在呼叫中心，通话时长是考验客服话务水平的一项重要指标。众所周知，呼叫中心对于通话时长的要求是，在保障服务质量的同时，要尽量降低通话时长。但是在实际的操作过程中，降低通话时长却并不容易。

      甚至于很多时候，客服人都会怀疑自己：

      为什么同样接电话，自己的通话时间就是比别人长？

      为什么一个简单的问题，怎么解释客户都听不明白？

      为什么客户动不动就生气，需要花那么长时间安慰？

      如上，这些都可能会影响通话时长，但是影响通话时长的因素却远远不限于这些，还有很对其他的因素，比如呼叫量的多少、客服人员的技能和经验、客户的复杂性和需求等等。明确影响自己通话时长的原因，是降低通话时长的必备前提。

      如何找到影响自己通话时长的原因呢？不妨试试以下的方法：

一、检查自己通话录音，改进现有问题

      经常性地听自己的通话录音，便于了解自己在回答问题时，存在哪些不足之处，并针对性的做出改进：

      1、充分了解公司的产品和服务。只有充分了解自己所在公司的产品和服务，才能更好地理解客户的需求和问题，并提供更快速、准确和有效的解决方案。

      2、制定清晰的通话流程。在通话前规划好通话的流程和重点，以确保通话有针对性且高效，避免无意义的重复交流。

      3、熟悉公司的知识库。大多数公司都会建立自己的知识库，其中包括常见问题的参考答案。熟悉并能够熟练地使用知识库，可以提高解决问题的速度和准确度。

二、通过优秀通话示范，提升沟通技巧

      通过听取优秀的通话示范，可以更直观地发现自己的差距和不足，然后有目标地提升自己的沟通能力和技巧:

      1、简洁明了：在表达观点时，要避免冗余和废话，直接切入重点，准确传达信息。

      2、善于倾听：积极倾听客户的问题和需求，理解他们的观点和痛点，才能更快速、更准确地提供解决方案。

      3、使用通俗易懂的语言：避免使用过于专业或复杂的术语，让客户更容易理解和接受你的信息。

      4、变化语音语调和节奏：通过适当的语音变调和节奏变化，可以增加通话内容的吸引力和说服力，使沟通更高效。

三、反思自身，是否真正理解客户的需求

      学会站在客户的角度思考问题，思考自己如果是客户，会想要什么？以此深入理解客户的需求，并提供用心的服务：

      1、用同理心安抚客户。用实际的场景表述自己的感同身受，说出客户当下的处境和心情，有效安抚客户。

      2、真诚地关心客户。通过简单而真诚的关心，礼貌地询问客户的情况，并提供关怀、提醒和建议。

      3、站在客户的角度发言。面对投诉时，要认同客户的观点和感受，以客户的角度发言，可以轻松化解投诉。

      4、学会赞美和表扬客户。适当地赞美和表扬客户，有助于与客户建立良好的关系。