作者/  顾泉、严伟霞

自《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》以来，嘉兴市12345政务热线不断提升整体服务水平，“服务找政府，请拨12345”，已是嘉兴市民家喻户晓的金名片。大数据时代，嘉兴市12345政务热线着力建设数据分析预警中心，为党委政府提供第一手民生、民情信息。从工作理念、管理架构、精细化运营、智能化迭代升级等方面进行升级换挡，打造政务热线标杆示范地市，从普通为民生办事热线客服渠道过渡到全流程数据枢纽汇集中心,发展为政府在民生服务领域的总参谋，实现“总客服-总枢纽-总参谋”的全服务社会价值体系。

一、管理架构情况

以服务质量、市民满意为前提，嘉兴市12345政务服务热线已建立一支高素质、高学历、年轻化队伍，人员队伍稳定，经得起战斗，为广大市民提供最优质服务，根据热线人员规模规划，设置管理及辅助岗位，分别为现场主管、话务班长、质检培训、智能数据、回访核实、工单派送、网上信访。其中话务班长以25：1标准配置，质检以50：1标准配置。

二、深耕精细化运营，推动话务大厅制度化、规范化

01、话务运营情况

3月浙江多地市出现疫情,面对形势严峻，管控不断加强的疫情防控要求，在12345民生热线“打的进，接的通，答的准”的考验标准下，嘉兴12345政务服务热线启动疫情应急预案，筑牢服务保障，开启疫情防控战时“7x24”工作机制，快速完善《疫情防控应急工作预案》，严格落实领导带班值班制，实行疫情防控24小时应急响应准备；设置健康码智能专席、健康码人工专席，调整智能客服策略，细分语音导航分流，完善语音导航系统建设，一大批“急难愁盼”1小时转送、3小时落地。

嘉兴12345政务服务热线将继续充分发挥热线重要窗口的作用，使平台成为疫情联防联控、群防群治的“重要渠道”，最大限度地确保群众来电畅通，诉求准确快速的反馈到对应部门，疫情期间确保满意率99%以上，接通率90%以上。

02、规范现场管理机制

前台编制《工作手册》，按照岗位职责、工作制度、电话服务规范、应急处置等事项分类汇编成册，极大加强内部管理，规范秩序。建立《接待工作管理办法》、《薪酬管理办法》、《各岗位编制管理办理》等建章立制，同时落地《安全保密责任管理制度》、《交接班管理制度》、《值班长管理制度》、《员工工作状态管理制度》、《工作场所管理制》等现场管理，并以文化上墙形式展示。

03、话务应急响应三级预案

为确保政务类热线平稳运行，切实做好群众诉求受理，积极应对和正确处置疫情或不可抗力等相关工作，快速响应中心领导对于疫情防控或不可抗力分区分级的工作要求，结合话务情况，分级控制、快速反应，确保热线打得进、接得通，根据群众来电情况启动内部挖掘、科学排班、远程支撑、项目外人员调配等策略。

三级响应就对措施：一是智能语音导航分流，减少人工话务压力；二是全员上线，取消休假，24h保持通讯畅通，服从指挥调度；三是内部挖掘。回访人员等全部纳入话务一线，增加话务力量；四是科学排班，对重要时段有针对性的灵活排班，保证高峰时段话务接听。

二级响应就对措施：一是抽调县（市、区）12345工作人员参与话务受理工作；二是增加省移动10086公司20余名话务员，通过虚拟机远程接听增强接听能力；三是适时增设智能客服场景，在现有公积金、医保、社保、交通运输、消费场景的基础上，根据来电高频内容上线相应场景。

一级响应就对措施：一是话务受理增配话务坐席，在现有坐席基础上，再增配20个话务坐席；二是中心发动党员志愿者、团市委发动全市团员志愿者等；三是请求省局及各兄弟地市远程支撑，请省信访局协调各兄弟地市远程参与。

04、质培一体化筑牢服务保障

为进一步加强嘉兴市12345政务服务热线服务质量管理，以问题解决为导向，持续提升员工服务能力，改善市民感知，提高群众满意度，确保平台服务质量稳步提升，结合实际情况制定量质双优服务改善方案，从新员工传帮带、业务短板改进、跨组融合交流、交办差错改善、培优实施细则五大方面，按照不同需求、不同时期的培训主题，采用集体学、辅学、导学、践学等多种方式，加固薄弱环节，夯实业务服务基础。

05、塑造文化促进员工业余活动

为丰富员工业余生活，组织全员开展《砥砺前行、再创辉煌》2022年嘉兴市政务服务中心春节联欢会暨优秀员工表彰大会，《信访工作条例》知识竞赛、三·八妇女节活动、季度生日会等活动。

三、智能化运营迭代，着力提升数智服务管理能力

01、智能应用全覆盖，有效分流热线话务

市民可在热线中直接通过自然语言与机器人进行交互对话，查询受理相关业务，实现7*24小时健康码、社保两大场景智能交互解答，有效保障话务接通率和解决率。

02、智能质检迭代优化，拓宽业务领域

已针对质检模块进行全面改造，由原有的人工抽样监听主观打分到现在由AI机器人精准筛选后质检员再以“边听边看”的方式进行精细质检，针对质检模型和流程做本地个性化需求挖掘和改造，质检监控与满意度管理有机结合，规范到员工绩效考核体系中，落实严谨的话务质量管控，重点跟进服务红线禁忌类模型2个、服务规范类模型3个、业务类模型5个，现有服务类AI智能质检已能完成全量覆盖，业务类智能质检不断梳理中、同时实现服务侧AI智能质检自动推送至管理员功能。

03、RPA赋能红黄码查询,保障市民信息安全

为严密防范疫情带来的风险，对风险人群采取健康码赋码措施，重点解决市民疫情相关查询结果反馈，嘉兴市12345政务服务热线主动探索RPA智能机器人技术，利用RPA技术特点与人工的有机结合运作模式，搭建红黄码一体化查询平台，有效解决时间较长，影响工作效能，数据遗漏，导致重复查询，市民信息安全等痛点问题。

04、派单智能化升级,实现实时转交办

人工派单因休息期间的工单无法转派而导致工单积压，影响市民感知，为解决此痛点问题，技术人员深入梳理现有工作流程的短板不足，针对查询、交办等环节存在的步骤重复、时长较长、容易出错、信息安全等问题，积极探索开发智能化应用工具，经研判针对下派至县市区工单可直接流转，推进智能化查询答复、流转交办工作，搭建嘉兴12345政务服务热线智能派单工作台，实现传统人工点击交办向智能化自动流转交办转型，缩短交办件处理时长，提升市民满意度。

未来，嘉兴12345政务服务热线将在智能化应用的推动下，切实以提高群众诉求解决率和满意度，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务为目标，在服务民生的征程上再创新高。