近年来，在降本增效的市场基调下，呼叫中心管理团队面临着客户体验和成本管理方面的双向挑战。在多渠道管理、即时响应压力、个性化服务等方面，我们都感到压力重重。技术设施与更新、员工培训、客户信息安全等问题也是我们需要认真应对的难题。在追求卓越服务的同时，我们必须在效率与成本之间取得平衡。

      为了找到这个平衡点，客服全行业可谓是使出浑身解数，采取了一系列努力和创新措施，主要包括：自动化流程引入、多渠道整合、客户自助服务打造、实时分析和反馈建立、个性化服务设计、技术更新与升级、安全和隐私保护等等......

      这些努力使得客服行业更好地平衡了卓越服务的追求与效率、成本之间的关系，提升了整体服务质量，并为客户提供更加满意的服务。

      借着新客服节的举办，在此跟大家分享一下这些举措的落地方案，望各位同行、读者在打造新客服的路上可以成功避坑，达到有效降本增效的预期。

      首先跟大家分享下，什么是自动化流程引入。所谓的自动化流程引入，就是将一些简单的、易自助的、交互频次低的场景，交付给自动化工具来做服务，我们通常把这些自动化工具称为智能机器人或者自助服务，从而降低人工服务的成本投入。

要成功引入自动化流程，我们要做哪些事情呢？从经验来看，至少要完成以下几个步骤：

第一步

      我们需要对现有的服务流程进行全面的梳理和分析，找出可以自动化的环节，例如客户咨询、订单查询、售后服务，这些服务流程往往具有以下特征：出现频率高、重复性高、处理周期短、风险低、客户可自助能力强、闭环结果可识别率高等等，例如咨询商品价格、近期低价等场景，完全可以通过自动化流程快速解决，与人工服务所输出的方案差异点小，也就是说谁服务都一样。通常这个场景的咨询比例占中心咨询体量的10%-15%，由此可见自动化流程引入可带来的成本节降是非常客观的。

第二步

      在选定自动化流程引入的场景之后，流程拆解是必须要做的，因为我们需要通过这个步骤来明确每个服务环节中，自动化流程可以在哪个节点进行辅助，需要调用哪些后台的哪些数据，如何交付给客户，如何收集客户的反馈，包括自动化流程无法帮助客户解决问题时如何把咨询转接给人工等等。每个看似简单的服务流程，从人工服务转变到自动化服务，都需要建立一个新的庞大的服务逻辑，需要无数次模拟客户咨询后的咨询路径，以实现服务流程的有效畅通，就好像呼吸一样，不能突然在某个节点卡住了。这个过程周期可能会很长，且需要不断迭代优化，所以我们可以遵循从无到有、从易到难的原则，循序渐进，不断扩展自动化流程服务场景和范围，不必拘泥于万事俱备

第三步

      做系统能力搭建。所谓的系统能力搭建，就是我们通常说的产研环节介入，即把理论流程搬到系统流程里。这个环节更多的是考验两个维度的能力，一是呼叫中心阐述需求的能力，一是产研团队转化需求的能力。在产研方面我能给大家分享的不多，但是在需求表述方面可以给到以下一些建议：①以客户感知为核心，而不是以业务流程为核心来做需求描述②以有始有终原则来提需求，要保障客户咨询的有效闭环③以当前已有及可有资源来提需求，没有资源的需求可能要等很久才能实现。

第四步

 完成了前面的三个大工程，不代表自动化流程引入的任务就完成了，自动化流程引入能力的分析、复盘和持续建设也是非常重要的。例如，问题解决率是高还是低、客户转人工的比例是高还是低、同场景下人工服务与自助服务体验差异点大不大，自助与人工的差异点是什么等等，我们必须通过多维度的分析来确认自动化引流工具的服务是不是有效的，从而持续推动自动化工具的完善。

 以上四个核心步骤，从理论上来看并不复杂，但曾经推进过自动化流程引入工作的伙伴都知道其中的辛苦，每一步都走的不容易。但是我们也相信，我们走的每一步都算数，都有贡献。道阻且长，行者将至，希望通过这些经验的分享，能为更多伙伴在自动化流程引入的路上、在呼叫中心降本增效的路上、在打造新客服的路上带来些许帮助。

关于新客服节

      2024年数据服务产业发展大会暨新客服节颁奖典礼（新客服节活动）由客户洞察机构联合清远市人民政府、北京易训天下咨询服务有限公司联合举办，将于4月25-26日在清远市隆重举行！

      此次盛会为期两天，囊括主题论坛、标杆参访、奖项颁布多个环节。来自行业内的众多企业总经理、呼叫中心总监、运营经理、主管、班组长、专岗人员以及呼叫中心BPO企业代表及软硬件系统供应商代表等将会出席大会，更有多位知名企业呼叫中心高管、行业专家、CCOM标准专家等分享行业最佳实践，为新客服的发展建言献策。

      通过此次大会，参会者能够更好地了解客服转型在各行业的发展实践情况、企业客服转型的发展机遇和挑战、智能化在客服中心的最新发展，学习不同行业的客服转型经验，有机会扩大人际圈、结识行业内高级领导及高层管理者。进而驱动自身企业客服中心迈入信息中心、价值中心和利润中心，助推整个行业的可持续健康发展！

      在此，诚挚邀请行业同仁出席活动，期待与大家一起在2024年新客服节上，见证客户服务行业百谷生长的繁荣盛况！