课程概要：

第一部分  知识库管理

第一单元  知识库设计思路

知识管理与知识库管理的区别，其规划上的异同点

知识库需求分析方法

知识库建设过程中应该把握哪些关键点，系统功能是否完备，是否有自定义功能，检索时间的评测以及问题解决思路的逻辑是否合理，是选择成熟的知识库管理系统是内部建设，其优劣区别在哪里。

第二单元 知识库管理流程的建立

知识库的建设只是完成了知识管理的第一步，而管理流程的标准化意义更大，采取何种管理方式才能化系统管理效能，这就需要知识库管理流程的建立。

知识库管理的责任人

流程标准化方法

信息填加、审核、更新、废除的控制手段

成熟的知识管理平台（案例演示）

第三单元  知识库管理流程的优化

知识库管理系统作为呼叫中心管理的基础，其流程必须不断优化，在优化的过程中要找到合适的评估指标进行有效性量化，通过量化指标的不断提升来检验知识库管理有效性。

知识库管理流程的定期回顾

有效性的量化评估以及来自于使用者的反馈应用

一线人员能动性的发挥

第二部分 质检应用与语音分析系统

第一单元   质量管理在呼叫中心的规划和作用

呼叫中心行业与传统行业在质量管理上的异同点

服务差距5GAPS模型的理解

客户体验的来源与分析手段

内部检验与外部测量的一致性达成

质量管理的测量分析与目标设定

第二单元  质量分析工具与知识库的结合

旧QC七大工具与新QC七大工具

PDCA与DMAIC在质量管理中的应用

质量管理分析结果应用于知识库内容的更新

质量管理流程与知识库管理流程的相互作用

第三单元  语音分析系统的应用

知识库管理中的结构化数据与非结构化数据

语音分析系统在质量管理流程中的应用结果

语音分析系统在知识库管理流程中的应用结果

语音分析系统应用案例