这篇文章的来源是浦发信用卡原客服总经理范小龙在一次大会的演讲，可以说是听完这场演讲之后的心得感想。

其实有一篇短文：「客户体验的真相」，整理了这场精彩的演讲，可惜短文是节录演讲的部分内容，跟范小龙演讲中的精彩表达有不小的出入，参考的价值意义不是很大。

范小龙在这场大会的演讲，分享了浦发信用卡中心过去几年在客服转型所做的努力，有个有趣的标题：客户体验的未来─从客户体验到客户经营。

也就是说，浦发信用卡认为，客户体验的未来，就是会走向客户经营。

这可是很大的转变和转型。

虽然客户服务和客户经营只差了两个字，但这两个字相差的可不是一点点。

客户服务部门原来主要的工作，顾名思义，就是做客户服务。

客服部门所做的客户体验，也是基于客户服务的这个维度来开展的。

而客户经营，更多是销售部门和市场部门负责的，藉由了解需求、激发需求、掌握需求来完成产品销售、创造企业收入。

 销售部门和市场部门也会做客户体验，但所做的客户体验是基于业绩增收这个维度开展的。

不过互联网时代的来临，强调走进市场、贴近客户、小步快跑、快速迭代，对于部门融合、部门协同作战的要求变得很高，原先客服部门的工作任务也起了巨大的变化。

客户服务部门，只做客户服务，是远远不够的。

这也就是范小龙在浦发信用卡转型的演讲当中，想要跟大家分享的。

整场演讲按照浦发信用卡的发展阶段，分成两大部分：

◆ 客户服务阶段走过的路

◆ 客户经营阶段转型之路

1、客户服务阶段走过的路

这段内容的分享，算是对呼叫中心历史的发展，做了一次大回顾。

从发展历程来看，浦发走过4个子阶段。

2018年，注重接通率，至少要把客户的电话给接起来，这也是整个呼叫中心行业追求精细化管理和数字化管理的年代。

2019年，追求客户满意度的提升，这是大部分呼叫中心都会设定的目标。

但在追求满意度提升的过程中，越做越迷茫。

最后发现满意度的提升，根本没有太大意义。

范小龙甚至在演讲中提出很颠覆性的论点：

客户满意度已经过时！

在接下来的演讲中，他花了大部分时间在说明这个论点。

首先举出一个听起来很魔幻的数字：

2020年银行协会统计中国各家银行平均的客户满意度达到99.87%。

这是一个高的吓人的数字，却也是真实的数字。这数字的背后，只是反映呼叫中心普遍采用的「话后满意度」调查方式，测量出来的结果对企业没有太大帮助。

「话后满意度」的调查，主要在测量的是客户对这通电话的满意情况，而不是对企业的整体满意情况，客服代表只要声音好听、服务态度亲切，很容易拿到客户的高分评价，但却没有反映客户对企业的真实声音。

浦发信用卡在2019年放弃「话后满意度」的测量。

不过做这个决定的根本原因，远远不仅于此。

更深层次的问题被提出：

客户满意了，就能让客户继续购买我们产品，提高覆购率和客户忠诚度吗？

浦发的发现是否定的。

演讲者以他10多年银行客服中心运营的经验，直接了当的说：

就算把满意度做得再高，净推荐值做得再好，客户下一次购买，也不一定会找你。

为何会这样？

演讲者提出的论述主要来自于这组数字：

◆ 客户下单之前，客户旅程已经度过了85％

◆ 客户看过0.5秒后即确定是否喜欢

我们现在的客户，特别00后，0.5秒以后就能决定这个东西喜欢不喜欢，下单之前，客户旅程经过了85%。企业辛苦投入那么多资源，从产品购买到最后客户流失，一共几千个流程节点，每一个节点设计了一个标准，耗费大半年时间，这是一个整个的客户旅程。

但现在的年轻人，在他下单之前85%的旅程已经走完了，换句话讲这个东西买完了，用得好不好，是旅程后面的15％，他已经不在乎了。

也就是我们传统上所说的客户服务，其实只占了后面的15％，对客户是否会再次购买，影响并不如我们想像的大。

所以售后的客户服务没有这么重要？这种想法，打破了我们传统认为客户服务才是决定企业成败的关键。

如果你认为演讲者的看法还不够清楚，我们引述演讲中的一段话：

「现在跟一个客户讲忠诚度也过时了，没有办法讲忠诚度和满意度，所以我今天想传达的意思是如果我们的管理理念和管理思路，还在盯着客户满意度，还在盯着客户忠诚度，终究有一天会被抛弃的。」

