

主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司

课程大纲展开全部

第一模块：教练型领导—新时代的领导者查看

第二模块：教练型领导的团队激励查看

第三模块：教练型领导的四大内功查看

第四模块：以心智为导向的教练模式查看

第五模块：教练型领导的综合技法查看

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讲师介绍

张高睿

易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师

培训经历：

实战化：以企业真实案例为演练蓝本，确保所讲内容解决企业实际问题，课程现场实战应用。

多元化：以教练法为主轴，辅以多项精心设计的分组讨论、演练及分享，以参与、互动式教学为主杜绝传统灌输式上课方式.

模块化：模块化的设计，确保课程的严谨性、结构性与逻辑性，便于学员的记忆与理解。

进阶化：课程体系完备，阶段性的课程安排，使学员循序渐进，逐步深入，并且边学边在工作中运用，使学习效果快速转化。

工具化：配有实战工具与方法，使理论知识能够有效落地，做到有“法”可依，有“具”

授课风格：

观点新颖独到，一针见血，发人深思。

深入浅出，诙谐幽默，让学员在轻松愉快中理解和顿悟。

理论与实践完美结合，实战训练以成果为导向。

精准的教练式点评，激发学员的内在智慧。

近期服务过的部分客户：

POP手机、三星电子、TCL集团、音乐之声、大业传媒、新东方集团、清华大学总裁班、北京大学总裁班、远洋地产、格林豪泰连锁、吉野家、中国移动、中国联通、中国工商、中国航空集团、太平洋保险、中国平安、中国人寿。