作者/  台州市12345政务咨询投诉举报中心

背   景

近年来，浙江省以“互联网+政务服务”为抓手， 依托“12345”市长公开电话资源，实现“12345”一号接入。通过统一政务咨询投诉举报平台实现台州市政务咨询投诉举报类业务的“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”以及市、区（县）数据互联互通，为市民提供全方位、更便捷、7*24小时全天候的受理渠道，在业务接入端让市民更满意；建设横向到边、纵向到底的全市统一业务工单协同，实现全市所有职能部门业务工单全覆盖；建设全市统一协同的知识库系统，持续提升话务答复能力和准确度；规划大数据分析系统，为领导分析决策、人员绩效评价提供数据支撑。将台州市12345政务咨询投诉举报中心打造成浙江省标杆性政务公众服务中心。

目   标

根据《浙江省人民政府关于印发浙江省深化“最多跑一次”改革推进政府数字化转型工作总体方案的通知》（浙政发【2018】48 号）：业务应用系统应具备归档模块功能、接口规范，实现对公共数据和电子文件的统一接收、集中保存、规范管理的目标。

PART 01政务热线系统

1、12345话务系统平台：在原有系统上进行升级改造，包括通信平台、业务管理系统、知识库系统、工单质检系统、满意度评价、大数据分析规划等，同时建设异地应急客服系统，保障在突发情况下服务不中断。

2、政务知识库系统建设：建设全市统一协同的知识库系统，支持即时查询、维护，持续提升话务答复能力和准确度，作为接线员接听辅助系统。知识库由12345中心专职人员进行后台审核、入库、管理和维护。知识库支持多字段搜索，链接浙江省政务服务网相关服务清单。

PART 02话务接听系统

现场安装安防系统和WIFI系统。话务大厅安装呼叫中心终端电脑。话务接听系统选用云通信平台，私有化部署至政务云，本地机房安装堡垒机、上网行为规范、防火墙等一系列网络安全设备。

PART 03大数据分析系统

建设台州市12345数据库及省统一平台“T+1”台州数据库（信、访、网）大数据分析系统，为领导分析决策提供数据支撑。该系统由总览态势、关注预警、台账统计、关联搜索和信访考核功能等模块组成。

规  划

PART 01整体信息化规划

1、系统应具备快速部署和快速上线以及动态扩展的能力。利用部署环境，可使呼叫系统的使用性能、存储性能、灾备性能等进行无缝扩展升级，系统的伸缩性方面能够根据业务情况快速的扩容，减低系统资源的占用成本。能够统一后台服务能力，通信资源可统一调度，实现资源按需配置，弹性快速扩容。

2、整体系统具备高度稳定性和网络安全性。系统部署后需要进行等保评估，日常办公网络和接听系统网络需要分别独立部署，正常工作时网络不直接接入互联网。线路方面能够提供专网专用的环境。接口方面能够采用鉴权认证等机制保障接口调用的安全。业务方面能够有数据隔离和鉴权控制的保障机制，保障业务系统的互不干扰和安全。网络方面能够在网络边界设立防火墙和IP报文攻击预防机制，有效防范来自外部非信任域的恶意攻击。

3、系统有异地坐席支撑的能力，因突发事件、台风、疫情等不可抗力情况，坐席能够不受时间和地点的限制，进行远程、居家话务处理。

4、中心投入使用时应具备基本条件：每个坐席配备一台主机两个显示屏及接听设备，实现接听界面和知识库、统一平台查询界面互不干扰，双屏使用；为了保障呼叫中心的正常使用，配置专业话务话机耳麦。

PART 0212345受话分析系统软件

打造台州特色12345受话分析系统软件，为市民提供便捷、7*24小时受理渠道。

1、话务员接听界面简洁，具备以下功能：对来电号码（人员）自动判重提醒及关键词搜索辅助功能；自动对部分重点号码警示提醒及可处置；非直接答复处理事项转后台处理；对重要信息或需急事即办事项经简单（人工干预）研判（可以设置等级优选功能）后推送后台分类处置；操作权限分级设置；具备三方通话功能，可以直接连线事权部门；席位之间直接可以直接转移接听及协助接听；支持信访目的分类项目临时添加和统计；工作流程符合日常工作习惯。

