随着5G技术、大数据和智能化技术的不断进步，客户经营已成为客服行业的重要议题。在这一背景下，“以客户为本”的理念与“客户服务+经营”的经营模式在行业中逐渐兴起。服务营销、外呼专销等多样化的经营手段在运营管理中不断涌现，如何确保客服提供高价值的服务输出，已成为探索客服行业未来发展的新趋势。

 是先有鸡还是先有蛋（话术的重要性） 

      服务转型做营销初期，团队普遍缺少运营经验，主要表现为：营销团队成立初期无成功数据借鉴及分析；团队规模较小，且一线营销员工工作经验及能力略有差异；业绩压力大、指标任务重。由此导致管理方向上出现关于产品话术设计和营销员工能力孰轻孰重的分歧。

 PART.01 

 激进派：员工能力论，先进带领后进 

      大多数人员认为，业绩水平取决于员工能力。通过标杆员工评选、经验会议分享等形式发挥标杆作用，可以帮带后进员工快速成长，从而提升团队整体竞争力。这种做法可在短时期内取得一定的成效，但若出现异常将会对整体计划的推动产生不利影响。

PART.02

保守派：支撑到位论，稳步推动落地

      少部分人员认为，应做好技术、话术及业务等全方面的支撑，之后通过QC小组的形式小范围内开展试点，并视试点情况逐步扩展规模，陆续推动各项转型工作落地，但也要注意到，这种转型方式很容易导致推动进度慢、计划周期长、短时间内效果不显著等问题。

PART.03

实践派：能力与支持并行

      经过多次激烈的讨论，激进派与保守派决定各让一步，制定成最后的计划。一是优先确定营销思路及简单的场景话术；二是以优秀员工组成QC小组组织试点营销，总结转型经验；三是基于客户＞流程＞业务的解决优先级，及时解决异常情况；四是其他员工做好部门沟通、业务落实、数据统计、调研同业、学习提升的准备工作。

      然而，在实际管理中，三大派发现不同员工的业绩完成度依然存在先进与后进之分，且差距越来越大。经数据分析，单纯的依靠员工个人能力已经无法满足团队业绩达成的要求。此时三大派顿悟，员工个人能力固然重要，但与整合后的团队能力显然是无法比拟的，完善的场景话术才是流程化、标准化、实质化转型的开端。

鸡蛋的由来（话术如何设计）

      高质量场景话术可以有效帮助员工完成相应业绩。营销话术的设计需要基于营销思维，囊括产品、场景、客群等维度。在精心经营客户的过程中，也要不断探索和提炼成功的营销策略，不断巩固和丰富话术，以确保沟通更加精准、有效。

PART.01

专简转化，增强沟通信任

      在话术设计中，专简转化可以有效增强沟通信任。“专简转化”一方面是指在确保风险控制的前提下，将专业名词以易于理解的方式简单化表达，提高话术在营销受众中的接受度；另一方面是运用非暴力沟通模式，将简单的服务话术专业化，包含但不限于服务用语、简单赞美等，提高客户被尊重的服务感知，让客户轻松理解与接受产品信息，并借由专业化的内容解读增强沟通信任度。

PART.02

经典四库，提升服务感知

      公式话术在客户服务中大有助益。如何使用公式话术挖掘客户需求？以代数逻辑来思考，可分为以下几种：一是顺势设计思路，X+Y+Z，Z+X+Y，X+Z+Y的结果一致，X、Y、Z也都是固定话术，运用不同顺序的话术组合，即可顺藤摸瓜轻松挖掘到客户真实需求；二是逆推设计思路，当结果一致时，以场景结果反推X、Y、Z代表值，实现话术最优设计；三是话术效果检验，若发生X+Y+Z等于成交，X+Y也等于成交，则考虑判断Z为无效话术。通过不断的使用代数逻辑的公式话术，可以持续优化话术设计、检验、判定等话术设计环节。

      综上所述，利用不同场景下的差异化公式话术组合，可能够为客户提供更加个性化、精准的服务，从而有效提升客户满意度和营销效果。在与被营销者不断的沟通中，逐步挖掘客户需求，从而做到“了解自己的产品，也了解自己的客户”，开启“按需经营”的客户经营模式。

      优质完善的话术设计在数字化时代服转销的过程中，扮演着至关重要的角色，它直接影响着企业是否能在竞争激烈的市场中赢在起跑线上，并最终取得成功。这一重要信息，你GET到了吗？

作者：山东服务信息产业有限公司呼叫业务事业部