受训机构：某大型证券机构

时间：2016年11月-12月

地点：北京

授课专家：陈老师

主办机构：易训咨询--呼叫中心培训网

项目回顾：

现今在互联网+思维浪潮的巨大背景下，各行业机构的呼叫中心从业人员均面临着众多新的挑战与机遇，国内某大型证券机构为加强一线人员专业技能并取得较高的提升，特邀呼叫中心培训网定制内部培训提升专项项目方案。

本期项目时间跨度自2016年11月至12月，总计历时两个自然月，项目主讲老师由呼叫中心培训网特聘国内知名专家陈老师为本项目全程把脉。项目开展前期呼叫中心培训网针对参与培训的学员进行了为期1个月的前期调研。结合时代下呼叫中心行业的发展与服务要求，整合多家相关服务项目经验，并针对一线人员的沟通技巧和服务能力提升，塑造专属特色的“服务腔”做出了完善的项目方案。本项目经双方共同商定总体分为三步走，为客户联络中心未来的业务开拓和转型做充分的准备。

第一步，集中式知识导入，安排不同批次的学员在约定时间内进行知识讲授，陈老师现场灵活运用理论疏导、团队演练、游戏分析等多种授课方式。培训现场赢得了学员及内部领导的高度好评，不仅真正抓住了学员的问题所在，并给予指导方法运用到学员后期工作当中。第二步，整个项目进行期间指导老师、单位相关领导及学员通过实时沟通工具保持积极有效实时互动，及时为学员解决实际在工作中遇到的难题。第三步，项目后期组织学员开展一对一辅导，深入工作现场，对比将每位学员学习前与学习后的3-5条工作录音进行分析把脉。针对魅力声音的塑造、沟通技能提升有着显著的提高。讲师在辅导期间并帮助学员结合自身业务找出固定流程与话术的提升点，以服务意识为导向，提升咨询业务客户辨识度与沟通舒适度技巧。

引用证券机构内部领导的一句讲话：“通过本次项目切实有效的帮助到我们一线每一位工作人员，也真正使我们机构在服务窗口的形象魅力上得到了极大的改善”。伴随着大家对本次项目的高度赞扬，本次项目于2016年末完美收官。

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