为什么？

演讲者认为，因为现在的客户，可以选择的面太多了，好的客户服务的确还是很重要，但这只是基本，是应该要做的，做好了客户服务，也不一定能激发客户的再次购买。

什么因素激发客户的再次购买？

演讲者提出了两组数据：

◆ 73％的人会受短视频影响进行产品购买，其中83%的人当日立即购买

◆ 90％消费者表示购买决策受在线评价影响

演讲者引用上述两组数据，认为短视频和在线评价对客户复购的影响，已经超过了售后服务。

客户体验的真正目标在哪，需要我们反思。90%消费者表示购买决策受在线评价影响，这个很可怕。以前讲客户很忠诚，对你的产品很认可，就会不断地购买，不光他自己购买，还会推荐给别人。

但事实是即使你的客户对你的产品真的非常认可，在关键的时刻，不同的场景，不会推荐你，会推荐其他的，因为他的可选择面很多，信息量很大。

如果我们只看满意度，这就把视角局限在一个狭窄的视角，这个世界只有客户、你和你的产品，但这个世界是动态立体的，客户对你再满意，但客户看抖音、刷大众点评，这些刺激让客户随时准备抛弃你。

如果客服部门在新的时代背景下，战略任务是促进销售、提升复购，就必须关注短视频和在线评价这些口碑类的客户心声，而不仅仅是被动等待客户有问题时才能找你。

我们必须要去了解外面动态的世界，随时观察在与竞争对手短兵交接、战场瞬息万变的复杂市场环境中，客户对于我们以及对手的体验感受是什么，而不是坐在家里，整天问着来电的客户：您是否满意我们的服务。

不过在我们继续深入探讨这个议题之前，演讲者把演讲内容拉回到浦发客服发展的历史当中。

时间要先回到2020年，浦发客服决定要丢弃传统客户满意度的测量，转成测量费力度，希望能降低客户使用服务时的费力程度。

2021年，又回到呼叫中心的最根本：首问负责、一键解决。

不管是费力度或首问解决或一键解决，浦发这样的决定，是基于下面这两组数字：

◆ 87％客户表示“跨平台的无缝衔接”体验是首要选择

◆ 实时跟踪客户旅程是满足客户的关键，但2/3的组织不具备这样的能力

这里的关键词是「衔接」和「跟踪」，是「跨平台」。

这里的跨平台，我们可以理解为与客户接触的各种触点，这些触点可能在京东、在抖音、在我们现下门店、或我们线上渠道，场景可能是售前、售中或售后。

因为企业的部门墙，这些触点给客户的体验很难一致，更不要说无缝衔接。客服部门的客户体验工作，应该要从客户的视角，全力推动部门间的协同作战，快速响应客户的需求，并做到不同触点、不同场景客户体验的无缝衔接，这样才能做到费力度的降低、首问解决和一键解决。

2、客户经营阶段转型之路

时间来到了未来。

未来，浦发要做什么？

这就要回到这场演讲的标题：客户体验的未来─从客户体验到客户经营。

浦发客服从18年的接通率、19年的满意度、20年的费力度、21年的一键通，决定未来的发展是：

创价值！

也就是将客服部门打造为价值中心。

浦发客服做了两件事，第一件就是客户舆情收集与分析。

还记得前面说到客服部门必须关注短视频和在线评价这些口碑类的客户心声？

浦发客服开展了客户舆情收集与分析的工作，特别是针对售前的促销活动。

客服部门针对市场部推广的活动，到各大论坛进行客户体验的信息收集，了解客户对于这些市场活动的反应，并做成7＊24小时战报，发到总经理办公室的邮箱，不只收集负面的反应，也收集正面的信息，不只收集自己公司的，也收集竞争对手的。

总经理每个月都收到各部门发送的各类邮件，每个月都会清理邮箱，但唯独客服中心发来的7＊24小时战报是不删的。

因为这是非常有价值的资料，是企业急需的客户体验一手情报。

浦发客服做的第二件事是大力发展多元营销中心，建立了多元营销体系和营销模型，营销模型当中包括推荐产品、推荐话术、响应率、智能跟进、风险等级，秉着应做尽做的原则，与呼入服务团队和催收团队紧密协同，很快就进入盈利的状态，真正走上客户经营的道路。

范小龙老师的这场演讲着实精彩，大量的干货和数据可以参考，启发性非常强，唯一可惜的就是演讲时间不到一小时，关于客户经营这部分内容没有展开，这反而是大部分观众最想听到的，期待范老师的后续分享。