呼叫中心运营管理平台上的“绩效管理“功能模块，是指可以完成从基础数据的采集、数据的加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算，实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。

      从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在“运营管理平台—绩效管理“功能模块所必须使用到的功能点包括：

一、绩效考核规则管理功能

      “规则设置“是绩效管理功能模块的基础性工程，包括二部分内容：

      (一) 设置的内容—也即需要核算的绩效明细指标项目分别是什么，以及每一个指标项目“从哪里来”即数据源是什么，数据源在哪里；“如何加工”即对基础数据如何进行加工计算；“如何考核”即原始数据如何转换为各分项考核得分，各分项考核得分又如何转换为最终考核得分并与绩效薪资相关联；最终结果又要“到哪里去”，即每一项考核得分及最终考核结果数据的承载报表分别是什么。

      (二) 设置的方法—如何将上述已明确的考核规则在系统平台上完成操作设置。

      以下，将分别打开，具体说明。

      (一)设置的内容

      设置的内容包括：各分项绩效制度的考核规则，以及各岗位绩效方案的考核规则。

      1.绩效制度考核规则

      以“产能管理制度考核规则”为示例，梳理出的、设置的内容为：

      2.绩效方案考核规则

      呼叫中心的绩效方案体系与组织架构是相互对应的，也即组织架构中的各岗位均有各自“专属”的绩效考核方案。相对应的，要想让系统平台完成“绩效管理”的全过程自动化核算，那么每一个岗位的绩效方案也均需在系统平台上完成考核规则的设置。

      以“呼入语音服务CSR岗位绩效方案考核规则—评分法”为示例，梳理出的、设置的内容为：

      (二)设置的方法

      以上，完成了对各分项绩效制度以及各岗位绩效方案考核规则明细内容的梳理。那么，如何才能够让系统平台完成从基础数据的采集、数据加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算呢？则需要将以上梳理明确的考核规则“告知”系统，也即在系统平台上完成绩效制度和绩效方案考核规则的设置操作。

      以下，将分别打开、详细说明。

      1.绩效制度考核规则设置

      以“产能管理制度考核规则设置”为示例，设计出的、系统操作界面首页原型为：

附注：

      所有设置操作的规则，均依据梳理明确的“各分项绩效制度的考核规则”执行。

      右侧的“操作界面”窗口内容，将根据左侧“操作菜单”的点选结果自动切换。

      最右侧“设置操作”中的“数据来源”和“输出报表”，将根据不同“指标项目”二选一操作。其中：“考核得分”和“产能佣金”指 标项目设置操作“输出报表”项目，其它均设置操作“数据来源”项目。

      2.绩效方案考核规则设置

以“呼入语音服务CSR岗位绩效方案考核规则设置操作界面—评分法”为示例，设计出的、系统操作界面首页原型为：

附注：

      所有设置操作的规则，均依据梳理明确的“各岗位绩效方案的考核规则”执行。

      右侧的“操作界面”窗口内容，将根据左侧“操作菜单”的点选结果自动切换。

      中间填充为蓝色的“考核项目”，不需要录入最右侧“设置操作”中的“考核目的”设置项目。

      最右侧“设置操作”中的“数据来源”和“输出报表”，将根据不同“考核项目”分别选择操作，详见“设置的内容”部分。

      “核算周期”也即绩效薪资的统计考核周期，一般为自然月，亦可根据不同公司、不同项目的薪资发放时间点进行调整。

                                                                                                                                     【未完待续】