今天要跟大家分享的主题将围绕保险投诉展开。保险是一个大服务行业，凡是服务行业，都有一个特点，就是业务的发展，都伴随着层出不穷的投诉问题。

      那么，面对投诉，我们首先要做的是如何正确的认识投诉这个现象。

1、从投诉的哲学本质上来说，所谓的投诉就是一系列的争议事件的一种解决途径。而且争议是会随着双方的协调沟通不断变化的，如果大事化小，小事化了，就能基本解决；但也可能各持己见，矛盾扩大，最终走向法律诉讼甚至转化为公共舆论事件。

事物的本质就是矛盾的，而事物是运动的，矛盾也是会不断变化的。因此我们对投诉的第一个认知就是客观看待投诉问题，它既不会消失，同时还在不断变化。

2、从投诉的成因来说，主要涉及两类，绝大多数的投诉都是由于利益问题引起的，少部分是由于情绪问题引起的。还有一类是复合型的，表面是情绪问题，实则是利益问题，因为中国人传统观念中有“君子不言利”的概念，认为直白的要钱是低下的，所有经常是把利益问题假装成情情绪问题，让被投诉人主动提出利益解决的办法。

天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往。其实古人早就看穿了一切，因此我们对投诉的第二个认知就是凡投诉，必有因。以情合，以利胜，投诉可消。很多时候，所谓的投诉处理的好坏，就是看投入的资源多少。

3、从投诉带来的影响来说，既有负面的影响，也有积极正面的影响。负面的我们不去赘述，正面影响从何而来。来自两个层面，第一，排除掉恶意投诉后，我们会发现，凡投诉涉及的问题，必定是来自客户的真实感受，发自客户的内心。我们说，赞美之词，七分真，三分捧，但到了恶语相向的境地，必定是真言。对于管理者而言，这是一个不可多得的，了解公司业务真实情况，客户真实反应的一个途径。所谓的信息即财富，尤其是来自客户的真实声音。第二，那部分恶意的投诉，最终损害了公司的眼前利益，但宏观的层面上，它也在帮助我们找到经营中的漏洞。成长靠朋友，变伟大就要靠对手，职业投诉者，恶意投诉，就是你在取经途中的八十一难。所以第三个认知就是，凡优秀的公司，必定重视投诉，这种重视不仅是表层的，去关注投诉处理时效，投诉结果排名，更重要的是从投诉中获得了哪些成长，如果没有收获，那么投入成本就沉没了

好，有了基本的认知以后，我们再来关注投诉的实务。首先要了解和掌握的就是监管政策。银保监会在连续三年发布和更新《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，以及随后每年向各公司下发督导文件。我相信大家也肯定都关注到了。每家公司也肯定都做了相应的部署去宣导和部署相关工作。

下面，谈谈我的理解。

      第一，今年银保监会下发投诉处理管理办法，并不突兀，原因也不复杂。它是近年以来，中国社会整体重视消费者权益的又一个具体措施。

      第二，管理办法虽不断更新，但其中的管辖界定，监督管理，处罚标准等内容，也只是对原文规定的细化或者是程度上的变化，并没有实质性的突破。这一点，跟原版下发后，在保险业界取得了重大的成功，达成了良好的效果是直接相关的。

      第三，管理办法的主旨是管控和平衡，不是简单的保护一方。其中对群诉群访的谈判人数规定，以及相对实务而言，明显较宽松的投诉答复时间规定，也是给予了保险公司转圜的余地。

      那么，从银保监发布的这版投诉管理办法，我认为更加重要的是，“要求各保险公司根据办法规定完善本单位的投诉管理实务规章制度”，从一点上来说，明确了一个概念，就是监管要求和法律法规一样，在消费争议解决过程中，是一个基准，是一个托底的地板。那更高的要求，是体现在各家公司自己的管理办法当中的，大家能投入什么样的资源，有什么更有效的方法，就各显神通了。当然有比公司规章制度更高的标准，或者就是天花板，这个就是社会的公序良俗，或者更高一点叫社会普适价值观，道德标准。

      综上，我们在制定本公司投诉处理办法时，必须要以监管文件为基础，结合公司的实际能力，参考社会公序良俗的要求。

      监管文件大家是共享的，那么公司能力和公序良俗如何来理解和体现，可以深入探讨一下。

      公司的能力建设，归根结底一句话，就是“一把手工程”。在当前各家公司的治理结构，管理体系中，只有真正纳入一把手直接管理的范畴，才可能有更多资源的投入。同时，所谓的投诉管理，必须由表及里，反向推动管理、业务的优化发展。重处理时效，更重客户感受；重投诉数据，更重业务优化；公正处理，坚持原则。

