当客户说，“叫你领导来接电话！”

几家欢喜几家愁！对吗？

感到欢喜的心想：

哎呀妈呀，终于听到客户大人说出这句话了，我有理由去甩锅求助领导了。

感到愁的人呢：

领导哪里有时间接你电话？能不能别墨迹了，浪费我通话时长、耽误我接下一个电话。

      在本文中，我将根据不同的服务节点和服务场景，深入拆解并分析客户说“找领导”这一行为背后的深层含义，包括客户可能的需求、期望、不满或担忧等。同时，我也会探讨在面对这种情况时，我们应如何采取有效的应对策略，以满足客户的需求，提升服务质量。

一. 不管三七二十一，开口就说这句话的客户

这个节点的场景还可以再细化

• 可能是重复投诉客户

• 可能是想“干票大的”客户，不想跟一线客服“对决”

• 可能是想彰显身份的客户，一线客服“不配”处理其问题

• 可能是想“震慑”你，其实是想要你认真严肃对待其提出的问题

这时，你会真的去找领导吗？99%不会，对吧？

如果你此时去找值班经理/主管，他们会觉得你能力有问题，客户说啥就是啥，你咋那么听客户的？

更重要的，你连客户来意/需求都还没有摸清楚，千万别把自己当成客户和领导间的传声筒。

客服人员此刻可以选择手口并用，赶紧查一查客户是否有来电记录、是否有投诉工单、业务产品的状态是否异常（如运营商客户的话费、流量、宽带；银行客户的账户情况等）。

话术跟上：

• 您好，请问您是有哪方面的疑问呢？我也可以帮您处理的。

• 您好，听起来您遇到了难题，我也很愿意为您解决。

• 您好，您先别着急，是遇到了什么问题，我立刻帮您查看处理。

      以上话术的特点是，帮客户把重心、注意力放到困境/问题中，并表达自己愿意为客户分忧解难的愿望。

搭配上客服人诚恳、温和的语气。有的客服即便说着话术，也会有这样的内心OS：

哎哟，ta这是上来就想胡搅蛮缠？看我不治治你。

非常不建议噢！

一方面当你这样想时，你的语气语速势必会有变化；

另一方面，你的情绪自控力有待提升啊，或者说你很容易产生一种“感受到攻击的应激反应”，这会让你不自觉就把自己放在了客户的对立面，接下来的服务必然会受到影响。

当然，这样提出特殊要求的客户，我们在如常服务的时候，可以训练自己分出“第三只眼”，同时观察客户与自己的服务，避免掉入客户陷阱，或因为自己的服务不周，给客户抓住“把柄”进而产生不必要的麻烦，例如有的客户擅长“以服务态度要挟获得利益”。

当你这样说，大概30%的客户愿意跟你沟通，接下来正常服务就行。

另外70%的客户依然会拒绝你

• 跟你说了也没用，你又解决不了问题

• 不想跟你说，叫领导/值班经理来

• 你找个能解决问题的来

此时我们就可以看看前面执行的查询结果了

1.如果是重复投诉客户

• 确实看到您前面有来电，您可以说说看，我会尽力为您解决

• 看来您的问题很重要，否则您不会多次联系我们，我也会很重视您反馈的问题，您具体是遇到了什么困难呢？

告诉客户查询结果的目的，一方面表示你很关注ta，另一方面彰显你是一个很有行动力的人，并再次表达愿意服务的态度，或者把关注点再次放到客户问题上。

此时，如果客户的问题没有投诉工单，在相信前面服务的同事基础上，我们大概率理解为客户的问题可能并不是很困难，对吧？所以，我们还是引导客户为主，因为有可能客户的问题并不在服务范畴中，或者客户的问题就是以解释为主的类型。

