作者：网络

对于客服不受重视的原因，有很多人认为客服是一个成本中心，所以不受重视。但事实真的如此吗？在任何一家企业里面，可以称之为成本中心的部门还有人事部、行政部、财务部、法务部等。但这几个部门难道都不受企业重视吗？答案当然是否定的，可为什么偏偏客服部门就因为是成本中心而不受重视呢？所以，这种观点显然是不正确的，亦或者这并不是最根本的原因。

作为客服管理者我们要思考两个问题：

• 客服部门的本职工作是否做好？

• 客服部门有没有为企业创造价值？

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“客服部门的本职工作是否做好”

客服部门的本职工作是：

处理客户问题——其中包括客户咨询、订单处理、售后服务等等；

客情关系维护——其中包括客户回访、满意度调研、服务邀约等等；

客户信息管理——其中包括客户信息、问题反馈、投诉建议等等。

以上所说的客服工作内容，简单来说就是帮助企业了解客户需求，解决客户问题，帮助企业了解客户的同时也让客户了解企业，从而使企业和客户之间建立一座相互信任的桥梁。

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“客服部门有没有为企业创造价值”

很多企业的客服部门只被动做到了其中一部分的工作，并没有将客户管理这项职能做好，通常大家的做法是：汇总数据，将客户问题、类型、意见等进行简单分类，然后下发到各个部门。其实这种做法无形中就将自己放到一个传话筒的位置上，其实我们还可以做得更好。

传统的客户关系管理中的概念，可以帮助企业进行客户的管理，例如：客户满意度管理、客户生命周期管理、客户价值管理、客户画像，甚至反向的进行产品优化、流程优化等等。而客户管理，很难靠一个简单的流程制度来满足所有客户，要在繁琐细碎的工作中寻找规则，并进行逐一落地实施，这恰恰是客服部所擅长的，因为客服每天接触很多客户，解决各种各样的客户问题，也是整个企业最了解客户的人。

由于“客户管理”在整个行业中，还并没有形成系统的实操理论，这时候，如果能将这部分工作内容很好的进行处理，那么客服部门的地位将大幅度的提升。客户体验的提升，从长远看来会达到对客户忠诚度进行有效管理的效果，老板们一定是很希望看到这样的结果。

很多企业对于客服部门的不重视，都是因为这一点客服部门没做到位。现在很多企业管理者，很多是来自业内销售精英或营销大拿，他们很清楚销售类工作的价值，也明白财务管理和人力资源管理的重要性，但是，客服管理很多老板并没有完全清楚客服部门的主要职能，自然也就不明白客服部门的价值。

所以我们要学会告诉老板：客服部门的价值是什么？其实，这也是绝大多数的老板期望客服部门的管理者能够告诉他的。如果作为客服管理者都搞不清楚对企业的贡献和价值在哪里，那从何要求企业对我们产生重视呢？