课程概要： 

1.精益化呼叫中心运营管理

呼叫中心全景视图及模块组合   

呼叫中心核心流程与串联关系

呼叫中心绩效体系构成        

关键KPI指标的定义、算法、参考值

2.运营效率的分析与改进

影响服务水平（接通率）的两个关键点、四个核心要素

服务水平（接通率）的改进提升思路与具体措施

服务水平与在线人数、应答时长

3.员工利用效率与需求配置

工时利用率的三种含义及应用 

排班需求测算及配置模型    

4.服务质量的分析与改进

大质量与小质量的定义区分    

质检数据的分析思路及应用    

服务质量与服务效率的关系   

5.客户与员工满意度的分析与改进

呼叫中心服务满意度的衡量路径   

KANO模型简介及其在客户满意度测量中的应用

NPS净推荐值与CES客户费力度指标的意义与局限

员工满意度管理流程 

员工流失率分析及其改进策略

6.呼叫中心运营数据的分析与呈现

大数据与数据挖掘在呼叫中心的应用  

数据分析的常见思路与方法            

绩效数据分布形态的描述与解读