培训人群：
客服人员、投诉处理人员、投诉管理人员、班组长、主管、经理、培训师
课程目标：
通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
课程时长：课程概要：
第一单元：客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析
1、客户投诉现状分析
2、客户的投诉原因
3、客户投诉就意味着失去该客户？
4、分析投诉客户的类型
5、视频分析：陕西某农信社《就为一分钱》
第二单元、处理投诉的原则、话术分析及心理原理
1、投诉的五大原则及话术
2、投诉处理心理原理分析
第三单元：有效处理客户投诉的技巧
1、处理投诉的五步曲及分析
2、有效处理投诉的技巧
3、承担责任，提出解决方案
4、客户不满的要点
5、化解客户不满的补救程序实战演练
6、跟踪调查
视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户
第四单元：如何减少投诉的产生
1、柜员办理业务过程中“清单革命”
2、创造良好的服务环境
3、提供优质的服务
4、学会说“不”的技巧
5、启动问题解决程序
6、建立客户响应关系
