培训人群：
一线服务相关人员
课程目标：
了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
理解服务和投诉本质，掌握一定的处理技巧
为企业树立更优质的形象
高效的处理客户投诉
学习现代服务沟通技术，使员工掌握沟通基本规范和心理回应技术
提高客户满意度、建立客户忠诚度
课程时长：课程概要/课程说明：
第一篇、客服人员服务意识定位
销售和服务行业的正确认知
积极心态、积极服务
满意服务的两大要素
服务沟通中顾客的抱怨是帮助我们成长
第二篇、沟通中顾客的抱怨处理流程九步法
道歉
倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？
回应
确认
解决（提出正确问题）
建议（达成协议）
上报
协商并执行
后续跟踪确认
第三篇、服务有效地沟通必备的四大核心技能
“望” 的训练 （看他人的自我状态模式）
“闻” 的训练
“问”的训练
“说”
讨论：为什么要这样说？
高效沟通需要优质的五大转换技巧
有分歧时的沟通方法和工具使用
需要让步时的方法和工具
职场中和说相关的几个应用：
第四篇、客服人员之自我情绪管理
自我沟通决定了工作的质量
情绪在沟通中造成的影响
电话中自我情绪的管理五大立竿见影的方法
