前几天，我有幸担任了一家企业客服代表评级竞演的评委。该企业经过多轮严格筛选，在全国范围内评选出了一批杰出的客服人员，他们即将被认定为高级客服代表。

      对于这些精英，企业在绩效薪酬和未来培养上都计划加大投入力度。

      这家企业独具特色，正处于由toB向toC转型的关键时期，经历着转型的阵痛与磨合。与此同时，其客服中心也正从成本中心和依附性组织，向价值中心和客户体验中心转变，这一转型也促使客服人员的能力随之发生了一系列积极的变化。

      本次评比活动不仅深入实际，贴近日常工作，还兼顾了专业性和实用性。通过个人展示、服务场景模拟、电话回访实操、录音分析以及现场互动问答等环节，我们全面考察了参赛者的综合素质。这种形式有别于传统的快速培训，不再是单向的“我讲你听”，而是让我有机会深入了解企业客服团队的独特之处、优势所在，同时发现他们尚有提升空间的细节。

      今天，我想分享从该企业案例中得到的关于客户沟通的思考——

      如何掌握服务主动权，不被客户牵着走？

      大多数客服人员能够熟练应对常规的客户来电，但某些来电却因其强烈的情绪波动而显得格外棘手，这些通常涉及情绪化的投诉。

      情绪张力主要表现在以下几个方面：

暴躁型客户：他们可能会情绪激动，声音尖锐，甚至出现辱骂行为。尽管你试图引导他们回到问题本身，但他们的情绪仍可能不时失控。

唠叨型客户：他们可能会不断重复自己的遭遇，言辞冗长且重复，难以聚焦于问题的核心。尽管你有引领依然不为所动重复唠叨。

理智型客户：他们通常逻辑清晰，会坚定地要求得到合理的解释或解决方案，强调自己的立场和所遭受的不公。快速的语言、尖刻的提问、咄咄逼人地要答案让你焦头烂额。

狡黠型客户：他们可能会利用自己的损失来施压，试图获取额外的补偿或利益，有时甚至提出过分的要求。常常360度逼问你立即给出利益答案，纠缠不停。

有效投诉，指的是客户提出的问题确实与我们公司有关，无论是哪个环节的失误，都已经给客户造成了不便或损失。面对这些情况，我们需要采取更为细致和专业的处理方式，以确保问题能够得到妥善解决。

      所以，当面临这样的复杂性来电时，很多客服人员，尤其刚刚跨入客服行业，或没有太多服务技巧单凭本能、一腔热情服务的客服人来说，是很困难的“至暗时刻”。

      面对攻击时我们可能有以下反应：

      这些反应在本场景中同样存在。客户的情绪张力过大，客服人员无法合理承接、处理时，也会本能不自觉的将客户视为外来攻击，从而引发战逃僵应对模式，理智服务飞到外太空，仅本能服务于客户。

      怎么办呢？我结合一个企业现场展示的案例（案例内容保护企业隐私做了变动）来具体看一下不同的服务带来的启发。

案例：

      客户来电反馈企业产品未能正常进场，原因是客户单位特殊需要工作人员提供身份证件，但运送产品的人员及进场人员均未携带证件，且该问题出现过多次。客户联系区域经理，区域经理态度恶劣，要客户自行与到场工作人员协调，且与客户发生激烈言语冲突。客户对区域经理的态度很不满。以此联系客服投诉，要求换掉该区域经理。

      这个场景困难吗？客户带来了几个问题？客户的需求是什么？听到客户的描述你内心中大概有几个方案浮现？

      不同的客服人可能有不同的答案。结合现场看到以及我在培训带教中经常遇到的，我们借此案例来谈谈服务中的问题及该如何改善优化。

1. 无法承接客户情绪

      大家看到的是文字描述的案例，但实际工作中客户是有极大的情绪张力的，就如同上文中提到的不同类型的客户带来的不同情绪表现。

有的客服僵住了，给不了客户任何回应，沉默、无反馈、试图回到问题上屡次被客户打断失败，甚至激化客户情绪；

有的客服干巴巴地安抚，“我理解您的心情”“很抱歉”，犹如石投大海，客户依然我行我素；

有的客服听着听着自己被客户情绪“感染”，也激动起来，和客户开始对峙，“我要解决问题啊，您给我机会了吗？”“您能听我说吗？听我的！”，甚至出现服务禁忌言语。

经验丰富的客服人会如何做呢？

      有的客服人情绪真的很稳定，客户情绪如大风如暴雨，他依然能稳住内核如清风轻抚地回应客户，

“您先别着急，慢慢说，我来给您处理”

“您放心，我司的服务宗旨就是XX，我也会竭尽全力为您解决的”

“确实，如果我听到这样的话也会很生气”

“嗯……嗯……是的……好……”（不断有表示倾听且愿意倾听地回应给客户）

      用这样的情绪安抚、看到、同理，让客户的情绪流过去，回到理智层面来解决问题。

      有的客服人则会站在更高的视角上，始终明晰客户的来电需求，急客户之所急。

“嗯，这确实有些令人生气，您先别急，我先来处理进场的问题，避免耽误您的工作”