小概率如客户的问题前面的工作人员还在编写工单内容、客户是高敏感类型，我们可能需要耐心的、温和地重复不同的话术，引导客户进一步沟通。

2.如果是有投诉工单客户

这里还要细分，如客户的投诉工单是运行流转中？还是已经完结？

如果是流转中，结合实际情况给话术：

• 您先别急，确实看到你反馈了关于XX的问题，目前正在核实当中，请您耐心等待，有了进展会有工作人员即刻联系您

• 我马上帮您催办，有了结果工作人员也会马上回复您的

• 目前显示您的问题已经到XX阶段，有了进一步的结果，工作人员会回复您

• 我已经帮您核实到，您反馈的问题预计XX时间会有进展并同步联系您……

这里要注意的是，要关注客户的投诉工单或者问题，对于客户目前的使用、生活是否有影响，是否有替代方案、其他选择措施/路径等等。

因为很多时候，上一个服务或者处理的客服人员，可能只是受理了客户的问题，并没有针对客户的需求给予处理。

你作为现在的服务者，可以留意辨识并补救处理。这也是普通客服和优秀客服人员的区别点之一，普通的客服人员只关注问题，优秀的客服人员关注客户这个人。

如果你确实有更多面的思考或者方案措施，就可以告知客户

• 不过您先别急，关于你XX的问题，我也可以给您XXXX处理，让您不会影响/耽搁使用……

• 刚好，我可以帮您XXX处理，您可以先怎样怎样，再等待后续的处理/结果……

3.如果有工单但已经完结

即有最终处理结果了，且我司无责任时，我们就要展现客服温柔而强大的边界能力：

• 您先别急，看到您前期反馈的XX问题，我们这边已经有工作人员联系过您。关于您XX的诉求，非常抱歉目前暂时未能实现。（这是最终口径的坚持）

• 我看到您前期反馈的XX问题已经联系过您了，很抱歉那可能是目前我们的最终方案了。（依然是最终口径的坚持）

• 非常抱歉，您前期反映的XX问题，处理结果是XX，我也看到有工作人员联系过您，您这边当时未同意，现在是否我按照方案给您执行呢？（这是前期有结果，但客户未同意，你可以促成一下，也是给客户一个台阶）

• 建议您在关注一下，如果这方面我们有更新，会有相应的宣发。（客户的问题可能未来会解决，给一个希望的种子）

• 我也很想帮您达成愿望，但很遗憾，可能还需要等待。（表达同情，也是给希望）

这是基于我司无责时，如果有责或有风险，下文会一并谈到如何处理。

4.如果是没有来电记录的客户

此时，我们的第三只眼就要额外注意了，这个客户可能是高敏感类型，可能得继续循循善诱。

以上是比较“科班”的处理方案。有时候，60%的客户认可，我们继续服务。

还会有10%的客户，“铁骨铮铮的铜豌豆”，就是坚持己见，怎么办？

您好，我就是值班长/领导，您的问题可以直接跟我说，我一定在权限范围内尽可能为您解决。（主动提高自己的“地位”，部分客户可能认可，部分可能会继续要更高一级）

好的，看样子您的问题特别紧急，您稍等我赶紧去找值班经理。（静音，转一圈回来）抱歉，让您久等了，值班经理正在处理其他问题，或者您先说一下，我先给您记录着，后续转给领导处理。（有的客户是那个情绪没有过去，这样客户的情绪会自动缓和；或者听到这样的解释打消找领导的想法）

