作者/  华安财产保险股份有限公司  魏安达、崔荣庆

最近参加了一些客户服务行业的峰会，也听到了很多新鲜的知识和观点，感触很多，也在感叹智能服务技术的发展对行业的影响。一直在设想未来的客户服务会是怎样的场景，并努力的搜寻相关领域同行的信息，突然看到了一个关于“多平台故意隐藏人工服务”的信息，随之陷入了思维的博弈之中，产生了一些新的看法和观点，借助本次征文交流的机会与行业同仁分享探讨。

从前行业峰会中，我们听到最多的讨论都是“如何做好客户服务、如何提升服务质量、如何精细化做好运营管理”等等，而现在可能更多的是“智能化应用能力”。从时代发展角度出发，我想这是行业的进步，但如果从服务的本质出发，可能是失去辩证的推崇或追求。

服务的本质是什么？我想应该是“便捷、专业、有温度”。关于智能服务与人工服务的博弈核心，个人感觉应该是“取代”等问题。在很多科幻电影里面，我们可以形象地看到完美的人机互动服务场景，从而有了无限的憧憬，但客观现实却大相径庭，由此产生了“故意隐藏人工服务”下的客户质疑。是憧憬不切实际吗?肯定不是，也许是我们在实践中更多的追求了“效率、成本”，而忽视了“有温度”。

智能服务技术仍处于探索阶段，盲目商业应用，提效但失温。人工智能技术在客服行业的兴起，在我印象中应该是从2014年发展至今，在客服行业中的应用集中在“RPA流程机器人、智能质检、智能文本服务机器人、智能语音分析”等场景。从技术角度去看，都是对“语音文本翻译、自然语言处理、自然语言理解、概率算法”等技术模块进行串联应用，技术本身在环境应用层面面临着一些待突破的瓶颈：

1、语音文本翻译准确率问题，这里面有对环境杂音的识别、处理，以及对方言的应对；

2、自然语言处理，对断句、破音的处理；

3、自然语言理解，对一语双关的理解；

4、概率算法，对历史数据的要求及处理速度。

其实技术领域仍然处在探索精进的阶段，5G技术、云计算技术、大数据处理技术等，还在努力解决智能应用基础环境因素。如果我们盲目去应用，而忽视了阶段技术发展的瓶颈，仅看到了技术赋能后的效率、效能提升，那么机器服务所带来的“冰冷”感、“制式”感，就会被无限放大，从而违背“以客户为中心”的服务本质。

目前智能技术，具备智能服务商用能力，但个人觉得一定是“有前提”的商用，是在“技术辅助人工”前提下，实现极致服务的重生。

智能技术目前阶段最大的优势是效率效能，最大的瓶颈是“仿生化”的温度服务，正好弥补了人工服务的缺点。如果从智能技术发展历程，去审视过往，其核心表象是“人驱动技术革新，技术革新产出价值，价值再造驱动人的革新意识”，人的作用不可忽视。

“多平台故意隐藏人工服务”事件，我想追求的“价值再造”更加偏向于“取代人”，而非“极致服务”。如果是“极致服务”，并坚定以“客户需求”为导向，客观看待技术发展与服务需求，智能客服的定义，也许才是客户服务行业发展模式的重生之路。

作为一家保险行业客服中心运营的参与者，我们的智能客服应用在2014年起步，也经历“炙热、困惑、平和”等一些心理历程，目前我们仍保持憧憬，积极了解技术水平商用化程度，但应用的步伐已不再盲目追求，而是更加注重“内生能力”的缔造，智能化技术应用，服务的对象是我们的“座席”和我们的“运营管理体系”，而非独自直面我们的“客户”。

我们将服务定义为了差异化和标准化。内部对标准化服务的定义是服务流程“绝对固化、短、需求预期明确可定性”，差异化服务的定义与之相反。

针对标准化服务，智能服务应用技术在前----人工辅助机器，在提升效率情况下，人发挥“补救”，充当失温服务场景的“消防员”。

针对差异化服务，人工服务选择在前----技术辅助人工，所有的智能技术均是我们给予座席的“新式武器”，帮助座席快速定位服务需求，应对服务需求，并提示及监督服务过程“仪容仪态”。

我们对“价值再造”的追求是“标准化流程下人机协同，创造极致服务体验”，所以我们在运营管理过程中，也引入了智能化服务应用技术，极力打造我们的“内生运管能力”，努力通过智能服务技术对数据的处理能力，将差异化服务演变为标准化服务流程，并不断循环“差异化向标准化”演变的历程，并以演变过程所需智能技术应用，作为我们引入或投放智能服务技术的标准。

如前述观点“人驱动技术革新，技术革新产出价值，价值再造驱动人的革新意识”，客服行业的发展，应该是可持续向好的，其中需要每一个环节相互缔造。在“客户极致服务感受”价值再造理念下，客服人需要积极拥抱技术，勇于“革新”价值，技术厂商需要理解客服人的需求，而非“客户”。

“是亦彼也,彼亦是也,彼亦一是非,此亦一是非”，人工服务与智能服务应该是相辅相生的关系，而非取代。对于“多平台故意隐藏人工服务”事件，也许是另一种追求极致服务的理论，不论想法的对错，客户对该消息的追评，已经说明了客户的心声。作为一名客服行业从业者，也是一名忠实客户，“有前提商用，智能与人工相辅相生”的重生观点，也并非唯一路径，仅以抛砖引玉之用，引同仁讨论，有感而发。