“如果是我司工作人员的问题让您不愉快了，真的很抱歉。看时间要不我先处理进场的问题，其他的咱们待会再来具体看？”

      处在情绪高压下的客户往往也会忘记了自己的目的，无论情绪处理得如何，如果事情没有妥善解决，也许事后又引发了情绪的再次爆发。

      所以我们先“试探”拉一拉客户，如果能回到事情解决上，对于客户来说也是解决问题的办法。等问题处理完毕，情绪大概率也消解很多了，你再处理那些“冰面”上的问题“易如反掌”。

2. 做服务不是做法官

      提供优质服务，关键在于理解并响应客户的感受，而非即刻扮演裁判角色去评判是非曲直。当客户反映其他员工态度不佳时，部分客服人员因内心预设的不信任，可能会采取一系列不当的应对措施：

他们或许会要求客户详尽复述事件经过，字里行间透露出质疑：“您能具体描述一下事情发生的时间和对方的原话吗？”这样的询问方式无形中加深了客户的不被信任感。

又或者，他们试图通过转移话题来规避问题核心：“我们大部分员工都是非常专业的，不如我们先看看您的其他疑问？”这种逃避策略只会让客户感到被忽视。

更有甚者，会盲目辩解，忽视客户的直接感受：“我们的员工都经过严格培训，此类服务问题几乎不可能发生。”此类无差别的解释，只会加剧客户的不被尊重感和委屈。

而优秀的客服人员则深谙此道

      他们首先承认并理解客户的感受，即便在事实尚未完全清晰之前：“非常抱歉，因为我们的工作人员态度问题给您带来了不便，这是我们需要立即改进的地方。”

      他们会主动承担责任，表达真诚的歉意：“让您遭遇这样的服务体验，确实是我们的失误。”

      同时，他们会展现出解决问题的决心和透明度：“请您放心，如果确实存在这样的问题，我们会立即进行内部调查并妥善处理。您的反馈是我们提升服务质量的重要动力。”

      即使面对可能夸大其词的投诉，优秀的客服人员也会先接纳客户的当前情绪，聚焦于解决客户的问题，随后再内部核实并优化服务流程。

      这样的处理方式，不仅能够有效缓解客户的负面情绪，还能增强客户对品牌的信任与忠诚度。

3. 无法理清主次与兼顾

      面对客户情绪的汹涌来袭，许多客服人员往往不自觉地陷入被动，仿佛被客户的情感浪潮席卷，仅凭直觉回应，恨不得倾尽所有以表诚意，“您瞧，这是我能竭尽所能为您做到的极限！”然而，这样的付出是否能触动客户的心弦，却未必如预期。

   正如案例中所示，客服人员有时就像一叶扁舟，在客户情绪的惊涛骇浪中随波逐流，感受着迷茫与不适，却无力扭转局势。   

      那么，如何乘风破浪、稳舵前行呢？

      首要之务，是提升自我视野，从更高的层次审视问题。不仅要关注客户的即时情绪，更要深究其背后的根本诉求——比如，是否因货品进场受阻而焦虑。明确核心问题，方能有的放矢。

      其次，把握时机，巧妙引导客户。一旦洞悉问题的关键与层次，便可在安抚情绪的同时，逐步将焦点拉回到问题解决上。通过一次或多次的温和试探，让客户自然而然地跟随你的节奏，回到解决问题的正轨上。

      再者，在沟通过程中，采用客户视角的语言至关重要。“我们先集中精力解决这个关键问题，确保不影响您的正常运作。”或是“为避免给您带来不便，我会优先处理进场事宜。”

      当客户主动提及个人困扰，如“这耽误了我的工作”或“领导会责备我”时，更应迅速接茬，表达同理心并立即提出解决方案，“我完全理解您的难处，为减轻您的负担，我们可以这样操作……”

      最后，客户服务与沟通绝非简单的问答游戏，也不是一方不断挑刺、另一方疲于奔命的对抗。它更像是一场优雅的华尔兹，双方需保持适当的距离与节奏，相互预见、适应与调整。作为客服人员，应努力成为这场舞蹈中的引领者，以智慧和技巧带动整个对话的流畅与和谐。

4. 单一且局限的解决方案

      面对客户情绪的起伏与问题解决的困境，不少客服人员虽能成功安抚客户情绪，却在后续方案提议上遭遇瓶颈，导致前功尽弃，双方再次陷入僵局。

      这种“情绪平复—方案受阻—情绪复发”的循环，不仅耗费客服大量心力，也损害了客户体验。

      以上述场景为例，无证件进场人员面对严格规定时，难道只能束手无策、原地等待或折返取证？显然，答案远不止这些。远程验证、同事代送、利用历史记录快速处理……多样化的解决方案才是打破僵局的钥匙。