      公司的能力建设，归根结底一句话，就是“一把手工程”。在当前各家公司的治理结构，管理体系中，只有真正纳入一把手直接管理的范畴，才可能有更多资源的投入。同时，所谓的投诉管理，必须由表及里，反向推动管理、业务的优化发展。重处理时效，更重客户感受；重投诉数据，更重业务优化；公正处理，坚持原则。

      第一，大量的资源都投入到解决表面问题，管理岗主要是监督分支机构，催促经办人员，一方面让经办人员面临巨大压力，经常用和稀泥的办法，另一方面，没有对投诉成因进行深入研究分析，所有的关注点都在数据上，没有提出有效的业务优化完善的建议。

      第二，处理原则显失公平，只关注客户，不关注员工的感受。有时候经办人员的行为是出于维护公司利益或严格执行公司制度造成的争议，在处理时必须客观评价，公正处理，否则将引起内部员工的反感，结果就是不仅投诉没减少，员工还离心离德。

     第三，管理岗缺少直面客户的勇气。想要有真正的收获，管理就必须沉浸到场景中，嫌麻烦，怕惹事，只让经办人员去面对客户，就很难有直观的感受。

      公司能力建设的第二个层面，就是必须打造一支专业的投诉管理和处理的队伍。只有精兵强将，才能在不断的冲突和矛盾中捕捉到最优解决方案，为公司争取最大利益。既要能理解问题，顺势而为；更要能坚持原则，行棋无悔。

      公司能力建设的第三个层面，就是全员关注，群策群力。投诉管理再好，投诉处理再得当，也比不上不发生投诉，少发生投诉。善战者无赫赫之功，良医治未病。将关注客户需求，提供良好服务，完善沟通渠道做到位，比加强投诉管理本身更重要。据统计，客户投诉之前，有70%左右的概率是先反馈问题，提出需求，在没有及时跟进，没有预案支持，全凭业务人员个人素质高低来决定最终客户的体验，投诉问题的出现就一定是必然的。

      关于公序良俗如何来理解。很多业内专家都喜欢用马斯洛的“人的需求理论”来解析投诉的成因。人的生理需求，安全需求，社交需求，被尊重需求以及自我价值实现的需求，当需求无法得到满足甚至被破坏时，矛盾即产生。这个理解是比较准确的。但是在实务指导上不强。我们可以了解的是，能通过理解客户的矛盾成因，采用对等甚至更高层级的手段去满足和化解，但还是不直观。

      我个人的看法是，必须立足于中国传统文化的精髓，用中国特有的普世价值观来解读。这就是仁、义、礼、智、信五个方面。一是仁，仁者爱人，保险本身的价值出发点就是消弥风险，解决忧患，所以要关怀所有人，不仅是客户，同时也关怀员工；二是义，俗话就是做人要厚道，公司首先自己要保证不缺斤少两，不搞歪门斜道；三是礼，尊重他人，从内心到行为，处处体现尊重的感觉；四是智，要有方法，有预案，预则立，不预则废；五是信，讲信用，凡是承诺的，必须做到。

      上面我们讲了投诉处理的一些方法论，是属于“法术势”中法的范畴，下面我们再来谈谈势的内容。也就是观察当前社会保险消费投诉的突出情况，预测下未来可能的发现。

      我们来说说最近几年当中，投诉情况的明显变化。

      一是在转型越来越挑。竞争主体增加，竞争加剧，客户的期望值不断提升，不正当竞争培养了越来越多的“魔鬼客户”；

      二是投诉影响越来越大，自媒体的兴盛，改变了传统的信息扩散形式，也增加了投诉负责影响的不可预测性；

      三是在网络时代，保险公司的模式在不断变化，客户也转型，甚至有越来越多的“专业型”客户出现。保险观念的普及，法律意识的强化，全民维权概念的形成，都对投诉工作的现状产生了影响。甚至会出现以攻击保险业务漏洞为生的“黑客”型客户，取代传统骗保的粗糙作业。

      未来，各公司将越来越依赖基于大数据的投诉模型，数据产品来定制不同类型客户的投诉处理方案；各公司必须将业务主导转型为服务主导，同时将服务有效转化为生产力；越是年轻的客户，越需要同龄人的价值认同，老办法将不再有效。

      针对这种情形，保险公司需要从更长远的目标着眼，不断在服务、争议解决策略方面推陈出新，以更好应对未来发展。