课程概要： 

◆ 呼叫中心员工每个成长阶段所面临的困难

第一阶段：0-6个月  

第二阶段：7-12个月  

第三个阶段：12个月以上

◆ 我们需要思考为什么员工会离开我们

1、招聘标准有问题  

2、员工不自信

3、员工压力过大（培训内容多，指标多，流程复杂）

4、员工成长的慢，薪资得不到满足  

5、主管能力欠缺

◆ 如何培养员工的源动力和积极向上的工作状态

   -- 呼叫中心员工成长路径图

◆ 我们为什么要特别关注新员工的成长及流失？到底有哪些好处？

◆ 新员工胜任力体系介绍

1、员工能力评估模型

2、新员工的考核标准

3、新员工胜任力模型

4、新人团队教练、主管、经理的选拔标准

5、如何有效的推动新员工胜任力模型的实施

◆ 如何搭建员工能力评估模型及胜任力模型

1、行业内通行的标准  

2、结合企业自身实际情况量身定做

3、胜任力的标准必须结合企业绩效指标

4、按照新员工培训入组后的时间周期逐月制定胜任力标准

◆ 如何选拔新人团队教练、主管、经理及技能专家

◆ 如何设定新员工考核标准

◆ 新员工主管工作日历表

  根据新员工不同的入职阶段设定

1、员工的特点 

2、工作的目标 

3、阶段性重点工作

4、常规工作

◆ 如何做好战前准备

   -- 不要以为只有新员工入组后，你的工作才开始，事实上，你的工作早在员工集中培训期就已经开始了。

◆ 用一个月的时间打造优秀团队

1、优秀团队应具备的特质：有凝聚力的团队、竞争型团队、学习型团队

2、打造优秀团队步骤

◆ 如何召开员工喜欢的班前会

1、员工究竟喜欢什么方式的班前会：

2、班前会技巧：互动性、趣味性、实用性

◆ 录音分析技巧

录音分析前准备工作 

开场  

录音分析步骤

录音分析技巧

◆ 挖掘潜力的方法--团队竞赛

1、竞赛活动成功十要素   

2、分组竞赛

3、一对一PK赛   

4、新员工技能大比拼

◆ 新人主管常用工具指导

1、新员工面谈记录表   

2、新员工月度绩效合约表

3、SBS辅导表       

4、5S现场管理检查表

5、新员工成长周记     

6、员工能力评估表

7、员工分群管理图     

8、趋势值与控制图