      然而，现实中许多客服人员往往受限于单一思维，未能灵活应变，最终导致与客户陷入僵持，情绪升级，服务体验大打折扣。

      因此，我始终强调，客服人员应至少掌握三种解决方案以应对不同情况。

      这要求我们在日常工作中，对问题场景进行深入剖析，预设多种应对策略。对于仅有单一方案的问题点，客服团队应积极组织头脑风暴、召开会议讨论、分享成功经验，不断拓宽思路，丰富解决方案库，并通过全员培训确保每位客服都能熟练掌握。

      在提供解决方案时，还需兼顾多重维度：

      首先，始终将客户利益放在首位，力求减少客户的奔波、联系次数及潜在损失；

      其次，合理考量企业成本效益，寻求双赢之道。

      此外，不可忽视的是对客户期望值的科学管理。通过有效沟通，合理设定并调整客户预期，有助于减少因期望落差而产生的不满情绪，为服务的顺利进行奠定坚实基础。

      总之，手握多元方案，灵活应对挑战，是每一位客服人员应具备的核心能力。

5. 忽视客户需求/期望值管理

      为何我要强调这一点？原因在于，众多企业在追求“无底线”满足客户的过程中，不经意间使服务范畴日益狭隘，操作难度骤增，甚至无意中培育出了一批对服务要求极为苛刻的“挑剔型客户”。

      针对客户需求或期望，我们应秉持客观理性的态度，从合情、合理、合法的多维度进行审视，并据此实施科学的管理与控制策略，以确保服务的有效供给与可持续发展。

      以本文中的案例为例，当客户提出开除区域经理的极端要求时，我们应如何应对？许多客服人员可能出于惯性，急于附和或寻找内部解决方案，如调整绩效、岗位调动或人员替换等，却往往忽略了这些措施可能超出个人权限范围且效果难料。更重要的是，频繁因投诉而更换人员不仅不现实，也非长久之计。

      服务，同样需要一定的容错空间与灵活性。面对失误或不足，通过诚恳的解释、及时的道歉以及明确的服务改进承诺，往往能更有效地弥补过错，重建客户信任。

      从心理学层面解析，无条件的应允反而可能加剧客户的不安情绪。如同孩童探索世界的边界，客户也会通过不断试探来界定服务的极限。这种探索过程中，可能会伴随一系列试探性或挑战性的行为。

      因此，明确并坚守服务的底线与边界，对于维护双方关系的稳定至关重要。适时地坚持原则，向客户展示清晰的服务界限，不仅能够保护企业的合法权益，还能给予客户一种可信赖的安全感。

      鉴于该话题的广泛性与深度，本文仅作简要探讨，后续将逐一展开，深入剖析，以期为读者提供更全面、深入的见解。

6. 客服无“敏感之弦”

      作为客服人员，拥有一颗细腻敏感的心与一张善于赞美的嘴同样重要。

“您是我们倍加珍视的星级贵宾。”

“能拥有您这样忠诚的老客户，实乃我们的荣幸之至。”

“衷心感激您的理解与包容，您是我们最宝贵的沟通桥梁。”

      这些温馨的话语，虽非解决问题的关键，却如同春日暖阳，为服务过程增添一抹亮色，每位客服都应熟练掌握并灵活运用。

      尤其在实际工作中，当客户不经意间流露出“我是这里的常客……”“我们合作已久……”或是对未来合作表达关切时，客服人员应敏锐捕捉这些信号，不仅限于问题解决的框架内，更应通过多样化的赞美方式，展现企业对客户的深切尊重、重视与信任。这一过程，不仅是情感的交流，更是为客户情绪提供一个温馨的释放口。

      在当前客服角色日益凸显的时代背景下，客户往往通过客服的表现来评判企业的服务质量、初心与实力。因此，客服人员不仅是企业的形象代言人，更是企业的守护者，需时刻保持高度的敏感性与责任感。

      同时，面对客户的质疑或提及“升级投诉”“消协介入”“媒体曝光”等敏感话题时，客服人员更应具备前瞻意识，及时向上级反馈，确保问题得到妥善处理，避免因个人疏忽而引发事态扩大，使企业陷入不必要的被动境地。

      总之，客服人员应以敏锐的洞察力、真诚的赞美与积极的应对态度，为企业赢得客户的信赖与尊重。

      通过精准把握上述六个核心层面，我们能够将客户服务工作从被动应对转化为主动引领，明确工作重点与次序，有效承接并引导客户情绪，同时高效聚焦于问题的实质解决。

      这一转变不仅能够有效避免“被客户情绪左右”“跟着客户走”的困境，减轻客服人员因长期被动应对而产生的身心压力，还能确保工作量与绩效考核指标得以合理控制，进而促进服务质量的稳步提升。

      最终，这种主动服务模式将显著增强客户体验，提升客户满意度与忠诚度，为企业赢得更多正面口碑与长期客户价值。客服人员也将因此获得更高的工作成就感与满意度，形成良性循环，共同推动服务品质与客户关系的持续优化升级。