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【投诉管理岗 CCOM-CMP认证背景介绍】
呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。
CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。
本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的投诉管理专业岗位（CCOM-CMP认证）认证进行设计，以下内容是“投诉管理专业岗位 CCOM-CMP认证考试”的具体内容介绍。
【投诉管理岗 CCOM-CMP认证概况介绍】
主办单位：
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）
承办单位：
北京易训天下咨询服务有限公司（CCOM标准宣贯推广单位）
认证考试对象：投诉处理前台人员、投诉处理后台人员、投诉处理管理人员、各级相关管理人员。
授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课
认证考试举办方式：
两天学习结束后，将进行技能认证考试；
考试时间为课程第2天下午，考试总时长为90分钟；
考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的《CCOM标准投诉管理专业岗位认证证书》；
考试如果没有通过，可进行两次补考。
【投诉管理岗 CCOM-CMP认证内容说明】
第一章 CCOM标准制订与主要精神
CCOM的历史发展
中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草
工业和信息化部审批、发文、公布2019年第48号公告
标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》
CCOM内容框架与主要精神
CCOM内容框架
CCOM的管理方法论：DCDIER循环6步骤
定义
收集
明确
改善
执行
评测
第二章 CCOM标准对于投诉管理的规范要求
客户投诉信息的收集
客户投诉内容的分析
客户投诉的有效处理
客户投诉的反馈
客户投诉处理过程的有效管理
客户投诉处理过程的持续改善
第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
客户投诉的有效处理——同理心工具的运用
同理心「虽然。。。，但是。。。」工具的有效掌握
同理心「虽然我不能马上。。。，但是我会立即。。。」语法的实际场景练习
客户投诉的有效处理——投诉处理6步骤的掌握与运用
步骤1 「理解确认」的关键要点
步骤2 「说明解释」的方法运用
步骤3 「转移解决」的客户心理
步骤4 「解决执行」的有效引导
步骤5 「替代弥补」的服务弥补
步骤6 「提醒建议」的主动服务
控制图分析——投诉分析最有效的数字化工具
控制图的原理
控制图的制作方法
控制图的6、8、1、3、5特殊原因判断
根源分析——找到客户投诉的深层原因，从源头进行改善
从结果管理到过程管理
如何建立跨部门分析小组分析投诉问题的根源
如何找到客户投诉的问题根源
重复投诉和越级投诉管控——利用根源分析减少重复和越级投诉
如何做好根源分析，找到客户重复投诉或越级投诉的根源
如何拦截重复投诉和越级投诉，防止重复或越级
质检团队如何发挥作用，做好拦截
如何安抚客户，防止重复或越级
投诉处理过程关键指标管控
投诉处理过程指标的有效监控
投诉处理过程指标的即时干预
投诉处理过程指标的持续改善
第四章 投诉处理案例分享与场景练习
投诉处理同类型行业的案例分享
投诉处理实际场景的操作演练
备注：投诉管理岗 CCOM-CMP认证考试内容，全部包括在上述内容当中。
