作者/ 北京中天嘉华信息技术有限公司 商务中心总经理  王瑞  

金融监管机构不断加大消费者权益保护力度。工信部在信息安全领域不断推动立法工作，对骚扰电话、骚扰短信、APP违法收集信息等违法行为持续加大打击力度。

以上因素叠加，金融机构经营压力和经营风险凸显，对客户联络水平提出了更高的要求。客户联络包括了客服呼入和营销呼出两个主要方面。经营现状主要体现在以下几个方面。

一 获客难度加大

在经济下行趋势下，金融机构不良压力骤增，对不充分了解的新客户不敢进行授信（包含发放信用卡），准入客群缩减，审批要求提升。

在信息安全保护力度加大的政策环境下，通过电话、短信等手段，陌生拜访的客户营销方式，存在较大的合规、法律风险。同时，优质网络流量资源价格不断攀升，获客营销成本可能会超过金融机构的预算。

二 经营重点转向存量客户经营

以信用卡为例，银行围绕持卡人衣食住行日常需求，搭建场景金融环境，从而提升持卡人用卡黏性，带动提高客均、卡均收益。

一是通过APP、微信公众号等线上渠道，方便持卡人便捷购买优惠权益、购买机票、预定酒店等，便捷办理贷款、分期等金融服务。

二是通过电销、短信、企业微信等营销渠道，对金融机构金融产品进行针对性营销，其中电销渠道贡献度逐渐提升。

三 客服压力加大

金融客户维权意识不断加强，法律及金融知识获取渠道更加便捷，再加上一些社会组织的推波助澜（如反催收联盟等），金融服务中产生的纠纷、投诉量逐年增加，对客服坐席心理承受能力、综合素质提出了更高的要求。

为应对以上因素的不利影响，个人谈几点看法。

一 构建一体化客户联络方案

整合电话呼叫中心、短信、APP、企业微信、微信公众号（含微信小程序）等渠道。

呼入方面，将各渠道客户咨询、投诉在统一业务平台上展示，引导客户通过在线渠道反馈诉求，降低客服压力。

营销方面，根据各渠道不同触达及转化特点，对不同标签客户开展针对性营销。

例如，对高价值客户，采取人工电话外呼方式，提升营销转化率，提高客户满意度。

二 金融科技赋能，加强人+AI结合

AI无法取代人工，尤其是在营销领域，其无法完成复杂的、带有人性情感的交互。

AI领域的众多公司，陆续推出了AI坐席辅助产品，主要目的是降低人工坐席工作强度，提高营销转化率（或客服满意度），提高后台管理效率及质检效率。

其中，知识库是关键基础能力，需要金融机构、BPO外包公司、AI公司共同建立及完善，并通过AI训练师不断训练。

客户提出问题时，通过NSR、NLP、TTS等功能，业务平台不断为坐席提供建议回复答案，省掉坐席到知识库自行查找的时间，提高回复的准确率。

三 发挥企业微信的作用

在现有的金融机构客户联络渠道中，呼叫中心起着举足轻重的作用。

一是因为其发展较早，技术较为成熟；二是因为电话是人们常用的交流手段，交互更加便捷。

但是随着工信部关于信息安全方面的立法不断完善，对骚扰电话的打击力度不断加强，以及消费者时间碎片化的趋势，再加上人工成本、线路费用的不断攀升，电话呼叫中心发展也遇到了一定瓶颈。

而近几年蓬勃兴起的企业微信可以很好的与呼叫中心协同发展。

企业微信的服务及营销建立在金融机构与客户一定的信任基础之上，触达客户的成本极低；更加适应客户碎片化时间；结合CRM等金融机构内部系统，可以实现营销的“千人千面”；与微信公众号、微信小程序打通，实现业务全流程线上办理；同时还可以实现裂变营销、社群营销。

在实际业务中，金融机构可通过电话营销、电话客服、APP推送、微信公众号推送、营销短信等形式，主动添加客户微信；或推送企业微信号、二维码，引导客户主动添加。

四 服务中带营销

客户通过电话或其他线上方式主动寻求帮助，同样也是金融机构难得的一次了解客户关注点、从而判断客户需求的机会。

客户在服务中得到满意的反馈，坐席通过自己的经验，结合CRM客户标签、AI推送等内容，可以在结束服务前开展“一句话营销”，再结合短信营销、添加企业微信等方式，往往能获得意想不到的效果。