文/罗丽容

2022年是跌宕起伏的一年。从消费者和员工不断提高的期望，到疫情后“新常态”的承诺，再到经济恶化，2022年给我们带来了预期和意想不到的挑战。

2023年2月份，是新一年重新启航的月份，也是走向新的市场变化的启动月，身边的朋友或合作伙伴都在说，疫情放开了，该走出去交流，走出去拜访客户。

昨天在饭桌上和一个朋友聊到，我说艰难的2022年已经过去了，迎来的是不一样艰难的2023年，他说，但2023年是走出黑暗后的日子，是有光明和希望的，是看得见出口的。

2022年因为疫情的影响很多企业结果并不理想，面临重大困境。

我们2023年的任务更重，要越过山丘继续出发顶峰。

因此，2023 年将为客户体验行业创造一个拐点。我们将寻求重新定义和传递下一个时代的客户新体验。

作为管理者该如何去体验顾客在服务过程中的体验。

正如标题说的，用顾客的角度去体验顾客的体验。

什么是顾客的角度？

把自己当作顾客，需要站在不同性质的顾客角度去看待一切。

如果是售前客户，他为什么进来咨询，吸引他进来的是哪一点？

如果是售后，是哪个环节有问题让他产生了售后问题？

这个问题是否能够直接被解决掉？

客户并不在乎谁来服务他，而是能否服务好他或能否最快速度将问题解决掉，并让客户满意。

01 智能化体系升级

近期，一款“上知天文、下知地理”ChatGPT人工智能聊天机器人横空出世，不仅迅速火爆美国科技和创投界，也在中国引起不小热度，那么，这个地表最强聊天机器人是怎样炼成的？

ChatGPT之前的三代模型已经能够执行阅读理解、机器翻译、自动问答等任务，但本质上只是语言模型，不具备回答问题的能力，因此存在答案偏差、信息错误等“一本正经胡说八道”的情况。

到了ChatGPT阶段，开发人员除了进一步提供海量参数，还引入了人类反馈强化学习（RLHF）的训练方法。

在训练中，人类会对答案进行排序、打分或者给出高质量的答案，令ChatGPT具备一定的逻辑和常识，能较为精准地知道提问者的用意以及期待的答案。

尽管在疫情期间，智能化一直是行业中的热词，公司通过数据和技术推动个性化和同理心，迅速应对不断变化的客户期望，在体验经济中取得成功意味着以人为本，这也包括服务人员。

未来，一定是长期客户体验战略和整体业务增长中最重要的路径之一。

很多企业已经将呼叫服务中心转型成客户运营中心，在此之前，我们对服务体验的设计，更多的是结合客户需求或问题为主，利用智能化搭建了很多不同的需求规则，抓取到大量的数据，问题和场景，依据事件本身展开服务体验，被动的收集大量样本量，通过这些样本量让服务流程化、标准化、自动化、精细化来提升服务体验。

如果要通过客户体验来推动业务增长还远远不够，我们应该从被动收集用户信息、被动解决问题的逻辑，转变成主动+被动收集信息，什么意思呢？

简单来理解就是从关注用户的问题变成关注用户的习惯。

例如：我2022年，智能化的系统中是通过关键词+语义结合搭建规则，抓取到我的消费者提及了哪些问题。

例如：被动收集的情况是指，在与消费者对话过程中，可能提及了产品的口感相关的问题排在了TOP20，那我应该对这个问题输出一些解释的话术，或者建议，那这时候其实我们主要是去解决客户关于口感的这个问题本身，那我们可以培养团队解决问题的能力，或者对某一个问题做解决方案即可，但对企业的价值不大。

主动收集的思维是指将客服前置，通过关注客户的习惯+抓取客户的问题形成用户价值中心，例如我的客户想让导购推荐一款手表，我们应该关注客户有哪些习惯，这里的习惯不是指客户的个人习惯，是指在服务过程中哪些习惯是有共性的，如30%的客户咨询应该选择机械表还是石英表？

那我们的机会点可能是根据不同职业的人来推销不同的产品，空乘工作者建议石英表，更精准，他们的工作性质对时间准确度要求较高，从而通通过客户习惯主动抓取信息来找到机会点，实现更精准的用户定位和推广，主动+被动相结合的方式收集信息，推动企业的战略布局。

02 人性化服务思考

体验客户的体验，以人为本展开思考，而不是以问题或事件，长达3年的疫情期间，我们探讨过很多惊喜的服务和案例和设计，以及有温度的服务相关的话题，后疫情时代已经明显感受到消费群体和消费群体需求变化，在推动着整个行业的变革。

服务不仅仅是停留在态度和效率的层面，而是以深入解决问题为主，要做到真正解决问题，就不只是单纯只是客户或客服中心的问题，而是解决企业/品牌应该解决的问题，从全链路闭环售前、售中、售后、评价等，才能够从根源找到解决方案。