当然，有的客服中心可能在一线座席和投诉处理人员间还设置了一道屏障，疑难座席/专席/值班经理席这样的名称，也是一种方式。

二. 服务过程中，客户提出要找领导

• 你解决不了问题，让能解决的来

• 你权限不够，叫领导来处理

• 你什么态度啊，让你领导接电话

• 或者客服“劝说”后提供服务还不行，让领导来接电话

这个时候你的“第三只眼”就要发挥作用了，需要快速做评估

• 我刚才的处理是否有问题（如有服务态度问题，赶紧致歉挽回，避免是客户因不满服务而产生的行为，导致自己被投诉）

• 客户是否正常客户（如是否判定为高敏感、升级、疑难客户，尤其是有系统标签的客户）

• 客户反馈的问题是否正常（如确实因我司原因给客户造成损失了，但客户提出的赔付要求过高）

• 是否确实需要领导授权（如涉及费用的退赔金额）

评估后，可以拿场景一中的部分策略使用，但如果确实涉及自己权限解决不了，或者问题超出自己的责任范围，即时上报值班领导，当找则找。

被找的值班领导/主管等也可以有一套自己的判定流程，这个我们下次再具体讨论。

以上就是对于客户要求找领导时，不同节点、不同场景，我们该如何认知及应对、处理的部分。

接下来，想从一线客服人员个体角度谈谈，“叫领导接电话”会激活我们哪些负性情绪呢？

1.战逃僵反应

      当你判定客户的找领导是一种对自己的“攻击”，就会激活你本能的“战逃僵”反应，上述有提到你会轻易就把自己放在了客户对立面。

部分客服人“战”：开始跟客户较劲、言语犀利、不耐烦；

部分客服人 “逃”，开始回避、避重就轻、牛头不对马嘴地回应；

还少许客服人 “僵”，不知道怎么回应客户，沉默不说话、磕巴、声音越来越低沉。

当然，这个战逃僵是每个人不同的本能反应，没有刻意觉察练习完全无法自行选择。我们平时也可以关注一下，你面对压力/攻击时，你的反应是其中的哪一种。

2.不被信任的委屈与无力

      尤其当客服人正常服务、解释后，客户依然不理解，归结于权限问题时。客服人体会到的通常是深深的委屈与无力感。

      既有客户当下对自己的不信任产生，也可能会有对企业产品、业务或流程制度的无力，因为企业或内部其他部门、或过往的不当服务导致客户会有这样的认知，但当下的自己微弱如蝼蚁，无力改变客户的想法，更有可能是客服自己在成长或过去经历中无数次体验这样的场景，被客户的反应连带激活。

3.多次重复感受的畏难

      如果客服人员频繁遭遇各种复杂的客户情况和场景，而自身的服务能力未能及时提升，他们可能会逐渐产生畏难和胆怯情绪，尤其害怕听到客户要求“找领导”的话语。

      这种情绪不仅会影响客服人员的工作积极性和自信心，还可能导致他们在面对客户时出现沟通不畅、处理问题效率低下等问题。

4.可能也会被领导拒绝的无助感、孤独感

      值班经理作为基层管理者，是兵头将尾的执行者，繁冗的事物让他们无法大量接听现场电话。所以当客服人员找了领导但是领导不来、拒绝的场景太多，也会让其体验到习得性无助，无人懂他、帮他的孤独感，继而影响服务工作的投入。

      因此，客服中心的管理者应当定期为客服人员安排情绪舒压和心理调节的各项活动，做到张弛有度、目标明确。如果将每个人能承受的情绪比作一个“情绪瓶”，那么以下是我简要列举的一些调节这个“情绪瓶”的措施：

倾倒情绪瓶：通过班组团队的团建活动、一对一的沟通互动、心理或游戏类的团体活动，以及提供专业的心理服务帮助等，来帮助客服人员释放和缓解压力。

倾倒情绪瓶：通过班组团队的团建活动、一对一的沟通互动、心理或游戏类的团体活动，以及提供专业的心理服务帮助等，来帮助客服人员释放和缓解压力。

扩大情绪瓶：通过专业性的学习提升、脱敏式训练以提高应对能力、泛化无力感的克服，以及强化员工的积极心态和力量，来增强客服人员的情绪承受能力和抗压能力。

      总之，当客户提出“要找领导”时，不必慌张，也不必害怕。可以试着按照既定的“攻略”一步一步进行处理。在确保自己服务专业性和态度优良的前提下，要敢于大胆尝试。即使初次尝试可能不尽完美，但通过不断的实践和学习，你一定能够逐渐掌握与客户有效沟通的技巧，化解他们的疑虑和不满。

      记住，每一次的挑战都是成长的机会，每一次的尝试都可能带来服务的提升。所以，请保持自信，积极面对，相信自己有能力处理好各种客户情况，为客户提供满意的服务。

注：本文中所考虑的场景属于客户服务中的冰山一角，更多未包含在内的部分也欢迎各行业客服人随时反馈、互动。