培训人群：
已经学习过销售技巧与服务技巧的服务及营销人员
课程目标：
通过培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训，使学员理解现代满意度理论。
使学员正视投诉事件，理解投诉本质，掌握一定的处理技巧。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业业的发展带来更全面的收益。
学习现代服务沟通技术，使员工掌握沟通基本规范和心理回应技术。
通过培训有利于高效的处理客户服务沟通，建立客户忠诚度。
课程时长：课程概要：
第一篇、现代社会服务行业的服务意识建立
一、销售和服务行业的正确认知
世界上所有的人都在从事服务行业
服务行业是高速增长的行业
服务工作中面临的挑战
二、积极的心态积极的服务
积极心态可以让自我和工作和谐幸福
三、客户如何才满意
客户满意服务的五项认知
客户满意服务的瞬间感知和服务影响圈
客户满意的两大基础要素
四、客户为什么会投诉?
客户投诉的价值
客户投诉的级别
第二篇、面对服务中的抱怨和投诉中的九步沟通流程法
道歉
倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？
共情回应（同情）
核实确认
立即解决并提出正确问题
建议（达成协议）
上报领导
协商并执行
跟踪回馈建立客户忠诚度
第三篇、面对客户抱怨的具体沟通技巧
影响服务沟通效果的三大因素
服务沟通四大核心技术：望、提问、聆听、“说和回馈”
第四篇、先处理情绪，再处理事情
了解情绪和压力
情绪管理迫在眉睫
管理情绪常用的方法
如何有效地管理客户的情绪
