课程概要： 

一、实战呼叫中心运营管理体系（基础）

从系统的角度看待呼叫中心的热点问题

详解呼叫中心现场运营规划流程要点

话务指标与人员指标间的关联关系

现场调控的关键点把控

班组长的定位与管理提升

二、接听效率分析与提升管理（实战）

接通率（服务水平）的关键驱动因素

接通率（服务水平）指标分析与合理管控

话务分流与人工话务量优化

来电构成原因的分析与根源排序

平均处理时长的分析与优化

放弃率与等待时长的关键平衡把握

预测排班精准度与现场调控要点

接听效率指标间的逻辑互动关系

三、员工利用效率分析与提升管理

工时利用率的三层含义及提升思路

长期需求及招聘配置模型的建立

排班需求测算及配置模型

遵时率（Adherence）与一个人的影响

利用模拟运算表进行人员配置权衡

利用规划求解找到最优人员利用方案

四、质量管理分析与提升

从检验到预防的质量管理体系

质量管理典型方法与工具应用

质检面临的挑战与化解思路

关键质量问题点的分析与改进

整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析

内外质量对比矩阵分析

小组内外质量表现对比分析

员工技能差距及辅导反馈重点分析

员工辅导模型与应用要点

五、客户与员工满意度分析

呼叫中心的客户历程映射

联络触点MOT与整体体验协同

典型客户满意度模型及其应用

客户满意度的多维分析

经典激励理论在呼叫中心的应用

影响员工满意度的“因子”分析

员工流失分析及改善

六、运营数据综合分析与呈现（进阶）

差距分析（GAP）发现改进问题要点

矩阵分析找到对应解决方案

关联与回归分析发现指标驱动关系

数据透视表提升数据组织效率

复合与动态图表提升数据洞察力

报表自动化改善工作效率