作者：富德保险宋元玲

前言:

      随着市场经济的发展，越来越多企业提出并践行“以客户为中心”的服务理念。但如何才能真正做到聆听客户声音呢？方法很多，其中做好客户投诉管控是每一个企业长远发展的必修课之一。

与此同时，日新月异的科技发展，一方面驱动了客群和消费行为的变化，另一方面例如人工智能、区块链、云计算、大数据等新兴技术也助力了金融企业的技术创新，包括以数字化手段实现公司各类经营活动的闭环管理。

笔者结合自身工作经历，以金融企业为例，就投诉管控的重要性、数字化闭环的意义、思路与探索等方面，谈谈如何打造投诉管控的数字化闭环。

一、投诉管控对金融企业的重要性

      1、是行业消保工作的监管重点。近几年，中国人民银行、中国银保监会对于金融消费者权益保护工作的监管力度持续加大，金融企业投诉指标压力逐步增大；对于季度行业投诉通报排名靠前、年度消保工作评级较差的金融企业，将面临监管谈话、进驻检查、行政处罚等监管措施，情况严重者更有可能被限制经营。

      2、是防范公关危机的必要手段。自媒体时代，客户获取和传播信息的渠道越来越多，投诉成本不断降低，如不加以有效防范和妥善处置，一个投诉个案的网络曝光很可能成为一次公关危机，将给企业带来巨大损失和长久影响，类似案例比比皆是。

      3、是企业经营发展的有力支持。投诉管控的核心价值不仅仅是投诉处理自身，更是通过每一个投诉个案，不断去检视经营活动的环节和流程，持续提出整改、优化、提升的方案，以实现客户体验的改善和公司利润的增加。

二、新时代下打造投诉管控的数字化闭环的必要性

      1、数字化是未来发展的主流，是提升投诉管控效果的必由之路。过去的投诉管理主要依赖于制度、流程、工单系统等基础措施，更多是被动式响应，客服人员往往疲于应付诉中处理，对于诉前预防和诉后改进“有心无力”。而数字化闭环管控则可以将客户体验商品或服务的全流程通过数据记录下来，对任一触点的投诉“弱信号”可被快速察觉，及时安排人工或智能机器人介入，避免投诉升级和扩大化，实现投诉预判和有效应对，进而提升提高客户满意度和忠诚度；诉后则可通过对大量个案的可视化数据分析，提取共性标签特征，向相关业务或者渠道提出风险预警和限期整改要求，提升溯源整改效果。

      2、数据就是生产力，投诉管控数字化闭环的最高境界是“变诉为金”。金融+科技的经验模式已成为金融企业的标配。大数据作为金融企业重要的有形资产，实现投诉管控数字化闭环，将为企业提供大量实时、准确、多维度的用户数据和客户标签，通过CRM系统、可视化数据分析等工具进行整合加工，可以帮助企业建立更加立体的客户画像，探知业务需求和盈利方向。

三、投诉管控数字化闭环实践思路

      1、以数字化工具实现投诉全流程管理

            诉前预见：客户信息管理是企业数字化运营的基础。借助客户信息管理系统，企业电话中心可事前完成对存量客户多维度特征的分类标签，并在来电的第一时间智能识别来电人身份（如客户本人、第三方、投诉专业户等），便于后续投诉管理资源调配；

            诉中高效：通过搭建投诉预警模型（是数字化应用的完美体现之一，通过整合投诉相关数据结构，基于投诉风险因子对历史数据进行推演，高精度预测投诉风险及应对），对投诉风险进行智能预测、识别、预警，自动调度服务流程及处理人员介入，匹配服务资源及系统权限，把原来繁琐的投诉处理工作通过数字化留痕、流转、反馈、上报等闭环管理动作，帮助投诉专家把更多的精力投入到重大、棘手投诉的处理和分析工作中，及时化解投诉，避免升级。

            诉后精进：制定快速有效的投诉解决方案和补偿措施，尽可能在后续其他服务触点修复、提升客户满意度，避免客户流失；通过智能分析、案件回溯等功能，根据数字化的记录进行定期复盘、穿透，对造成投诉的相关人员及部门进行问责，强化对渠道与机构的监督管理；进一步探索“拟人智能”的特性或功能，例如投诉场景自适应、投诉风险级别自校正、流程及资源自协调等，反哺客户分类标签与诉前风险预测模型，推动投诉管控数字化闭环不断优化、升级。

      2、以数字化应用体现投诉管理的多重价值

            企业资源的投入往往以价值为导向。打造数字化闭环的投诉管控需要长期信息技术资源投入与维护，但带来的不仅是以个案与统计学分析所得到各触点服务短板的改善价值（如流程改进、口碑修复、客户挽留等），更重要的是在与客户实时交互与全链路闭环管控中，形成新产品上线模拟、客户服务感知偏好等具有说服力的分析报告，帮助企业及时了解客户痛点，探知潜在需求和业务机遇，实现客户个性化经营和精准营销。

      3、以数字化管理强化投诉专家队伍建设

            在笔者看来，真正的投诉处理专家都是企业里的顶级“通才”，他们业务、技术、运营、法律、心理学、谈判技巧……样样精通，过去要招聘或培养一位投诉专家可谓是可遇而不可求。如今，各式数字化、智能化应用可以帮助企业解决这个难题：如建设线上共享知识库，以实时更新的专业投诉处理课程和案例分享搭建常态化投诉处理员工培训体系；借助智能语音质检实现全场景标准化服务执行率及投诉化解有效性测评，提升对重大服务事故的监控预防，也便于后期对投诉专家进行个性化技术技能培训；另外还有在线机器人、智能辅助应答、来电风险提醒等工具应用，提升投诉处理工作效率。

      4、持续夯实投诉管控基石，构建全面客户关系管理体系

            投诉管控是客户关系管理不可或缺的部分。实现投诉管控数字化闭环并非一劳永逸，基于政策和业务发展的基础制度、流程需要不断夯实；除了前文提到的应用和工具，金融企业应该加入客户生命周期NPS体系搭建与应用、自动化客户满意度调研等CRM管理工具，构建全面客户关系管理体系，为投诉管控做好全方位的“保驾护航”。

            服务即营销。投诉处理作为以客户主动发起的场景，是与客户交互的最佳时机：借助数字化闭环应用，让每一次对话都是一次客户挽回、一次获客机会、一次复购拉动。如今数字经济时代已经到来，投诉管控的数字化闭环必将成为未来企业数字化经营的重要一环。