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【课程背景】：
DeepSeek的爆火提升了大众对于以大语言模型为基础的GenAI的认知，也会加速生成式智能在企业的应用，而呼叫中心则是AI企业应用的先行者。
人们在开始阶段都对AI的应用有较高的预期，但真正实施的时候却发现并不简单。根据波士顿咨询公司（BCG）的调研数据，国外“66%的高层管理者对于生成式人工智能的进程不满意”；而国内不少已经引入生成式智能的呼叫中心也发现，搭建DEMO很容易，但真正投入应用则存在很多问题：回答不准确、不一致甚至冲突、不稳定等，造成AI的落地存在很多风险。
追根溯源，在于呼叫中心知识库内容质量及其应用策略：
适合于人阅读的内容，并不一定适合AI的理解。在生成内容时要考虑AI的需求，知识库必须为未来的GenAI做好准备，这其实是知识库生成内容的范式转换。
大部分呼叫中心知识库已经积累了不少内容，为了更好的做好人工智能应用，一个方面是如何对既有内容进行优化升级，另一个方面是对于新产生内容如何形成新的策略、方法和模板。只有优化过的内容和合适的策略，才能保证生成式AI的结果，避免低质量的内容造成客户的体验感变差、不准确的内容误导甚至引起的法律风险等。
关于如何优化知识库内容质量应对呼叫中心智能化的趋势，我们特开设“大模型驱动的智能知识库构建与优化实战”。该课程由知名知识管理专家、KMCenter主任、《卓越密码：如何成为专家》和《你的知识需要管理》作者田先生主讲。
【课程收益】：
1. 理解以大模型为代表的人工智能的原理，明确大模型在知识库构建运营中能够解决的问题和能力边界；
2. 掌握构建服务最终客户和坐席代表的知识库的共性问题和差异性，提升优化知识库内容质量的方法论，规避人工智能应用的风险，提升知识库内容的客户化、场景化、结构化水平；
3. 落地实战技能，通过培训现场的案例分析和实操演练，掌握大模型在知识库管理中的实际应用，具备解决复杂业务场景的能力；
4. 推动跨部门协作能力：通过课程学习，促进采编、培训、运营、质检等部门间的协作，构建以AI为驱动的知识管理闭环。
【课程安排】：
授课时间：2025年6月19-20日
授课天数：2天（12h）
授课地点：北京
主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
授课老师：田老师
易训特聘专家
中国知识管理中心创始人、主任，北京知行易科技有限公司董事长。中国知识管理实验室（CKML）研究员、中国对外工程承包商会专家委员。
曾服务于制造型军工企业、软件公司、知名管理咨询公司，技术总监、运营总经理、高级咨询顾问等职位，是国内知识管理研究和实践的开拓者和布道者，被媒体誉为“最理解中国企业知识管理”的专家。当前主要从事知识管理领域的咨询、培训工作，曾主持或者参与制造型企业、高新技术企业、研究院所、信息服务机构（档案、图书馆、资料馆）、快速消费品、专业服务机构（律师、会计师事务所、保险经纪和代理公司等）、能源企业、房地产行业知识管理咨询、实施、培训项目，积累了较丰富的经验。
田老师在组织知识管理方面，擅长解决的问题包括知识管理规划、知识管理战略制定、知识资源管理、存量知识的可用性、知识共享的障碍分析、知识管理评估指标的设计、知识管理文化的塑造、知识地图的规划和构建、知识管理系统的评估和选择等方面。
田老师是中国个人知识管理研究和实践领域的开创者，曾经为众多组织和个人提供个人知识管理的培训与咨询，出版有国内第一本个人知识管理著作《你的知识需要管理》。田老师担任多家公司长年的知识管理顾问，并是多家权威媒体的专栏作家。田老师参与创办和领导的知识管理中心（Knowledge Management Center）是国内最重要的知识管理研究和咨询、培训服务机构。