2、后台处置界面直观易操作，具备以下功能：接听席推送事项分类显示，判重及关键词搜索辅助功能，按需求分类处置，重要事项通过浙政钉推送中心主管。

3、满意度征询功能。对直接答复类来电，话务员主动挂机并录入系统办结后，触发语音满意度评价，对于话务员受理质量进行评价；对于不满意件，可进行人工回访和再次交办催办。进入省统一平台来电事项，由人工进行回访核实，并征询满意度评价，录入省统一平台，按照信访办理要求进行。

4、根据需求做好各类接听数据统计及分析，能自动形成各类报表，能根据需求形成各类统计数据，可为人员绩效评价提供数据支撑，中心工作状态在后台、展示屏可看可查。

5、根据省级要求完成浙江省统一政务咨询举报投诉平台（后简称省统一平台）对接，全数据实时进行交换，信访事项推送后台，由后台处置确认为信访事项需交办职能部门处置的，推送省统一平台预处理进入交办。

6、接听系统可根据业务分类设置部分专席区，根据公积金、社保、医保、法律服务、市场监管等内容，设置政务咨询、政务投诉、法律咨询等专席，视情况安排各部门专人入驻、专线进场，方便即时查询群众信息。

PART 03政务知识库

全市统一协同的知识库系统，支持即时查询、维护，持续提升话务答复能力和准确度，具体如下：

1、全市统一政务知识库，作为接线员接听辅助系统。知识库由12345中心专职人员进行后台审核、入库、管理和维护。知识库支持多字段搜索，链接浙江省政务服务网相关服务清单。

2、建立各县（市、区）、市级职能部门（单位）账号，各单位按照知识库要求填报答复口径并报送后台，由后台审核入库；支持12345向各部门派单功能，进一步充实完善知识库。

PART 04异地应急客服

在突发情况下，台州12345政务咨询投诉举报中心可快速为政府和企事业单位开通热线服务。可有效解决坐席工位数量供不应求、客服人员无法到达现场办公、话务突增时紧急调用休息员工居家等问题。坐席人员只需具备电脑和网络，打开浏览器即可进行客服服务。在异地应急客服的能力上具备紧急处理、常态化换班、节假日调班等管理制度。

PART 05大数据分析系统

建设12345数据库及省统一平台“T+1”台州数据库（信、访、网）大数据分析系统，为领导分析决策提供数据支撑。该系统由总览态势、关注预警、预警推送、关联搜索和信访考核功能模块组成。

 意   义　

1、整合全市公共服务热线。台州市12345政务咨询投诉举报中心将加大政府部门服务电话、公共服务热线及网络等公共服务平台资源整合力度，整合全市热线资源，分隔应急与非紧急业务，打造完整公共服务热线体系。构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务平台，实行统一受理、统一督办、统一考核，为群众提供全方位、全天候、一体化的政府公共服务。

2、公众服务信息共享。台州市12345政务咨询投诉举报中心将始终贯穿信息资源整合的理念，打破信息壁垒，消除“信息孤岛”，对市、区、街道/社区三级职能部门有关公共服务业务的非涉密信息资源进行有效共享，做到“一数一源多用”，提高行政服务信息的准确性和权威性。

3、公共服务便民化。台州市12345政务咨询投诉举报中心重建升级后，将充分发挥电话热线与互联网平台的交互性和共享性优势，扩大服务范围，拓展服务功能，创新服务方式，提升服务效能，通过政务系统之间的信息共享、校验核对，实现公共服务的“一号接入”、“闭环管理”和“政务融合”，有效解决群众办事“多头跑、重复跑”问题，由“群众跑腿”转变为“信息跑路”。