课程概要： 

一、从听见到倾听不至一字之遥

1、倾听的五个层次

2、倾听中的四大关键要素

3、倾听中的三大忌讳

4、沟通中同理心的公式该如何应用

二、沟通中的望、闻、问、切

1、了解客户真实的意图

2、提纲挈领，总结客户描述的内容

3、使用客户化的语言，全面解答客户的问题，表达积极、中肯、不武断

4、提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问

三、抱怨与投诉黄金突破五步走

1、理解并总结：有效倾听、真诚致歉、适时安抚

2、说明和解释：原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释

3、引导并解决：拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力

4、替代和弥补：方案要有效、业务要贯通、客户要洞察

5、建议和感谢：风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢

四、负性情绪如何管理

1、客户情绪的觉察

2、自我情绪的觉察

3、客户情绪的缓解

4、自我情绪的管理

五、管理人员投诉管控能力的提升

1、事后处理，不如事前预防：投诉预警机制的建立

2、亡羊补牢，做好灾后重建：优化投诉流程和应对机制

3、投诉专家梯队的建设：优秀投诉处理人员的培养 

六、客户服务及投诉倾听力管理工具的研讨

1、投诉处理流程及投诉关键行为检查表工作的讨论

2、客户及自我情绪管理工具的讨论

3、适合你企业投诉处理关键行为及套路的研讨