客服中心的存在，以解决问题为第一要义。作为客服中心的一员，客服中心的管理者必须具备解决问题的能力，即遇到任何突发状态，可以快速找到一个恰到好处的问题解决方法。“麦肯锡7步成诗问题分析法”是管理者分析复盘问题常用的辅助工具，分为界定问题、分解问题、优先排序、工作计划、关键分析、归纳建议、交流沟通7个步骤。本文将对此做深入探讨，分析如何通过深化每一个环节提升自我解决问题的能力。

1、定义问题：

      解决问题前，要先清晰、明确地定义问题，完整地描述问题的背景，包括：目的、范围、要素、具体、量化、时限、标准和行动。一般情况下，描述问题的过程，就是找解决办法的过程。问题描述越清楚，办法也就越容易找到。之前有分享过定义问题的工具表，其中偏差=问题，问题是应有状态和现状的差异。应有状态指：目标、标准、要求。在这里我们要善用数据思维，即通过数据来找到问题并解决问题。

      举个例子：在日常工作中，我们经常会因为目标没有达成做复盘以发现问题、解决问题，通常表现为以下2种思维方式：

1）主观思维：2023年销售目标没有完成，我觉得是因为B渠道负责人积极性不够导致。即把问题定义成渠道负责人个人的问题，不去分析背后真实的影响因素，由此制定的方案也会有偏差。

2）数据思维：2023年销售目标是8000W，实际完成7200W，差额是800W。这里800W就是应解决的问题，可以通过深入剖析数据和所有影响因素，找到原因并有效解决。

问题点检表能够快速定义问题：

2、分析问题：逻辑树和MECE原则

      分析问题就是化繁为简的过程。可以采用逻辑树的方式，从不同角度将复杂问题拆分成不同的几个部分或者若干个小问题。拆分的过程要符合MECE法则，也就是“不重复、不遗漏”。由大到小的分解问题，能够帮助我们从微观层面发现更多问题细节。

      例如：我们要在本次会议中确定新品的用户定位，列出了以下的标签：女性、产后妈妈、精英女白领、青年女性、……这些标签非常丰富，但却明显违反了MECE原则，标签重叠且有遗漏，比如“女性”这个标签本身就包含了所有的女性，“男性”用户群体也被遗漏。

      日常工作和生活中，建议大家有意识练习和使用MECE原则，简单实用且高效。举个简单的例子，过年期间家里要采购海鲜、肉类、蔬菜等多种食材，可以采用以下方法：

      以上两种方式均符合MECE原则。由此可见，拆解问题时可以根据自己习惯灵活发挥，不交叉不遗漏即可。

3、优先排序

      常遇到问题集中爆发的情况，这个时候就需要提前确定解决问题的顺序。可以采用矩阵法，主要分为4种排序方式：

①时间顺序：过去——现在——未来，阶段1——阶段2——阶段3

②空间顺序：宏观——中观——微观，东部——中部——西部

③重要性顺序：VIP客户——普通客户——潜在客户，重要——次重要——次次重要

④业务流程顺序：计划——执行——跟进——复盘

      排序能够快速抓住最核心、最关键的问题，进而推动事情的有效发展。每完成一个阶段，再分析解决下一阶段的主要矛盾和核心问题。排序之前可以根据重要且紧急，重要不紧急，紧急不重要，不重要不紧急对事项做好划分并排序，确定优先级。

重要性优先顺序举例：

     4、制定计划

      对分解后的问题进行权责分配，做到责任到人，并且要做好约定时效、制定标准、明确关键时间节点和到位时间、制定工作规范和权益等一系列工作安排。如遇比较重大且周期较长的项目，可以使用里程碑的方式去追踪项目进度，考察每个阶段是否达到了预期，并阶段性复盘优化，确保项目进度和结果。

制定计划的建议：

1）如果不能确保方案是最佳的，可以准备2个执行方案，留1个做备选，且决策权不能推给他人。

2）决策时评估每个步骤的对策，排出先后顺序：效果（能否解决问题），实现的可能性（牵涉的人越多就越难推进），成本，风险（员工、公司、客户、法规等），自我成长（有挑战的新方法）。

5、分析问题：金字塔原理

      金字塔原理：中心思想明确，结论先行，以上统下，归类分组，逻辑清晰。先重要后次要，先全局后细节，先结论后原因，先结果后过程。采集足够的样分量，并分析数据，拆解问题。 

      在这个环节，证明是最重要的，需要通过大量的样本获取数据结论，进而分析数据结果和所有的影响因素。所以我们要把所有的数据、事实、案例都摆出来分析，排除一些不真实原因，获得最终结果。

金字塔原理论证类序解释：

1.论：结论先行。先说结果，公式：之所以、是因为。再说支持结论的论据/数据。特别是向上级汇报的时候，结论先行尤其重要。

2.证：以上统下。说得通俗一点，就是保持上下对应，在每个论点下建立分论点，每个分类点都是上层次的论据，而上层都是下层的提炼总结。

3.类：归类分组。MECE原则：相互独立、不交叉、不遗漏。

4.序：逻辑顺序。顺序=思路。

6、综合论证

      将各项分析结果进行系统性整合，构建出一个逻辑严谨的分析结构，随后进行严格的测试验证，以确保其准确性，并最终提炼出具有针对性的结论。例如，2023年度计划达成8000W销售额，这是目标，实际达成7200W，这是结果，通过分析所有数据及影响因素，得出的影响结论是：A组某渠道内部架构调整，更换了项目负责人，对该项目精力投入不足，同比下滑80%。这是一个准确的结论，此时还需要对上面的结论进行解释，找到3-5个能够支撑结论的事实论据，再把论据123点列出来，合理支撑结论，形成完整有效的论证结果。

7、陈述方案（金字塔原理）

      金字塔原理的应用可以确保方案重点突出，思路清晰，主次分明，让受众有兴趣、能理解、能接受，记得住，提高了沟通效果。只有说服对方采取行动、落实方案，问题才能真正解决。

      注意：在陈述方案的时候，核心在于结论先行，要站在对方的角度来陈述。如果我们一开始就陈述论据，对方可能会疑惑“你在说什么？”或者直接不耐烦“麻烦说重点”，所以结论先行更能让对方快速抓取到关键信息，听你继续陈述。

总结：当我们分析问题、解决问题的时候，缺乏的往往不是智商，而是结构化思维。结构化的思考和表达，是有效分析问题的关键。清晰定义问题，遵循MECE法则，有逻辑地沟通，有结论的汇报方案，既能帮助自己梳理思路，也能让对方更好理解。

职场本身就是在不断地解决各种问题。所以，解决问题的能力，直接决定了你的职业价值。能力越强、效率越高、价值越高。