作者/ 京东物流苏北战区客户体验管理岗负责人  曹晓利  

近年来，市场经济从产品经济向服务经济倾斜的趋势越发明显，同时也不难看出，客户体验已成为各大企业推动企业增长的必争之地。

企业的客户服务部自然也是首当其冲的成了客户体验维护的第一梯队，在这个过程中，各大客服中心不遗余力的在人员管理、流程管理方面推陈出新、精益求精，例如：

人员管理

完善招聘流程，从校招，内荐等渠道，找到最合适的人。

改善培训体系，从赋能、辅助维度，准确传递服务意识、服务技能。

稳定流失率管控，从减压、提升幸福度维度，做好人才保留。

流程管理

调整满意度调研方案，不仅只关注挂机满意度，更关注全链路体验调研。

全流程监控，走出呼叫中心，从企业服务链路角度，找到流程脆弱点并给与优化。

OKR设置、KPI助攻，双管齐下，关注结果，更关注过程。

以上这些方案，在客服中心的体验改善方面确实起到了不可或缺的作用，但是，我总是觉得这些方案多少缺了一些“人情味”，这些方法通常比较聚焦于通过数据聚类找到脆弱流程。

但是这个过程中客户的急切程度、心理变化、情感需求往往会被我们遗漏。

所以我们经常会遇到即使问题解决了，也无法挽回客户体验的情况。

其实，这正是因为我们忽略了一个了解客户感受的最真实、最有效的渠道。

例如，从客服代表那里了解客户的真实需求及感受。为什么说这是一个最真实，最有效的渠道呢？

因为在服务的过程中，客户表达出的情绪、心态、意图，客服代表了解的一定比数据分析看到的更清楚，这些内容是数字里体现不出来的。同时，客服代表在处理客服咨询中遇到的困难、卡点、阻碍，恰恰是导致客户体验出问题的地方。

所以，我们如果想要更懂客户，我们就一定要充分打开客服代表反馈客户感受的渠道，让客户的心声可以更全面、真实的被企业搜集、整理、利用。

如何收集呢？我们不妨试试以下方案：

01  设置激励方案，鼓励客服代表反馈客户需求、反馈流程不足、反馈解决问题遇到的阻碍，越有价值的反馈，越应该获得更多的激励，激励的形式也可以是多样的。

02   筛选客服反馈的内容，并进行有效分类，例如流程类、政策类、管理类，甚至也可以是‘客户需要关爱类’。

03  推动问题改善，对有价值的反馈，要持续推动改善，直至问题闭环，这个问题可以是客服中心内部的，更可以是外部的。往往一个真正以客户体验为核心的企业，一定是具备一个打破部门强的协作方案的。

04  测量改善结果，若预期与实际达成效果出现较大偏差，及时给予分析、纠偏。

05  持续优化收集方案，例如收集标准更清晰、明确，以便于更准确有效的做意见收集。

以上方案，在CCOM众多合作的企业中，广泛被差异化应用，并且得到了颇为有效的成果。

很多在数据分析过程中无法获取的信息，通过该方式却可以得到有效收集。如果我们一定要给这个方案起个名字，那我们不妨叫它“淘金者”、“金点子"、"神探"或者其他你觉得很赞的名字。

与客户最近的人，才是最懂客户的人,客户的费力度，其实也是客服的费力度,所以，推动客户体验改善，我们更期待各家呼叫中心更多关注客服代表的心声。