这几天和朋友聊2023年的合作方向，他在和我讨论，为什么客服要关注超出自己职能的东西？物流应该是仓储要解决的，口感应该是研发要解决的，销售应该是业务的压力，评价应该是市场部去调研的，客服做好服务即可。

我说不，作为与消费者直接连接的窗口，我们是有权力也有责任要去从企业角度来看问题，并通过收集这些信息来反向推动企业本该解决的问题。

只有智能化是不够的，所以也不必焦虑人工智能是否会替代人工，我个人认为，人工智能永远无法替代人工，但必定会深度融入到人们的生活、工作。

太多企业为了长远的发展，将岗位职责细分，实现了标准化和精细化管理。却也有人忽略了人性本身的需求是以人为本的，这是万年不变的。

因过度标准化而忽略人性化的案例：我身边99%以上的人都通过自助缴费充值手机费用，这部分业务需要人工服务的需求较小，哪怕需要查询或咨询服务。

近些年来也快速利用人工智能替代了人工，那我们还有很多服务是必须要人工解决的。

例如宽带移机，这个流程其实我们大部分人都是不熟悉的，因为这个业务我们要很长时间才会办理一次，可能是三五年才会办理一次宽带移机业务。

那我就不知道应该如何快速并准确地找到能够为我解决问题的窗口。

我只能咨询官方号，官方号的流程大概率是：机器人接听——引导自助跳转——选择需要办理的业务类型——宽带中心服务——转人工——留下账号信息/移机地址等——登记成功——当地业务联系——完成办理。

如果是这个流程还算是比较顺畅的，如果在登记后的那个节点，把区域分配错误了，师傅会告诉我派错了，不是他负责的区域，我要和办理移机的师傅交涉一轮，我要问他如何解决？

他是否可以给我转区域等等。

如果他可以给我直接转到对应的区域，让我快速完成移机业务，那代表这个流程是有人性化服务在里面的，只是不够。

如果不能直接转移区域就代表前面所有流程需要重走一次，并且可能再次出现同样的问题，流程就会变得非常不人性化。

另外我们感知比较深刻的一个现象是，在中国这个环境中，离开父母亲人外出奋斗的人越来越多，而中国人历来是“恋家”的，每逢重大节日总会长途跋涉回到家乡，与父母亲人团聚。

于是，便有了“春运”这一特有的现象。

随着经济的快速发展和时代的变迁，铁路部门除了提升运力保障出行之外，服务体系不断创新升级改造，比如刷身份证、刷脸进站，不断节约我们的出行时间，对于年轻人来说，这些变化让我们享受更为舒适的旅途，让我们感受到非常便利。却也容易忽略人性化服务环节。

例如老人不会操作网上购票、自助机购票，也不知道可以刷脸、刷身份证进站，或者老人不知道该在哪个进站口等待，列车是否开始检票等，为这部分人服务的工作人员不足，或者因为分工明确，找到的工作人员直接回答不太清楚，又找不到对应的人帮助和指引，导致错过列车，这就是不人性化的，这些是我们不可忽略的。

个性化服务的一般概念是指根据用户的设定来实现目的，并依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。

所以从整体上来说，个性化服务打破了常规的被动服务模式，能充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

惊喜服务现在很常见，惊喜服务的设计也层出不穷，很多服务细节已经从惊喜变成了常态化。

例如3年前我在重庆入住一家酒店，退店时下雨，酒店免费提供雨伞我觉得很惊喜，没有让我淋湿去参加会议，如果今天有20%的酒店都有这个服务，我们的意识中就觉得这是常态的服务。

这也是为什么要讲个性化的惊喜体验的原因，不止要惊喜，还要个性化，这里的个性化也很好理解，就是我们做某一件事别人能复制，但我们能和别人做得不一样，而且我们有独一无二的特点。

例如在38女神节的时候，在礼品中放入一封温暖信件是惊喜服务，1封信复制多份很简单，人人都可以做，如果我深知客户的风格个性，每个客户写不一样的内容，让他知道这个内容不是人人一样，而是我真心想对他一个人说的话，这就是有个性成分在里面的，被复制的难度就增加了。

最好的服务是温暖、用心的服务。这种温暖和用心，不应该用那些华丽的套路，也不需要很高级的话术，就是用心温暖客户，让客户感受到品牌的温度。

在长达3年的疫情期间，我们探讨过很多惊喜服务相关的话题，分享过很多惊喜服务设计的案例，后疫情时代，人心的变化，已经明显感受到消费群体和消费群体需求变化在推动着整个行业的变革，服务不仅仅是停留在态度的层面，要体验客户的体验，达到真正体验管理的目的。