作者 / 客户体验洞察编辑组   

客户体验和客户服务尽管听起来很相似，但两者的含义却大相径庭。

不明白这中间的差异，就不能真正掌握客户体验要做好，到底关键在哪里。

客户服务与客户体验的主要区别

1. 范围不同

客户体验指的是客户与企业接触的全部过程，从一开始听到企业的品牌，就开始了客户体验的过程。

而客户服务专门指客户透过企业的服务渠道，提出了服务要求，可能是售前的咨询，售中的产品安装，售后的产品维修，但范围局限在提供客户服务的过程。

也就是，客户服务其实是整个客户体验的一部分。

2. 有限互动与整个旅程

既然客户服务是整个客户体验的一部分，互动次数自然也会有区别。客户服务大部分只包括一个（或很少）接触点，互动次数是有限的。

而客户体验可以无处不在，就算是客户看到了企业的广告，都算是一次的互动，事实上，各种互动建立了客户体验的基础。

客户体验的核心精神，就是在这无数的互动过程中，创造客户好的体验感受。

3. 被动与主动

客户服务往往是被动的，客户通过他们选择的渠道，例如电子邮件、电话、社交媒体、实时聊天等，主动找到企业，提出服务的要求。

对企业而言，客户服务大部分是被动等待客户的提出。

客户体验更强调主动性，在客户还没有提出服务的请求之前，透过对客户的洞察与了解，预测客户可能的需求，并找到合适的方式来满足需求。

客户体验强调的一个重点：不要被动等待客户提出问题，不要被动等待来解决客户问题，不要被动等待来满足客户要求。

为了向客户提供出色的客户体验，公司需要变得积极主动，从以前或常见的问题中学习，并应更好地了解客户的需求和期望。

应该建立客户体验洞察团队，分析以往互动的数据，以便在客户遇到任何问题之前提供改进。这将使这些公司能够先发制人地行事，而不是等待问题出现。

4. 互动和所有权

无论您的客户互动是面对面还是在线互动，客户服务团队与客户是直接接触的，是直接互动的。

整个客户服务过程的所有权是在客户服务团队内的。

但客户体验是全公司的工作，体验结果在整个组织中共享，从营销和销售到人员和产品团队。

这些团队通常不会直接与客户互动，但他们的工作仍然对客户与企业的关系起到巨大作用。

也就是，客户体验过程的所有权，是在全公司的。

如何衡量客户服务与客户体验

客户体验用的是净推荐率，客户服务用的是客户满意度。

1、净推荐率 （NPS）

NPS是全球通用的标准。它用于衡量客户推荐某个品牌的倾向。

NPS分数也很容易与您的竞争对手和市场领导者的分数进行比较。

由于NPS从头到尾都是从客户旅程的角度出发来打分，因此它更适合衡量客户体验，非常适合反映客户对企业整体的感受。

2、 客户满意度得分（CSAT）

客户满意度用于分析客户对服务的满意度。

由于客户满意度是在交互或产品使用之后测量的，因此它更多地用于衡量客户服务的质量。

客户服务与客户体验哪个更重要

答案应该很明显：都同样重要。

如果客户服务做不好，那客户体验一定是不好的，因为客户服务是客户体验当中核心的环节。

如果客户服务做好了，但客户体验分数仍然不高，这就要从客户与企业接触的全旅程来进行分析和提升了。

但不管是客户服务或客户体验，推动这两者的持续提升，都是客服中心或呼叫中心的核心职责。

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