每一个简单的投诉，都可能引发一场公关危机。体验为王的市场环境之下，消费者的体验越来越受重视，但投诉却是无处不在，由此也对我们投诉处理的解决效率、服务标准、专业能力提出了更高的要求。客服团队人员更新快，投诉处理人员专业能力不齐，投诉处理效率慢，即使给到现成的流程、话术，依然无法有效应对不同的顾客及各种多元化需求。而随着企业业务体量、用户量不断增长，提高用户体验成为企业增量的必要手段，因投诉应对专业能力低下、效率慢等问题，导致人工成本增大，投诉升级率增加，培养高质量投诉应对的专业投诉处理队伍成为企业当务之急。

      调研了很多售后客服团队，提炼出了三个共性痛点问题，以及对应的解决方案，给大家做参考：

痛点一、客户重复进线，投诉完结时效长，效率低下

      现在的客户维权意识加强，且熟知法律条例，投诉处理起来费力度居高不下，更遑论效率。针对一个投诉，客服专员反复处理，极易造成投诉升级，进而造成不必要的时间成本浪费、还可能对企业产生负面影响。

解决方案：提升一线售后客服专业能力、完善投诉处理流程、明确投诉处理权限。

      如何提升专业能力？可以从基础知识、专业知识、增值知识3个方面来提升：管理者通过测评的方式找到每个成员缺失的能力，并针对性的培训提升。

1)基础知识：对于品牌、产品、使用、食用等基础知识必须建立完善的话术库，而客服人员必须对这些基础知识话术库保证90%的熟悉程度，确保基础知识这一类问题都能够快速的识别并给出解决方案。企业可以通过搭建内部学习平台、开展内部培训、或者是定期开展一些答题活动，提升一线售后客服对基础知识的掌握。

2)专业知识：专业知识是指每个行业独有的专业性知识，例如在保健品行业，产品食用周期是多长时间，有一些其他的基础病是否能食用，什么时间段食用效果最佳等等。对于这类知识，每个行业都会有一些比较成熟的资料，可以通过整合这些资料，给团队做一些专项提升。

3)增值知识：增值知识有助于提高客户服务体验，例如卖婴儿辅食的，可以给出一些饮食建议、或者是产后抑郁的疏导等等。这类知识一般可以通过参加技能考试获取，或者从一些专业机构、平台习得。

痛点二、自己解决不了，又不知道怎么办

      在投诉处理的过程中，常遇到沟通到一半不知道如何应对，但问题又必须得到解决的情况，此时就需要去搬救兵。这时候很容易让客户觉得我们是在推脱责任，想把这个皮球踢出去，客户情绪因此失控，造成投诉升级。

解决方案：巧妙转移投诉，避免投诉升级。可以通过给投诉划分等级、类型，明确哪些投诉允许转移给上级部门处理，哪些投诉存在重大风险需要上报处理。同样，管理者可以在划分投诉等级、类型后，做一个测评，看哪些人员对基础投诉的承接能力是不足的，哪类投诉客服意识不到有风险，以及如何有效应用投诉转移技巧。这样做有三个作用：①解决很大一部分本该直接处理却造最终升级处理的问题，②通过等级的明确，职责的划分也会更加清晰，不会把自己应该解决的投诉推出去。③能够规避一些重大风险，避免因为没有及时上报造成重大影响或损失。

      在这里，可以根据企业内部的需求，将投诉划分为4-6个等级，方便管理：

1. 基础投诉类型：例如：流程、态度、快递、活动、差价、赠品…

2. 一般投诉事件：例如：食用后身体不适、平台/三方介入、负面言论……

3. 重大危机事件：例如：政府机关12315、12345，媒体报道、新闻渠道……

4. 特级恶性事件：例如：生命安全、法院介入、企业危机……

      也可以根据不同的职责划分来制定测评表。例如一线客服本来只需要处理D级投诉，但通过提升专业能力，能够承接C级投诉。此时一个员工就可以将两级投诉一并解决，投诉处理时长和投诉升级率自然下降。此时，管理者可以根据长远的战略重新调整投诉管理体系和团队职责架构，提升投诉处理效率，同时减少企业因投诉升级带来的风险。

痛点三、售后客服岗位员工个人价值很难提升

      通过调研了解，很多团队的一线员工，入职3-5年依然只是一线接线客服。明明已经有5年的工作时长，却没有5年的工作经验，自己的价值还是停留在原地，没有升职的机会，自己也觉得自己是小透明，没有价值感。

解决方案：提升一线售后客服的价值，让员工有晋升空间。当员工的专业能力、投诉承接能力均有提升，员工的晋升空间也会随之提升。

案例分享：所在公司搭建品牌售后客服团队的时候，我的第一个员工是一名实习生，没有任何投诉处理的经验，也没有行业和同类目的相关经验，更没有职场经验。她刚开始接投诉电话的时候，经常说到一半就支支吾吾，不知道如何回复客户。发现之后，我立马对她的专业知识做了测评，针对她缺失的部分做了一些专项的培训，另外提供2个和品牌类目相关的公众号，让她每周学习2篇专业知识相关的文章。一个月后，我对她做了投诉承接能力测评，得出的结论是通过专业知识的提升，基础投诉类问题中95%她已经能够独立解决。6个月后，我帮助她找到资源并报考学习了相关的专业技能证书，相当于又做了一次升级投诉培训，其中囊括了投诉等级的划分和案例讲解，以及每一种投诉类型背后可能带来的风险。通过学习，1年后她成为了团队的投诉应对专家，并成功晋升为组长。