呼叫中心作为一个知识密集型的企业部门，建立有效的知识库系统是十分必要的，主要作用体现在缓解业务培训压力方面。

      近些年，呼叫中心的业务越来越复杂，对于员工的技能要求也越来越高，员工知识压力与日俱增，直接导致了人员流失严重。同时，培训也无法满足大环境对客服代表海量业务知识的不合理要求。

      对此，企业在继续强化培训机制的同时，重在建设一个强大的知识库，让员工在在线服务过程中碰到问题时，能够立即在知识库中找到答案，并即时给出客户满意的回复。

      建立知识库的时候，要充分考虑到客服代表在客服一线特定应用场景下的交互特性。即呼叫中心的知识库应该具有以下特点：

01、语言描述客户化

      适用呼叫中心的知识语言内容必须用相对客户化而非专业化的语言进行描述，因为在知识库界面与客户之间间隔的仅仅是一根电话线，为了即时沟通的方便，客户代表常常需要直接将知识库所载的内容直接转述给客户听。大多数客户不是企业业务专家，只有客户化表达、直白易懂的知识内容才能够被客户所理解。

02、知识的时效性

      呼叫中心是企业看不见但却能听得见的对外窗口，企业所有为应对市场竞争而推出的面向客户的新的产品、服务或政策的变更等，都需要在呼叫中心的知识库中进行即时更新，并以即时通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企业版知识库，呼叫中心所应用的知识库在知识更新的时效性上要高于企业版知识库。

03、对查找定位的要求

      客服代表在进行知识查找时，对知识定位查找的效率和时效性要求会非常高，一方面客户的不可能长久的等待，另一方面更长的等待意味着更长的AHT服务时长，更高的单通服务成本。因此，适用于呼叫中心的知识库必须在知识定位方面有着很高的要求，要能够帮助使用者快速定位到其所要查找的知识点。

04、知识的展现形式

      在现实应用中，一篇知识文档可能会很长，内容很多，客户代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的内容信息。因此，这就要求知识的展现和组织形式上必须非常的简洁又条理，最好是通过知识模版采编优化后的结构化的知识内容。同时，与该文档有关的所有知识信息、链接能够同一页面展现，旧的版本等能够被快速的追溯。

05、80/20原则

      根据我们的统计，呼叫中心的知识点击情况同样也遵循80/20原则，即80%的点击（客户问题）集中在20%的知识点上（实际上，在许多呼叫中心这一数字都要超过80%）。因为，对于热点的知识，需要在重要位置进行首要展现，以方便客户代表快速查找。同时，不同访问热点属性的知识，其后台采编的处理方式也可以不同。

06、多种交互方式

      呼叫中心知识库可以通过短彩信、邮件、传真、等多种方式与客户进行直接交互，外部客户从间接使用者变成了直接使用者，原先的客服代表则变成了联系两者的引导和支撑角色。由此，就要求呼叫中心的知识内容不仅需要客户化和易懂，还需要能够区分对内内容还是对外内容，因为不是所有知识内容都适合向外部用户进行展现。同时，还要求知识内容能够结构化和碎片化，能够根据交互的方式按需向用户进行推送和展现。

      为呼叫中心提供业务知识信息支撑，是建立呼叫中心知识库的目的。只有让知识回归客服代表，围绕一线客服的交互与应用特点进行持续的优化和改变，才能真正建设一套适合各自呼叫中心应用的知识库平台。