编辑 / CCOM标准组专家  王晓亮  

一些行业同仁常对质检有这样的疑惑：

质检到底要怎么做才会有效？

因为质检了半天，员工还是会犯一堆基本错误，整天教，整天学，业务整天变，员工又整天错，质检每个月洋洋洒洒的报告，到最后，内容常就归结为四个字：加强辅导！

这样的疑惑，你有吗？

员工会犯错，管理者常把原因归为这三方面：员工、产品及市场的因素。

员工不愿学，学不会

产品太复杂，变化快

市场活动多，频率高

除了这三方面，还有第四方面的因素。

别着急，我们先听三个故事吧。

01 家电业的故事

某家电制造商。

家电行业第一集团军，数百种产品，市场活动频繁，业务变化快速。

变化有多快？

举个热水器保修政策的例子：从2011年到16年，保修年限就变了至少6次，客户问维修费用，因为跟保修年限有关，很多员工就傻眼了。

而热水器只是数百种产品的其中一种。

此家电制造商也做了很多努力，例如按照产品类型把员工分组，减少员工负担。

但员工的错误还是非常频繁。

02 银行业的故事

某国内大型股份制银行。

业务复杂，市场竞争激烈，员工学习压力大。

市场部经常与京东、阿里、拼多多各类伙伴合作，频繁推出优惠活动。

此银行做了很多努力，帮助员工掌握活动内容，但银行自身已经有大量的业务知识要掌握，加上各种活动时间很短，内容变化又很快，员工学习难度很高，例如客户查账、转账、开通网银、办理ETC、ATM吞卡等。

尤其是新员工，在昏头转向当中，还要掌握每天变化的各种市场优惠信息。

即使培训部和运营部再怎么努力，整天仍然在加强辅导。

03 通信运营商的故事

某省通信运营商。

如果说家电和银行的业务是多而杂，那运营商的业务就是杂而难。

明明账户有钱，但说你欠费？

因为你账户的钱，分成好几种，欠费说的是其中一种。

怎么这样复杂？

是的，运营商的业务就是这么复杂。

某通信运营商是国内某省的5大中心之一。

采取了质检、培训和班组长的3角协同。

质检查，培训教，班组长跟进。

但遇到质检的天生困境：随机抽样！

因为是随机抽，而不是针对性的抽，所以问题的确找出了一堆，但很难跟进。

每位员工的抽样数量又少，随机误差大，个性化的问题乱且杂，又难跟进，3角协同一直看不到效果。

员工，产品，市场之外还有第4个原因。

04 对所有人员的质量监控

工信部在2019年颁布的呼叫中心行业标准CCOM，在质量控制方面，有这样的考核要点：

对所有业务、所有过程节点、所有人员，必须进行质量监控。

这3个所有中最容易忽略和出错的就是“所有人员”。

也就是说，质检不能只检查一线座席所有人员，管理人员，也需要监控。

那具体检查什么呢？请看下面详解：

NO.1

管理人员的质量监控：培训岗

质检检查内容：培训课件质量

检查标准：

组织试讲，对新人班进行授课，通过率超过70％，课件质量过关，培训岗有了明确的质量要求，突然也有了方向。

热水器保修政策，以往就是让员工硬记硬背，以前员工记不住，压力在员工，现在员工记不住，压力在培训课件，多番努力下，找到优化课件的方法。

原来保修政策的改变，是有原因的，跟着大环境而变化。

例如家电下乡、市场寒冬、智能家电爆发。

记住大环境的变化，就能轻松记住政策的频繁变更。

管理人员的质量监控：知识库岗

质检检查内容：采编人员质量

检查标准：

每月收集员工要求现场支撑的客户疑难问题，组织采编人员上机考试，考核搜寻方法的速度、正确性、完整性和一致性。

每天变化的市场优惠信息，员工很难记住，主要仰赖知识库的搜寻。

以前员工找不到，压力在员工，现在员工找不到，压力在知识库管理，多番努力下，找到搜寻市场活动的关键字方法：

「在哪里，叫什么，得什么」

与京东、阿里、拼多多各类伙伴合作，需要先问在哪个渠道，渠道优惠，一般都是与渠道合办活动，需要问活动名称。

如果客户不知道活动名称，这时可以问优惠内容，例如买100送积分。

有了统一搜寻市场活动的关键字方法，知识库采编人员也知道要怎么编辑市场活动的相关内容了。

NO.3

通信运营商故事的解法和前2个是不同的。

我们都知道，质检的天生困境：随机抽，少量抽，误差大，难跟进。

质检、培训和班组长的3角协同都解不开偶发的个性问题，找不到抓手。

这个难道就没有解法了吗？

偶发的个性问题，都是针对个人进行质检，如果针对一整个班组，就不存在这样的问题。

整个班组有10多个人，样本量够了，就能找到共性问题，而共性问题一般是持续的，就能跟进了。

管理人员的质量监控：班组长

质检检查内容：班组共性问题的改善

检查标准：

班组共性问题改善率

以前员工问题难改善，压力在员工，现在员工问题难改善，压力在班组长。

你可能会想这还是共性问题，那个性问题呢？

个性问题仍旧是人工质检的巨大难题，或许以后智能质检能解决这问题吧。

总结

工信部部颁标准CCOM的3个所有：

对所有业务、所有过程节点、所有人员，必须进行质量监控，这其实就是全面质量管理的概念。

以前的质检，就是针对一线员工，典型的头痛医头。

要找到源头，管理人员就是关键的源头，要对培训岗的培训课件做认证，要对知识库采编人员的能力做校准，要对班组长的共性问题解决能力做反馈。

现在，你还觉得质检管理没有价值吗？

质检如果只是定位在一线人员的检查，那就太难了，不管是客户满意度或智能质检，都能取代人工质检，但如果把管理的焦点放在组织中心层面，管理人员、流程、甚至产品或市场，那对企业的价值就很大了。

这样对质检人员的要求是不是也变高了？

质检人员的价值和职业生涯发展，也就体现在这里。