想写这篇文章是被一件小事触动，确切的说，是被一个录音触动的。

      我一般都会在课前沟通时提出一个需求，给我提供一些典型的录音，或者是一些典型的疑难案例。我想听典型录音的原因，一个是想了解他们目前的水平和症结，一个是想搜集他们的问题点，以便在课堂上作为案例讲解。

      但是有些公司不方便提供录音，我说没关系，那就提供案例吧，有哪些问题是员工不知道该如何处理的。等到他们提交了案例后，助理随即给我打了个电话，说有一个案例非常紧急，能不能上课之前就给些解决思路。我说好的，随后他们便迅速地将该案例的文字版发送了过来。

      这是家保险公司，一个过了犹豫期的客户要退保，理由是销售人员没有在犹豫期内每天给她打电话提醒。实际上，所有的提醒流程都已妥善执行，但她认为女性在购物时往往更为犹豫不决，因此主张保险公司未能充分履行其提醒的义务。

      总之，这是个没有一点道理可讲的投诉，所以当客服中心提交给营业部的时候被断然驳回。问题是，客户揪住了客服中心不放，三个月内，每天早中晚各一个电话，而且在电话里极尽骂人之能事，精彩的上演了一幕幕女人就是要为难女人的大戏。而且女人最懂女人，最知道如何羞辱，让这些可怜的女客服在电话中哭出来。

      确实太过分了，这种女人中的败类必须被清除！所以我给他们的建议是断然拒绝，这种客户怕她什么？

道理，她没有，咱有；

证据，她没有，咱有；

录音，她没有，咱有。

即便她发到网上去……她骂的那么难听，她还敢发到网上去？

可是，我给的建议他们不敢用。

老师，那她投诉我们态度不好怎么办？

第一，我们真的要对所有人态度都好吗？

第二，我们哪里态度不好了？

要知道态度主要来自于语气语调，只要我们能保证足够的尊重和客气，在语气中柔和而坚定，怎么是态度不好呢？

结果，即便我在课堂上反复教他们：

1、用客气的语气告知：

      很抱歉，保险行业的客户众多，我们按照规定就是通过……方式来提醒的，至于您说的要每天给您电话提醒，我们不仅怕打扰了您，而且因为客户太多我们也确实做不到。

2、用好奇和请教的语气来询问客户：

      请问，您事先并没有提出这样的要求，我们如何能够获知您的需求呢？

我们甚至可以追问：

      您购买的其他产品都是每天提醒您的吗？那您是如何应对的（我们想学习一下，其他公司是怎么做的呢？）

      看出来了吧？我追问的意思是委婉的告诉客户，我不相信其他公司都能做到，你凭什么这么要求我们。

问题是，员工依然……不是学不会，而是不敢用。

      后来我写了个话术给到他们的管理者，让后面每个接到这个客户的话的员工都照者话术说。

      课程结束一周后管理者微信感谢我，确实，客户不再纠缠了。

      其实不单单是这个公司。前些年我讲管理的课程居多，这几年当我把重心转到投诉处理上后，太多的投诉案例都让我深深的慨叹于我们的管理问题。

      投诉处理中一个重要技巧就是拒绝客户不合理诉求。但是无论我给员工讲多少种拒绝的技巧，员工依然会告诉我一句话：老师你去告诉领导吧，或者先给质检讲课吧。

      当我们的管理机制不支持员工的拒绝行为的时候，员工当然不敢做。

      为什么不敢让员工拒绝？在我们过分强调要对客户态度好时，背后深层次的问题是：

什么是好的服务？

      24小时服务，有求必应，不允许对客户说不？虽然我们已经摒弃了“客户是上帝”“如果客户打你的左脸，要把右脸奉上”的跪式服务，但是我们依然缺乏真正的好服务的精神，甚至可以说，客服中心往往对于什么是真正的好服务有误解。

      我曾经写过这类的文章，什么是最好的服务？要具备三个特征：自然、平等和真诚。

      自然是指当客户真正需要的时候才给，不是打扰式的，商店逛街时后面跟着的服务员是典型。

      平等是为值得的人全力以赴，对不值得的人勇于说不，胖东来是代表。

      而真诚是发自内心的，不是刻意的，不是为了体现好服务而强加给客户的服务，销售对客户好是典型。

      但是本文不是要重复这些观点，而是要从另外一个角度增加一些观点，即哪些管理方式影响了好服务的出现。

      结合前文，相信你已经看出来了，我要说的就是这种不敢拒绝，即便我们做不到，即便客户要求再无理，我们也不会让员工直起身子说话，只是躬身一遍遍的重复“很抱歉。”

      这是典型的以为是爱，却最终因宠爱过度造成了伤害。到最后客户的嘴越来越刁，客服的形象越来越渺小，而服务也越做越糟糕。

那么，如何做呢？其实不难，和我们对待爱人一样：知道如何对人好，更要懂得如何控制对方的期望值。

说人话就是赋予员工合理拒绝的权利和技能。

要想更深入的理解，可以对比一下两家服务楷模公司。

之前被捧至神坛的海底捞，貌似这两年的风头没有胖东来强劲了。

为什么呢？

海底捞以其极致的服务著称，尽管员工始终保持着真诚的笑容和贴心的服务，但这种过度周到的关怀在某些情况下可能超出了顾客的期望，对于客户来说甚至有些打扰了，让人有些不舒服。

而胖东来是懂得拒绝的。

如果一个人衣冠不整或者是对员工有过不尊敬的行为后，他们是拒绝其入内的。但是你能说胖东来的服务不好吗？

恰恰是太好了。

胖东来告诉我们，平等才是真的好。老板和员工平等，员工和客户平等。

很多人不懂得，只有站直了，才能赢得对方的尊重，而俯视或仰视都无法正常对话，更无助于问题的解决。

我还曾经在微信公众号里写过一篇文章《客服行业会因此变天吗》，文章缘起于一个事件：一家公司辞退一个怼客户的客服，因此被法院判罚了。在判决书中有一句话的大意是：员工个人的人格尊严并不低于企业的形象尊严。

这句话的重大意义是：从法律上界定了客服可以不接受客户的人身攻击！

尤其是前段时间MANNER咖啡的事情让我们也看到，网友们不再是一味的苛责服务人员，而是能够客观理性的看待问题了。

服务是站起来的时候了！

这里的站，不是高人一等，甚至不需要高人一头，只要我们可以直视就行了。我们做的不对，要低头道歉；我们没错，凭什么就不能拒绝那些无理的人和无理的事情呢？

可是，“对于值得的人全力以赴，对于不值得的人勇于说不”这句话说起来容易，为什么做起来这么难？

怕被网暴吗？要知道网络越来越成熟了，很多视频的评论区会说“不是谁先说谁有理的。”网民们渐渐的趋于理性了，但是企业依然在战战兢兢中，还没学会让膝盖不再伏地。

转变管理模式的前提是转变管理理念。

员工有尊严，他们才能热爱这份工作。发自内心的热爱，才能竭尽全力的帮助客户。

也由此，才能形成正向循环。

否则客服中心永远陷在猫捉老鼠的游戏里，质检是猫，员工要逃；客户是站在上游的大灰狼，员工是站在下游的小绵羊。

近阶段，我在短视频的最后都会写上一句话，与大家共勉：

有尊严的服务是：有温度，有尺度；有大度，有限度。