近期，北京易训天下咨询服务有限公司，携手行业资深专家李睿旎老师为某保险公司开展了一堂“精准服务，提升效能：高效探查客户需求沟通技巧提升”定制化培训，取得了圆满成功。

      保险作为金融服务机构，始终致力于为客户提供多样化的产品和服务。然而，随着保险市场的竞争日益激烈，对各家保险公司的客户服务能力提出了更高的要求。与此同时，企业客服工作产出与付出不成正比的问题也越发突出，提升客服人员的“服务效能”，变得尤为迫切。

      此次培训，邀请到了具备17 年呼叫中心团队搭建经验，拥有6 个月 920 万绩效增量，25 天 8 个拖尾组达标优秀战绩的行业实战讲师李睿旎老师开展培训，帮助客服伙伴提升沟通效能，精准探查客户来电真实意图，对客户不断变化的沟通内容进行高效识别和应对解决。

      本次课程，采取理论讲解+案例解读+小组研讨+角色扮演的方式展开，主要从以下几个方面展开：

      在客户服务过程中，精准探查客户的真实来电意图，满足客户的合理需求，有助于进一步提升客户的满意度和忠诚度。为了快速高效梳理客户来电核心需求，客服人员必须具备扎实的专业基础知识。基于此，李老师讲解了客户需求中的刚性需求、弹性需求、隐形需求、情感需求和可变需求，并介绍了管理客户需求的三个阶段，客户的隐性需求和显性需求等。

      当客户选择呼入一通电话，往往有着明确的需求，但是却碍于各种原因难以清晰表答。这时候就需要客服人员，在与客户的沟通过程中，主动利用各种沟通技巧，分析挖掘客户的需求，实现精准服务，提升服务效能。李老师在这里讲解了客户真实需求挖掘的递进式沟通技巧，从背景问题、核心问题、暗示问题 、解决问题四个维度展开，介绍了不同问题维度下的提问方式和技巧。

      挖掘需求是客服人员的基本功，但是落实到实践中，往往效率极低。提升需求挖掘的效率，成为客服人员的又一项必修课，重在掌握并运用倾听与回应的技巧。对此，李老师介绍了沟通基本模型、沟通漏斗等基础内容，并以此为基础讲解了有效倾听的技巧和禁忌，以及在回应客户时如何巧妙赞美客户，让客户开心，提升客户服务水平。

      课程最后，李老师讲解了艾宾浩斯的记忆遗忘曲线图，并鼓励参训人员课后积极复习巩固，以充分掌握课上所学内容，并提高自身的服务能力，从而能够高效应对客户的咨询并提供卓越的服务。未来，北京易训天下咨询服务有限公司，将继续为企业提供更专业、更贴心的培训服务，助力企业新发展。