培训人群：
投诉管理人员
投诉处理人员
客服人员
课程目标：
1、了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧
2、正确处理客户投诉，提升企业正面形象
3、缓解客服人员工作压力,化解客服人员职业疲惫感.
4、提高提升员工职业自豪感
课程时长：课程概要：
第一单元:职场快乐:认识自己、准确定位、找准方向和目标
1、发现自己真正的兴趣所在--洞悉自己的职业兴趣
2、找到你内心的发动机
3、保持自身工作价值
4、胜任力素质模型要求
第二单元:有效处理并预防客户投诉
1、 什么是投诉
2、 客户性格色彩分析
3、投诉处理的原则与策略
4、处理投诉过程中的大忌
5、高效投诉处理六步曲
6、投诉管理制度的建立
7、精彩案例分析与讨论
第三单元:科学的情绪控制和压力管理
1.基础部分
2.面对问题
3.管理压力的弹性策略
4.森田疗法
5.运用爱的艺术、建立支持系统
