课程概要： 

第一部分 理解全面质量管理TQM

1.1质量管理的发展历程

1.2质量的概念

1.3呼叫中心服务质量定义

1.4呼叫中心质量管理体系的设计思路

1.5服务质量5GAPs模型

1.6客户满意度的来源

1.7全面质量管理在呼叫中心的实施基础

第二部分 如何编制一份好用的监控表

2.1通过挖掘服务特性理解客户需求

2.2挖掘服务特性的三个步骤

2.3用SMART原则对监控标准进行分类整理

2.4区分致命与非致命错误类型

2.5监控表的评分方法

2.6理解什么是抽样误差

2.7抽样误差在结果计算中的作用（抽样计算器）

2.8保证随机性的几种抽样方法

2.9监控表示例

第三部分 关于校准

3.1质量校准的几种方法

3.2如何应用量化校准提高结果一致性

3.3客户校准—应用满意度结果进行校准

第四部分 监控反馈与员工指导

4.1监控反馈的几个层次

4.2什么样的监控反馈才是对员工有用的内容

4.3员工指导原则

4.4员工个体改进计划（IIP）的应用与实施

第五部分 组织保障与人员技能要求

5.1质量管理职能在全面质量管理中的作用

5.2质检岗的设立及职责分配

5.3质检监控岗的人员技能要求与确认方法

5.4质检分析岗的人员技能要求与确认方法

5.5流程管理功能的体现

第六部分 质量改善工具

6.1PDCA与DMAIC的区别与共同点

6.2概要讲解DMAIC的五个步骤

6.3理解流程差异（共性问题）与个体差距（个性问题）

6.4直方图（频数图）的理解与应用

6.5佩瑞多图（帕累托图）的理解与应用

6.6散点图（关联图）的理解与应用

6.7鱼骨图分析方法，5M1E的来源

案例分享与课堂研讨