多年前，我曾发表过一些关于如何提升服务品质的文章，其中不乏提及我们服务工作者是需要在了解用户内在服务需求的基础上，为其提供服务的。服务者只有在了解了用户的内心需求之后，才能在服务过程中理解用户，才能为其提供恰如其分的服务内容和体验，这种由内在需求引发的外在服务行为，是符合用户的底层所需的，也会为其带来满意的服务体验。

      当然，我们服务者也可以根据用户的消费行为判断用户的消费习惯、服务体验感倾向，分析和判断用户对服务品质的需求态度和程度，从而将服务做到精准而深入。

      深入理解客户需求与心理是服务之根本和基石。这句话怎么理解呢？第一，服务者需要识别客户的情感需求，主要体现为八个字：关注、尊重、理解、认同，今天我们就来好好谈一谈这八个字。

      1.关注用户，自我价值认同告诉我们，每个人都喜欢被关注、被在意，当有个体关注、在意我们的时候，我们也会对这个个体生出关注和喜爱之情，这是相互作用且符合人性的。在服务过程中，对用户的高度关注，是提升服务品质的第一步。

这里包括：

主动倾听：给予用户充分的时间来比表达他们的需求和感受，不打断，不预设答案，全神贯注地倾听。

个性化关怀：了解用户的个人背景、偏好和特殊情况，以便提供更加个性化和贴心的服务。

      记得多年前，台湾余世维教授在其管理学课程中提到，他在一次出差途中，入住一家国际知名品牌酒店，在他入住的前期，酒店就把他可能接触到的服务员都培训了一遍，于是他接触到的服务员都能亲切的呼唤他余先生，这让他感受非常好，并因此留下了深刻的印象。

及时反馈：对于用户的询问或需求，要及时给予回应，让用户感受到被重视。

      这里提到的反馈包括：内容反馈，即对用户提出的要求、内容进行简短的确认和反馈。情绪反馈，即对用户在表达诉求时，产生的情绪情感，给予一定的反馈。

      关注用户是服务的第一步，当我们全神贯注地投入，并真诚地通过眼神表达这种专注时，用户也会报以更多理解和尊重。

      2. 尊重用户，获得尊重是每个人的内在需求，当我们被关注的时候，就希望获得对方的认可和尊重，尊重是个体获得平等价值感最直接的主观体验。

这里包括：

      尊重差异：服务者，特别是在其工作岗位上工作了较长时间的工作者，需要认识到每个用户都是独一无二的，并且尊重他们的文化背景、价值观和生活方式。这里我推荐一部日本电影《假面饭店》，电影里酒店前厅经理的服务理念和行为，就是把这种差异化服务，以及将每个用户当成独一无二的服务理念充分运用到工作中的。

      礼貌待人：始终保持礼貌、专业的态度，即使在用户相对情绪化的时候，服务者亦能避免使用冒犯性或不恰当的语言。这里特别常见的是服务者对于用户投诉的受理和解决，当用户在服务过程中受到利益损失或伤害时，往往会将情绪释放在投诉受理者的身上，这时就要求服务受理者要自始至终保持一贯的礼貌和善意，理解用户的情绪是对事不对人，帮助疏解其情绪，并为其积极找寻解决办法。

      保护隐私：严格遵守隐私保护政策，不泄露用户的个人信息，尊重他们的隐私权。对于一些特殊的用户需求，服务者需要保持专业而中立的边界感，时刻为用户提供周到、安全的服务。

      3.理解用户，听到未必听懂，看到未必识别，服务者要在服务的过程中，理解用户的服务诉求，并不那么容易。除了以上提及的关注、尊重，服务者更需要有热忱、智慧的内心，通过专业的学习和建立优秀的职业素养，做到真正的理解用户、体恤用户，进而明白用户的内心，做好每一次服务。

其中包括：

      同理心：设身处地地理解用户的处境和感受，尝试从他们的角度看待问题，进入到用户的世界，用他们熟悉的语言和行为，为其提供服务。

      情绪识别：观察用户的非言语信号（如面部表情、肢体语言），以更好地理解他们的情绪状态。

      澄清需求：通过提问和确认，确保自己准确理解了用户的需求和期望，并再次确认核实。

      4.认同用户，这里提到的认同并不是口头上的附和，而是建立在理解基础上的深度认同。只有理解用户的需求，明白他们需要的服务行为，才能做到认同用户。

其中包括：

      积极肯定：对用户的观点、感受和需求给予积极的肯定，让他们感受到被理解和认同。在用户表达其观点时，要积极找寻用户表达的有价值的部分，通过认同和鼓励，让用户获得认同感。

      鼓励参与：邀请用户参与决策过程，让他们感受到自己的意见和选择被重视。对于疑难投诉或者企业新项目制定，很多时候都会邀请用户共同参与，让他们从用户的角度为企业提供解决方案。目前已经有很多大型企业内设客户体验官，就是让他们从用户的角度去感受企业产品和服务，从而提出反馈意见。

      共同解决问题：将用户视为解决问题的伙伴，与他们一起探讨解决方案，而不是单方面地给出建议或指令。这点尤为重要，也是获得用户认可的实际工作方向。

      在文章最后，我想说，只要有服务，用户体验就是一个亘古不变的话题。怎么从用户角度出发，怎么真正做到理解并在理解的基础上提供服务行为，是我们每一个服务者、服务管理者时刻需要学习和思考的。

      今天，我只是从用户体验的第一步与大家探讨了怎么去做服务。当然，在科技飞速发展的今天，很多新的服务模式和方法都如雨后春笋般出现，在这个过程中，服务管理者切忌贪新贪快，而是要沉下心来，好好研究服务的出发点，脚踏实地的做好服务，这些才是我们所有服务者最应该坚持的。